Top

EC

  信頼感があり、迅速丁寧なネットショップを運営していくためには、どのようなノウハウが必要なのでしょうか。 特に個人で開業する場合に見落とされがちなのが、カスタマー対応のマニュアル化です。 注文があった場合どのような対応をしますか?商品トラブルがあった場合はどのように対応しますか? こういったことが固まっていない状態では、ユーザーからの信頼感を得にくいかもしれません。また、信頼感を得られないということは、リピートにつなげることも難しいでしょう。そうならないためにも、最初にしっかり対応のマニュアル化をはかることが大切です。   ネットショップ運営の流れ まず初めに、ネットショップ運営の流れを知っておきましょう。 ◆商品の注文から発送まで 注文 サンキューメール(注文をいただいたことへのお礼のメッセージ)の送信 在庫確認と検品 確認メール(在庫の有無について)の送信 梱包 発送 発送完了メールの送信 決済方法に応じて、②と③の間または④から⑥の間などに入金確認の作業が含まれますが、大まかにわけるとこのようになります。なんとなく流れがつかめたでしょうか。 それでは早速、マニュアル化するべき作業について考えていきましょう。   運営のマニュアルを作ろう! 第一に、欠かせないのは「検品」作業のマニュアル化です。 商品によってチェックすべき箇所が異なりますので、洋服を扱うならほつれやシミがないかなど、商品ごとに「不良品」とする線引きを明確にしておく必要があります。日によって、または、人によって品質管理の基準が違うということは避ける必要があります。マニュアルと併せて、チェック項目がもれることのないよう商品ごとにチェックシートを作成してもいいかもしれません。 次に「梱包」です。 丁寧に梱包するショップは「また利用したい」という気持ちになるユーザーは多く、リピートにつなげる手段となります。雑な梱包では清潔感も失われてしまうので、段ボールとガムテープだけではなく、エアークッションや発砲シートなどの梱包資材を必ず準備しておきましょう。ターゲットが女性なら、ピンクやオレンジなど暖色系の資材が使われていたりすると開封するときに喜ばれるのではないでしょうか。梱包方法もぜひチェックしてみてください。 資材を用意し、梱包方法を決め、商品と同梱するもの(領収書やカタログなど)を決めたらマニュアル化を進めましょう。商品の破損をふせぐことはもちろんですが、「前回より雑になった」などと感じさせないためです。 また、商品と一緒に手書きのメッセージを添えられていたりするショップもありますが、温かみを感じられて良いですよね。こういった独自の取り組みも検討してみてはいかがでしょうか。 最後に「カスタマー対応」のマニュアル化です。 ネットショップでのユーザーとのやりとりはメールがメインです。 サンキューメール(サンクスメール)などは自動配信サービスを利用することが多いですが、ユーザーからの問い合わせに対しては1件ずつ対応が必要です。まず、返信は何時間~何日以内にする、など返信のリミットは設けるべきです。忘れないでおきたいのは、こちらからすると複数のメールのひとつですが、ユーザーからするとそうではないということです。 ◆こんなときどうする?クレーム対応 問い合わせの中で、避けて通れないのが「クレーム」です。 商品が破損していたなどショップに落ち度があるものから、ユーザーに落ち度があるものまでネットショップに対してはさまざまなクレームの事例があります。 返品・返金対応をする場合、謝罪のみの対応とする場合、など線引きをあらかじめ決めて、いざクレームと向き合うときに動揺しないように準備しておきましょうね。 クレームについては、またの機会に詳しく紹介していきますが、顔が直接見えない分、理不尽なことを言われるケースもありますし、クレーム対応に誠意を感じてもらえればリピーターに発展するケースもあります。 また、電話での対応も時には必要でしょうが、言った言わないの第二のトラブルに発展しかねないので、できるだけメールでやりとりを交わすようにしましょう。 今回は入門編としてお届けしましたが、いかがでしたでしょうか。 ネットショップ開業前に、運営のノウハウを身につけて、「また買いたい!」「また利用したい!」と思ってもらえるようなショップ作りを目指していきましょう!...

  「通販サイトを構築しよう!」と決めたものの、いろいろとやらなければならないことがあって、実際に何から手を付ければいいのか分からないという声がよく聞かれます。そこで初心者の方向けに、通販サイト構築の前にやらなければならないことを、順を追って分かりやすく解説します。   通販サイトの構築にあたって必要なこと 通販サイトを構築するにあたり、まずは出店方法を決めるところからスタートしましょう。出店方法は大きく分けて2つあります。 1つ目は楽天やAmazonといった既存のショッピングモールに出店する方法。 2つ目は独自にドメインやサーバーを準備し、そこに通販サイトを構築する方法です。 既存のショッピングモールに出店するほうが手軽に始めることができますが、自由度が低く、どうしても各モールのカラーに染まってしまう傾向にあります。オリジナリティあふれるすてきなショップを目指すなら、自分で通販サイトを構築してみましょう! 通販サイト構築前の準備 通販サイトを構築するに先立ち、まずは以下の5つを準備する必要があります。 1.ドメインの取得 2.ショッピングカートの準備 3.サーバーの準備 4.決済方法の選択 5.特商法・個人情報の取り扱い文章の準備 等 それでは順番に内容を見ていきましょう。 1.ドメインの取得 通販サイトの構築前にまずはドメインを準備しましょう。方法は2つあります。「独自ドメイン」を取得するか、「無料ドメイン」を借りるかです。 「独自ドメイン」は世界に1つしか存在しないもので、SEO的に有利(検索エンジンの上位に上がりやすい)な反面、ドメイン維持費がかかります。 「無料ドメイン」はレンタルサーバー業者が持っているドメインを借りることになります。この場合費用はかかりませんが、SEO的には不利とされています。 ある程度本気で通販サイトを運営していくつもりであれば、多少の費用はかけても「独自ドメイン」を準備したほうがよいでしょう。 2.ショッピングカートの準備 通販サイトの構築前に必須となるのが「ショッピングカート」の機能です。通販サイトは自前で構築しても、ショッピングカートはレンタルで準備するのが一般的です。 レンタルカート業者はいくつかありますが、選ぶポイントは、多様な決済方法が用意されているか、集客やマーケティングに関する機能、そして電話サポートが受けられるかです。 3.サーバーの準備 サーバーに関しては、前項のレンタルカートとセットで提供されているケースが多いです。 サーバーは別で用意したレンタルサーバーを利用して、ショッピングカートのみをレンタルしたいという場合は、ショッピングカートのみを借りることもできるサービスを選択するとよいでしょう。 4.決済方法の選択 顧客がどのような決済方法が選べるかは、ショップの利便性に直結します。希望する決済方法がない場合、約7割の顧客が購入をやめてしまうという調査結果もあるので、構築前に慎重に検討しましょう。 最も人気のある決済方法はクレジットカードで、EC全体の6割〜7割を占めます。次に代金引換、コンビニ決済、後払い(銀行・郵便振込)と続きます。 また顧客の年齢層によっても好まれる決済方法に違いが見られます。高齢者と未成年者はクレジットカード決済の比率が他の年齢層よりも低い傾向があります。高齢者はクレジットカードを利用することに抵抗があると見られ、また未成年者はクレジットカードの所有率が低いことが要因と考えられます。 5.特商法・個人情報の取り扱い文章の準備 通販サイトで通信販売を行う場合、特商法(特定商取引に関する法律)に則った運営をする必要があり、必ず「特定商取引法に基づく表記」というページを掲載しなければなりません。 また個人情報保護法の観点から「個人情報の取り扱いについて」といったページも用意する必要があります。 「特定商取引法に基づく表記」と「個人情報の取り扱いについて」は、インターネット上にテンプレートがたくさんあるので、それらを参考に作成されるとよいでしょう。 いかがでしたか。このようにひとつひとつ準備をしていけば、そう難しくはありません。これを参考にしていただき、あなただけのオリジナリティあふれるすてきな通販ページを構築してみてはいかがでしょうか。...

  最近サラリーマンの副業や、個人事業主として、ネットショップを開業する人が増えています。実店舗の開業と比べると元手がかからず、リスクも圧倒的に低いことが魅力ですが、開業にあたっては必要な手続きや注意すべき点があります。   ネットショップを開業したいと思ったらまずやること まずは何を売るか(商材)を決めるところからスタートします。自分が興味があって商品知識があるものや、独自の仕入れルートを持っているもの、あるいはジャンルを絞らずにその時のニーズに合わせた商品を売るといったパターンがあります。 商品単価も判断基準になります。高単価で利益の大きい商材を売るか、あるいは低単価の商材を数多く売っていくのか。高単価の商材は1つ売れれば大きな利益を得ることができますが、反面ショップ自体の信頼度が高くなければ売れません。低単価の商材は売りやすいですが、薄利多売のため多くの商品をさばかなければならず、受注や配送に手間がかかります。 とはいえ、あとからいくらでも軌道修正できるのがネットショップの利点でもあります。最初はあまり考えすぎずにいろいろと売ってみるのも一つの手です。   開業に必要な手続きについて 商材が決まったら、その商材を取り扱う際に免許や許可が必要かどうかを確認しましょう。例えば以下の商材にはそれぞれ免許や許可が必要になります。 ・食 品:食品衛生責任者免許、食品衛生法に基づく営業許可 等 ・酒 類:一般酒類小売業免許、通信販売酒類小売業免許 等 ・中古品:古物商許可証 等 ・輸入品:食品等輸入届出書、外国製造業者届書 等 これ以外にも商材によって必要な免許や許可が細かく規定されているケースがあります。必ず事前に調査して必要な手続きを行いましょう。 次に、出店方法を決めます。大きく分けて「独自ドメイン型」と「ショッピングモール利用型」の2つがありますが、「独自ドメイン型」は自分でショッピングサイトを用意しなければならないので、最初は「ショッピングモール利用型」でスタートするほうがよいでしょう。 「ショッピングモール利用型」にもさまざまなサービスがあります。代表的なところでは楽天、Amazon、Yahoo!ショッピングなどがあります。以下のようにそれぞれ初期費用や月額費用、販売手数料、決済手数料等が異なります。 初期費用 月額費用 販売手数料 決済手数料(カード決済) 楽天 (スタンダードプラン) ¥60,000 ¥50,000 2.0〜4.5% ¥3,000/月+2.65%〜+処理料 Amazon(大口出品) 無料 ¥4,900 8.0〜45.0% 無料 Yahoo!ショッピング 無料 無料 無料 3.24% ※詳細は各ショッピングモールでご確認ください。 「独自ドメイン型」の場合、サイトは自前で作成しますが、カート機能は「レンタルカート」を利用するのが一般的です(カート機能を一から自前で構築しようとすると、数百万円以上の構築費用が掛かってしまいます)。代表的なものはカラーミーショップ、ショップサーブ、e-shopsなどです。以下のようにそれぞれ費用や商品数などが異なります。 初期費用 月額費用 容量 商品登録数 契約期間 カラーミーショップ(スモール) ¥3,240 ¥1,332 0.2GB 無制限 3/6/12カ月 ショップサーブ(ライト) ¥10,280 ¥4,930 1.0GB 100 初回6カ月、以降は1カ月 e-shops(レンタルサーバ付プラン) ¥10,000 ¥3,400 1.0GB 1,000 6/12カ月 ※その他に注文処理手数料等の費用が発生する場合があります。 ※詳細は各ショッピングモールでご確認ください。 これまで見てきたように、出店方法には数多くの選択肢があります。取り扱う商材や予算、運営方針に合致した最適なサービスを組み合わせ、自分だけのオリジナルショップを開いてみましょう。...

お問い合わせが増えると、当然対応をしなければなりません。お店のポリシーやユーザー層によって多少変化はあるとは思いますが、ネットショップでのお問い合わせ対応は多くのお店でメールが中心になるかと思います。 そんなメール対応ですが、実はちょっとした「コツ」で対応スピードを大幅にあげることができます。いずれも基本的な内容なので、お店での対応をチェックしましょう。 よくある対応は「コピペ」を使う ある程度の量メールを返信していると「この内容まただ!」と思う質問・返信がときどき生じると思います。そういった内容をはじめから全文書き上げる必要はありません。以前対応したメールから探し出して、部分的にコピー&ペーストしてしまいましょう。 もちろん、宛名とかを間違えないように注意してください。 宛名コピペミスや、探す時間の短縮のために、「コピペのストック」をするといいでしょう。メモ帳などを利用してテキストファイルにためておいたり、メーラーの保存メールや定型文機能など、方法は扱いやすいものでかまいません。 「コピペ」っぽく感じさせないワザ3つ とはいえ、購入者様が受け取ったメールが「また同じだ」という風に思われてしまうと、効率化をしても意味がなくなってしまいます。そんな状態を防ぐために、「コピペ」っぽさを緩和する小技をご紹介します。 コピペを元にちょっぴり変更する いつもお世話になっております ○○の××と申します。 という文章も、やりとりの中では毎回のように出てくるのではないでしょうか。 たとえば次のようにバリエーションをもたせると、ワンパターンなやりとりに少しアクセントをつけることができます。 大変お世話になっております いつも大変お世話になっております 季節に合わせた文章を入れる 手紙では必ず「時候の挨拶」が入りますよね。同じことをたとえば受注確認連絡のメールに入れこんでみてはどうでしょうか。リピーターとなってくれたお客様への好感度があがるかもしれません。 タイミングをみはからって感情表現を盛り込む。 たとえば「商品届きました!」「いいお買い物ができました!」というような喜びの声にたいして、「共感」した表現をしてみましょう。お礼の言葉に加えて、「○○様に喜んでもらえて、私も嬉しく思います。」といったような具合です。 ちなみに、この「共感」表現は失礼にならない程度に相手と語調をあわせるとより親密になれると思います。たとえば嬉しい気持ちを表現する場合も「嬉しいです」「嬉しく思います」「ありがたく思います」などなど、日本語のバリエーションは豊富です。 この表現は、クレームになりそうなタイミングであったとしても適切に共感することで「この人は理解がある」という関係を築くことにつながります。相手の気持ちを汲み取ってのメールを作成しましょう。 もっと先回りして「FAQ」を整備しよう 電話でもメールでもよくいただく問合せがある場合、FAQのようなコンテンツを作成することで、問合せそのものを削減できるかもしれません。ただし一定の割合でそういったコンテンツを見ない(見つけることのできない)お客様はいます。そのことを念頭に置いて「ここに書いてありますけど、」という対応は避けるようにしましょう。 FAQを探すのもお客様にとってはコストです。探さないとわからない場所に情報を置くのではなく、決済関連であれば買い物カゴ付近で案内するなど、わかりやすい導線設計を優先しましょう。 四角四面な対応にならないために。 全体的な効率は重視すべきですが、最終的にはメールの向こう側にひとりの人がいます。人と人とのやりとりは効率だけでは判断することができない場合もあると思います。時と場合に応じた柔軟な対応で、お店のファンをしっかりと増やしていきましょう。 レギュラーな対応を徹底して効率化。イレギュラー対応に時間を使える「ネクストエンジン」30日間無料トライアル...