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ネットショップを運営する上で避けて通れない「クレーム対応」。
どんなに気を付けていても、ミスやトラブルを完全になくすことはできません。
それによってお客様が気分を害されて大きなクレームに発展する可能性もあります。

問題が起こってから対処するのではなく、あらかじめクレーム対応について検討しておきましょう。

 

クレームはチャンスだ

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まず、クレームが起こった時に「クレームはチャンスだ」というマインドセットがあるのとないのとでは、対応のレベルに大きな差が出ます。

実際のところクレームは2つの意味で「チャンス」なのです。

 

1つ目は、クレームによって今まで気付かなかった問題点が浮き彫りになることがあります。それにより、サービスの改善の機会を得ることになります。

2つ目は、クレームをしてきたお客様を、熱烈なファンに変えられる可能性がある点です。
ひょっとしたらあなたも、誠心誠意クレームに対処してもらったら、今まで以上にお店を好きになってしまった、という経験をされたことがあるかも知れません。
営業マンであれば、このような例をたくさん知っています。

 

クレームが発生した時は「いやだなあ」と思わずに、「チャンス到来!」と前向きに捉えてみましょう。

 

クレーム対応のポイント

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「クレームはチャンスだ」といっても、当たり前ですが、嬉しそうに対応してはいけません。
誠意をもって対処しましょう。

以下にクレーム対応のポイントをまとめてみます。

 

1.まずはとにかく謝罪
外国人相手の場合は、むやみに謝罪すべきでないといわれますが、日本人が相手であれば、まずはとにかく誠心誠意謝罪するのが鉄則です。この最初のアクションを誤ると、問題がさらに泥沼化します。仮にお客様の言い分が間違えであったとしても、謝罪して損するケースはほとんどありません(ただし外国人相手の場合は、謝罪イコール過失を認めたことになるので、注意が必要です)。

2.お客様の言い分を最後まで聞く
ここではお客様の言い分を最後まですべて聞くことに徹します。お客様の意見を途中でさえぎって質問をしたり、議論をしたりするのはご法度です。なぜなら、状況を把握するという目的のほかに、お客様に不満を打ち明けてもらうことで、冷静になっていただくことも目的だからです。

3.対応方法を検討
お客様が言い分をすべて吐き出すと、それだけで怒りが半分以上収まっていると思います。そのタイミングで対応方法の打診をします。判断に迷うような内容であれば、ここで一旦打ち切り、追って連絡する旨を伝えます。

4.無茶な要求には毅然とした態度で
よほどのクレーマーでない限りは、誠意のこもった対応をされれば、態度を軟化するはずです。
それでも無茶な要求を繰り返してくるようなら、それは悪質なクレーマーといってよいでしょう。クレーマーはお客様ではありません。あくまで冷静に、毅然とした態度で、丁重にお断りするようにします。クレーマーは交渉術に長けていることが多いので、あまり議論や交渉に乗らず「できないものはできない」と繰り返したほうが効果的です。

 

以上、ネットショップにおけるクレーム対応について解説しましたが、「備えあれば憂いなし」です。

クレームが発生する前に、クレーム対応の検討やシミュレーションをしておきましょう。

この記事を書いた人

商人の商売繁盛を応援するハイブリッドメディア「ニューアキンドセンター」の編集部です。略してニアセ編集部です。基本はマジメに、時にはふざけたり。

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