信頼感があり、迅速丁寧なネットショップを運営していくためには、どのようなノウハウが必要なのでしょうか。
特に個人で開業する場合に見落とされがちなのが、カスタマー対応のマニュアル化です。
注文があった場合どのような対応をしますか？商品トラブルがあった場合はどのように対応しますか？
こういったことが固まっていない状態では、ユーザーからの信頼感を得にくいかもしれません。また、信頼感を得られないということは、リピートにつなげることも難しいでしょう。そうならないためにも、最初にしっかり対応のマニュアル化をはかることが大切です。
ネットショップ運営の流れ
まず初めに、ネットショップ運営の流れを知っておきましょう。
◆商品の注文から発送まで
- 注文
- サンキューメール（注文をいただいたことへのお礼のメッセージ）の送信
- 在庫確認と検品
- 確認メール（在庫の有無について）の送信
- 梱包
- 発送
- 発送完了メールの送信
決済方法に応じて、②と③の間または④から⑥の間などに入金確認の作業が含まれますが、大まかにわけるとこのようになります。なんとなく流れがつかめたでしょうか。
それでは早速、マニュアル化するべき作業について考えていきましょう。
運営のマニュアルを作ろう！
第一に、欠かせないのは「検品」作業のマニュアル化です。
商品によってチェックすべき箇所が異なりますので、洋服を扱うならほつれやシミがないかなど、商品ごとに「不良品」とする線引きを明確にしておく必要があります。日によって、または、人によって品質管理の基準が違うということは避ける必要があります。マニュアルと併せて、チェック項目がもれることのないよう商品ごとにチェックシートを作成してもいいかもしれません。
次に「梱包」です。
丁寧に梱包するショップは「また利用したい」という気持ちになるユーザーは多く、リピートにつなげる手段となります。雑な梱包では清潔感も失われてしまうので、段ボールとガムテープだけではなく、エアークッションや発砲シートなどの梱包資材を必ず準備しておきましょう。ターゲットが女性なら、ピンクやオレンジなど暖色系の資材が使われていたりすると開封するときに喜ばれるのではないでしょうか。梱包方法もぜひチェックしてみてください。
資材を用意し、梱包方法を決め、商品と同梱するもの（領収書やカタログなど）を決めたらマニュアル化を進めましょう。商品の破損をふせぐことはもちろんですが、「前回より雑になった」などと感じさせないためです。
また、商品と一緒に手書きのメッセージを添えられていたりするショップもありますが、温かみを感じられて良いですよね。こういった独自の取り組みも検討してみてはいかがでしょうか。
最後に「カスタマー対応」のマニュアル化です。
ネットショップでのユーザーとのやりとりはメールがメインです。
サンキューメール（サンクスメール）などは自動配信サービスを利用することが多いですが、ユーザーからの問い合わせに対しては1件ずつ対応が必要です。まず、返信は何時間～何日以内にする、など返信のリミットは設けるべきです。忘れないでおきたいのは、こちらからすると複数のメールのひとつですが、ユーザーからするとそうではないということです。
◆こんなときどうする？クレーム対応
問い合わせの中で、避けて通れないのが「クレーム」です。
商品が破損していたなどショップに落ち度があるものから、ユーザーに落ち度があるものまでネットショップに対してはさまざまなクレームの事例があります。
返品・返金対応をする場合、謝罪のみの対応とする場合、など線引きをあらかじめ決めて、いざクレームと向き合うときに動揺しないように準備しておきましょうね。
クレームについては、またの機会に詳しく紹介していきますが、顔が直接見えない分、理不尽なことを言われるケースもありますし、クレーム対応に誠意を感じてもらえればリピーターに発展するケースもあります。
また、電話での対応も時には必要でしょうが、言った言わないの第二のトラブルに発展しかねないので、できるだけメールでやりとりを交わすようにしましょう。
今回は入門編としてお届けしましたが、いかがでしたでしょうか。
ネットショップ開業前に、運営のノウハウを身につけて、「また買いたい！」「また利用したい！」と思ってもらえるようなショップ作りを目指していきましょう！
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