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【差別化】の記事一覧

こんにちわ、ニアセライターズのAya Wadaです。   数々の高級リゾート施設として名を馳せている星のやリゾートが都心の大手町に新たに「星のや東京」を2016年の7月にオープンさせました。2020年に東京オリンピックを控えた東京を代表する宿泊施設として、星のや東京の魅力と課題について見ていきたいと思います。 星のや東京は日本旅館なのか? 星のやといえば、日本の良さである“おもてなし”そして“日本旅館”がキーワードになると思います。星のや東京の建物は地下2階、地上18階の塔という表現を使っているビルになります。温泉やスパ施設も完備し、施設内は靴を脱いで畳の上を歩く造りになっているそうです。このような日本のスタイルを持ちながら、大手町からの交通の便を兼ね備えた宿泊施設。まさに外国から来るインバンド需要に目をつけた、新しいスタイルのハイブリッド宿泊施設と言えるでしょう。 日本の雰囲気とホテルの融合   星のやの魅力といえば徹底的なおもてなし。痒いところにも手がとどくような、行き渡ったサービスです。一方、日本旅館の良さといえば、まるで親戚や友人の家に遊びに来たような肩肘を張らないくつろぎの時間、程よい距離感を持って、人目を気にせずに過ごせる時間です。時にそれは不便さとつながることもあります。しかし、星のやの目指す宿泊施設とは日本旅館のスタイルを持ちながら、利便性も得られる立地的優位性を融合したハイブリッド宿泊施設です。   もちろん、どちらがいいというものではありません。感じ方は求める者によって違います。つまり、ターゲットによるのです。星のやに宿泊する人へのサービスは、「あなただけの」と言った特別感を与え、お客様はただ宿泊するだけではないVIP感を感じることができます。それと同時に、都内の様々な観光スポットや施設への移動もしやすいのです。   これは以前お話しした、アナログ脳にもデジタル脳にも響くものです。今の時代、ものを購入する決定権の多くは女性にあると言われています。家族という単位の中で、お母さん、もしくは奥様、彼女が気にいるものが選ばれる傾向にあります。そんな中で、この特別感を得られるサービスという付加価値は間違いなく女性は惹かれるでしょう。さらに、利便性とともに“世界で一番のおもてなし”という評価を得て、自分が支払う対価以上の価値を見出せれば、それはデジタル思考をしがちな男性にも評価を得ることができます。男性は他との競争に勝ち抜くことに価値を見出す生き物です。世界初、世界一、という言葉、そして具体的な利便性にはとても弱い人が多いのです。 新しいハイブリッド型の提案 しかし、これは日本旅館が持つ本来のサービスとは少し方向性が違うと思います。星のやの提供するサービスは日本旅館のスタイルを身にまとった、ホテルを目指しているようです。大手町という土地柄もそうですが、世間の喧騒から離れたゆっくりとした時間を求める人をターゲットにはしていません。星のや東京がターゲットとするお客様は、日本らしさをごく身近に感じながら観光の利便性も求める外国からのお客様でしょう。このインバウンド需要は東京オリンピックも見据えて、おそらく多くの外国人客の憧れの宿泊施設となると思います。   どのようなものを求めるか、良いと思うか、その行動は男性的、女性的な違いに加えて、その生まれ育った文化や環境によっても変わってくるものです。異文化への憧れというものは誰もが持っているものです。特に和食や日本の伝統技術が注目されている昨今、そのような外国人の憧れを満たす宿泊施設として、星のや東京は大きな役割を果たすでしょう。 リゾート宿泊施設としてのトップブランドになり得るか 星のや東京は日本旅館とは似ていて全く違うものと言っていいと思います。日本人が思い描く古き良き日本旅館とは一味も二味も違う宿泊施設です。私たちが想像する日本旅館とは、共有スペースで人目に触れることも少なく、どちらかというと別宅で、もてなしを受けるような場所でした。星のや東京でのサービスはそのような古いスタイルの日本旅館ではなく、エンターテイメントの要素もプラスされています。   日本伝統の雅楽の演奏や、職人の技を身近で見て体験できるワークショップ的なサービスです。和というキーワードにこだわりながら、サービスの内容は静かな日本旅館ではなく、積極的に参加していくスタイルです。   この新しいスタイルがこれからも受け入れられ、トップブランドとして君臨できるかの試金石として星のや東京の成功がかかっていると言ってもいいでしょう。人間の脳にアナログ脳とデジタル脳があるように、時代の気分というものがあり、これもデジタル的な考えが支持される時とアナログ的な考え方に支持されます。これは短期間に一気に変わるのではなく、徐々に移り変わっていきます。 時代の気分は今ちょうど端境期 そして今、ちょうどその端境期にあると言えます。これまでは付加価値の時代でした。お客様が気づいていない潜在的なニーズを掘り起こし、先回りしてサービスを提供することが重要視されてきました。それはこれからもしばらくは変わらないでしょう。しかし時代は付加価値の時代から本質の時代へと移りつつあります。この変化についていけるものだけが生き残ることができるとも言えるのです。   これからは徐々にトップブランドや伝統、老舗、と言った本質的価値が問われるようになっていきます。顧客はそのサービスは本当に価値があるものなのかを見極めるようになります。ユーザーニーズ志向はだんだんと息を潜め、星のリゾートのファンを納得させる、プロとしての提言ができる革新性が求められるのです。   星のや東京はこの4~5年でトップブランドとして認知されるかどうかが鍵になります。そして様々な付加的サービスではなく、日本旅館本来の安らぎの空間を新しいハイブリッド施設として提供できるかが勝負です。目新しさではなく本質的なおもてなしであるか。その先の5~10年は星のリゾートの真価が問われる時期と言って良いでしょう。そして、それは宿泊業界に限らず、全てにおいて言えることです。     ...

ネットも店舗も消費者にとって重要なチャネルです。それぞれが上手に連携し、消費者にとっての利便性が増し、結果として企業の売り上げ増加につながるようにするには、どのように考えればよいのでしょうか。   ネットと実店舗をまたがった消費体験の創造 ネットと実店舗には、それぞれ長所と短所があります。   ネット店舗の長所は、豊富な品揃え・検索や価格比較が容易・レビューの閲覧・自分のペースで買い物ができる、といった点が挙げられます。一方で、短所としては、柔軟な顧客対応が困難で、ユーザーが買い物途中でWebサイトを離れてしまう場合などが考えられます。IT機器に不慣れな高齢者や、自宅配送が受け取れない単身者などには不便を感じさせてしまう場合もあります。 実店舗の長所は、接客サービスと買い物体験です。実物を手にして得られる体験は、ネット通販では到底再現できません。その場で持ち帰りが可能・初期設定や修理のサービスといった魅力もあります。しかし、実店舗では、親密な接客をかえって嫌がる顧客もおり、せっかくの高いサービスレベルを提供できないケースが見られます。また、実店舗で確認した商品を検索してネットで購入してしまう「ショールーミング」の課題も指摘されてきました。 ショールーミングのような課題が見られる背景には、スマートフォンの普及があります。いつでもどこでもネット接続し、他人の意見を確認したり、他社の価格情報を比較したりできるため、消費者が企業よりも多くの情報を有するようになりました。このような状況に対応するため、各企業は「ネットと実店舗の融合」を課題に掲げるようになっています。   「ネットと実店舗の融合」を進める上で、いくつかの対応策が欠かせません。ネット店舗と実店舗が別の事業として運営されている場合、その連携が必要です。在庫情報、顧客の購買履歴などをリアルタイムに共有できなければ、消費者にネットと実店舗で同じ消費体験を提供できません。 「ネットと実店舗の融合」は消費者の購買体験全体で実現するべきものです。どのように商品を認知し、購入意志を固め、それを友人と共有するか。このプロセスを理解し、それぞれの局面に必要な施策を立案するために、ARASLモデルが提案されました。   O2O時代の消費行動モデルARASL ARASLモデルは2012年に野村総合研究所によって提唱された購買プロセスです。スマートフォンを使ってオンラインとオフラインが連携するO2O(Online to Offline)時代における消費者の行動パターンを簡潔に表現しています。ARASLは、それぞれ、以下の頭文字をとっています。   Attention:認知 Reach:送客 Action:購入 Share:共有 Loyal:再利用   「認知」の段階では、スマートフォンが持つ位置情報サービスによって、ユーザーが検索を行わなくても、自動的にユーザーに対して商品情報が提示されます。あるいは、ソーシャルメディアを使用している際に、友人のコメントなどを閲覧し、その商品を認知します。いずれの場合でも、リアルタイムで情報に触れ、特定の文脈の中で生きる鮮度の高い情報をユーザーは目にするのです。   「送客」は、ユーザーが実店舗へ誘導される場面です。Googleマップのようなナビゲーション機能を使って、ユーザーは現在地から目的地まで移動します。Uberの配車サービスと連携して、1クリックで移動が手配できるような施策が考えられます。   「購入」は、商品の購買やサービスの利用を意味します。スマートフォンを使って簡単に決済が行われたり、期間限定や地域限定のクーポンを使って割引が提供されたりするなど、購入の意志決定を後押しします。   「共有」では、FacebookやTwitterを使ってユーザーが店舗や商品の情報を拡散します。実店舗にいながらも、ソーシャルメディアの力を使って多くの友人へ口コミが広げられるのは、スマートフォン時代、特有の現象です。この口コミを目にした友人たちは、商品の「認知」に至り、このARASL購買モデルにおける最初のステップへと進みます。   最後に、「再利用」の局面では、ポイント集めなどの施策によって、ユーザーが継続して購入・利用するインセンティブを設けます。その企業のファンになってもらえば、積極的にソーシャルメディアに投稿してもらえたり、新商品をすぐに試してみてもらえたりするため、企業にとっては重要な存在になるのです。   消費者行動モデルの進化 ARASLのような購買モデルは、その時代における消費者の心理や技術によって、様々なものが提案されてきました。   AIDMA(Attention、Interest、Desire、Memory、Action)が提案された1920年頃には、マスメディア向けの広告が発展し、テレビなどで認知した商品をいかに店舗で買ってもらうかが興味の対象でした。2004年には、検索エンジンでの調査・確認作業が当然となった時代でAISAS(Attention、Interest、Search、Action、Share)モデルが提案されました。   さらに、ソーシャルメディアが普及した昨今ではSIPS(Sympathize、Identify、Participate、Share&Spread)モデルが提案され、いかに共感を呼び、口コミを巻き起こすかが重要な課題となっています。   これらの購買モデルと比較して、ARASLモデルはネットと実店舗を上手に連携するO2O時代に特化した枠組みであることが分かります。スマートフォンの利用を前提とし、ソーシャルメディアなどで商品を認知させたユーザーを店舗に誘導し、その流れを継続・拡散させるのが、ARASLモデルの肝となるのです。   ソーシャルメディアによるARASLの実践 ARASLモデルを実装するには、FacebookやLINEの利用が推奨されます。例えば、企業向け公式アカウント「LINEビジネスコネクト」ではARASLモデルを網羅する機能が提供されています。「マストバイ」と呼ばれるキャンペーンは、対象商品の購入者のみにオリジナルスタンプを配布する仕組みです。マストバイでは、ARASLモデルに照らして考えると、認知から共有・再利用まで一貫した体験が得られます。   まず、キャンペーンに参加した消費者は、時間や場所を考慮したタイミングでLINEへプッシュ通知が届き、店頭へ誘導されます。店舗で商品を購入した消費者は、レシートまたは商品に付属したシリアルコードを手に入れられるので、それをLINE上で企業アカウントにメッセージとして送信します。消費者はオリジナルのスタンプを手に入れ、企業は販売促進に成功するという成果につながるのです。   2016年春からLINE...

  こんにちは、satoshiです。   ネットショップにおいて顧客のターゲッティングをするにあたっては、女性に目が向きがちかも知れません。 実際、ある調査では、「定期購入」は女性の利用率が男性の約5倍という結果がでているようです。   しかし、ネットショップ利用者の男女比を比較すると、実はほぼ同じなのです。 今回は、そんなメンズ商品の品揃えについて見ていきたいと思います。   メンズ商品の選定方法 要するに、男女ではネットショップで購入する商品の種類が異なるだけで、実際には女性向けと同じくらいに、男性向けの市場は大きいのです。 女性向けの人気商品は、アパレル関係、食料品、生活用品、美容関係などが挙げられます。   一方男性向けの場合はというと、上記の商品も人気がありますが、ソフト(書籍/CD/DVD/ゲーム等)やPC関連やAV機器などが上位に上がってくるのが特徴です。   またマニアックなもの、レア物、コレクター商品などに目が無いのも男性の特徴です。 女性からするとガラクタにしか見えないようなものが、びっくりするほど高額で取引されています。   メンズの人気商品を知るには、男性雑誌をチェックしたり、AmazonやYahoo!ショッピングの人気商品を調べたりするといった、地道なリサーチ作業が欠かせません。   「誰が買う」かも大切だけど、「誰に買う」かも大切 もしあなたが女性向けに特化したネットショップを運営しているとしても、メンズ向け商品を取り扱うことで、さらに売上を伸ばすことができるかもしれません。   というのも、誰が買うかというのも大切ですが、「誰に買うかも大切」だからです。   例えばリピート客が、彼氏や旦那さんにプレゼントを買いたいと思っていたとします。 そんな時、いつのものようにあなたのショップを訪れた時、タイミング良く「パートナーに喜ばれるアイテム」がバナー表示されていたらどうでしょう。   「自分の買い物のついでに、パートナーへのプレゼントも買っておこうかな」となる可能性が高いといえそうです。   逆もまた然りです。 男性向けのネットショップであっても、レディーズ向けの商品を取り扱うことは、売上アップに繋がる可能性があります。   さいごに 無差別に取扱商品を増やすのはあまりよろしくありませんが、ネットショップのコンセプトを損なわない範囲で、メンズとレディーズの両方の商品ラインナップを揃えておくというのは、リピート客の満足度向上と、新たな客層の獲得に寄与する一つの方法です。 ぜひ参考にしてみてください。   ...

ネットショップをしていてお客様から意外にもよく聞かれるのが「商品ラッピング」についてです。 「ラッピングは選べますか?」「ギフトなんですがラッピングはしてもらえますか?」といったお問い合わせをよく受けます。 お客様のラッピングに対するニーズの高さを感じます。   商品ラッピングの質で他店と差別化 実際、商品ラッピングの重要性に気付き、力を入れて取り組んでいるネットショップも見受けられます。 一方で、ラッピングには一切対応せず、相変わらず梱包材ぐるぐる巻きで発送しているショップも依然多く、ラッピングへの取り組み方は二極化している状況です。 裏を返せば、ラッピングの質を上げることで、他店との差別化をはかることができるということです。 特に女性は可愛らしいラッピングに弱いようです。 可愛いラッピングのブランドやショップを紹介するブログや、まとめサイトもあるほどです。 よって、女性向けの商品や、アパレル・ファッション関係、ギフト用品を取り扱っているネットショップは、ラッピングの質を上げる取り組みをしなければ、勝ち残れないといってもいいかもしれません。   差別化を図る商品ラッピングの方法 それでは、他店との差別化を図る商品ラッピングの方法をいくつか紹介したいと思います。   1.ラッピングペーパーにこだわる 100円均一に売っているような安っぽい紙を使っていては、差別化できないでしょう。 理想はショップのロゴを入れたり、ショップのテーマカラーを取り入れた、オリジナルのラッピングペーパーを作ったりすることです。 コストはかかりますが、大量発注すれば費用を抑えられます。 2.サテンリボンを使う 光沢のあるサテンリボンを使うと、高級感がグンと増すので、おすすめのアイテムです。 ラッピングペーパーの色と調和するリボンを用意しましょう。 3.オリジナルのショップタグなど オリジナルのショップタグを付けると、さらに高級感が増し、 ブランディング効果もあります。 またメッセージカードなども添えると、お客様に喜ばれ、リピート率の向上が期待できます。   いかがでしたでしょうか。 ラッピングひとつで、ネットショップへの印象が変わるものです。 ラッピングをブランディング戦略と捉え、本腰を入れて取り組んでみてはいかがでしょうか。...

  ネットショップをやってみたいけど、何を売ればいいかわからないという方も多いかと思います。ネットショップを始める上で一番最初の悩みは「何を売るか?」つまり商材選びです。商材選びをする上でどんなことを意識すればよいでしょうか。   ネットショップで売れない商品の特徴 商材選びで失敗しないためにも、まずネットショップで売れない商品の特徴から見ていきましょう。 まずはじめに「写真や文章では魅力が伝わりにくい商品」です。 例えばペットなどの生き物は、実際に目で見て触って初めてその魅力が伝わるものです。つぎに「高額な商品」が挙げられます。例えば宝石類や腕時計や自動車といった、100万円を超えるような高額な商品は、よほど信用のあるネットショップでないと売るのは難しいでしょう。反対に「安価すぎる商品」もネット販売には向きません。例えばレンガやコンクリートブロックはとても安価ですが、その割に非常に重たいので、商品価格よりも送料のほうがはるかに高くついてしまいます。 これらは売り方次第では売れますが、ネットショップ向きの商材とは言いがたいでしょう。   売れる商材を選ぼう では売れる商材、売れ筋の商品カテゴリーにはどんなものがあるでしょうか。 1.定期購入する消耗品 定期的な購入が見込まれる消耗品はネットショップ向き商材の筆頭に挙げられます。食料品や飲料品、美容健康関連、ペットのエサなどがその一例です。お客様が気に入ってリピーターになってもらえれば、毎月安定した売上を上げることができるでしょう。 2.近所で手に入らない商品 地元の特産品や、海外でしか売られていない商品、限定品やレアな商品など、近所のお店で買うことができない商品、あるいはどこに売っているのか分からないような商品は、まさにネットショップの独壇場といえます。これらの商品がTV等のマスメディアで紹介されると、爆発的に売れることがあります。 3.重くてかさばる商品 「売れない商品」でも紹介した、重くてかさばる商品であっても、商品単価が高いものであれば、ネットショップの売れ筋商品になります。例えばベッドやソファや本棚といった家具は、ネットでよく売れる大型商品の代表格です。 4.店頭で買いづらい商品 店頭で買うのがためらわれるような商品もネットショップではよく売れます。例えば育毛剤やダイエット関連などのコンプレックスを解消する商品などが挙げられます。   上記のようなよく売れる商材を選べば、売れ残りのリスクも低くなりますが、在庫リスクをゼロにはできません。また大型商品を扱うには、在庫を保管するための広いスペースが必要になります。 そんなときはドロップシッピングを検討してもよいでしょう。 ドロップシッピングとは、在庫を持つことなく商品を売ることができる販売形態です。注文が入ったら、メーカーや卸売業者からお客様へ直送してもらう仕組みになっています。ドロップシッピング専門の卸売業者はDSP(ドロップシッピングサービスプロバイダー)と呼ばれています。DSPは無料のものが一般的ですが、入会金がかかるものもあります。ドロップシッピングのメリットは在庫を持たなくてよいことと、発送作業が不要なことです。デメリットは、取扱商品が限られる(DSPの商品ラインアップに左右される)ことと、商品価格が通常のネットショップよりも高くなる傾向がある点です。     以上、ネットショップの商材選びについて解説してきましたが、これらを参考にしていただき、ご自身なりの商材を見つけてみてはいかがでしょうか。    ...

  信頼感があり、迅速丁寧なネットショップを運営していくためには、どのようなノウハウが必要なのでしょうか。 特に個人で開業する場合に見落とされがちなのが、カスタマー対応のマニュアル化です。 注文があった場合どのような対応をしますか?商品トラブルがあった場合はどのように対応しますか? こういったことが固まっていない状態では、ユーザーからの信頼感を得にくいかもしれません。また、信頼感を得られないということは、リピートにつなげることも難しいでしょう。そうならないためにも、最初にしっかり対応のマニュアル化をはかることが大切です。   ネットショップ運営の流れ まず初めに、ネットショップ運営の流れを知っておきましょう。 ◆商品の注文から発送まで 注文 サンキューメール(注文をいただいたことへのお礼のメッセージ)の送信 在庫確認と検品 確認メール(在庫の有無について)の送信 梱包 発送 発送完了メールの送信 決済方法に応じて、②と③の間または④から⑥の間などに入金確認の作業が含まれますが、大まかにわけるとこのようになります。なんとなく流れがつかめたでしょうか。 それでは早速、マニュアル化するべき作業について考えていきましょう。   運営のマニュアルを作ろう! 第一に、欠かせないのは「検品」作業のマニュアル化です。 商品によってチェックすべき箇所が異なりますので、洋服を扱うならほつれやシミがないかなど、商品ごとに「不良品」とする線引きを明確にしておく必要があります。日によって、または、人によって品質管理の基準が違うということは避ける必要があります。マニュアルと併せて、チェック項目がもれることのないよう商品ごとにチェックシートを作成してもいいかもしれません。 次に「梱包」です。 丁寧に梱包するショップは「また利用したい」という気持ちになるユーザーは多く、リピートにつなげる手段となります。雑な梱包では清潔感も失われてしまうので、段ボールとガムテープだけではなく、エアークッションや発砲シートなどの梱包資材を必ず準備しておきましょう。ターゲットが女性なら、ピンクやオレンジなど暖色系の資材が使われていたりすると開封するときに喜ばれるのではないでしょうか。梱包方法もぜひチェックしてみてください。 資材を用意し、梱包方法を決め、商品と同梱するもの(領収書やカタログなど)を決めたらマニュアル化を進めましょう。商品の破損をふせぐことはもちろんですが、「前回より雑になった」などと感じさせないためです。 また、商品と一緒に手書きのメッセージを添えられていたりするショップもありますが、温かみを感じられて良いですよね。こういった独自の取り組みも検討してみてはいかがでしょうか。 最後に「カスタマー対応」のマニュアル化です。 ネットショップでのユーザーとのやりとりはメールがメインです。 サンキューメール(サンクスメール)などは自動配信サービスを利用することが多いですが、ユーザーからの問い合わせに対しては1件ずつ対応が必要です。まず、返信は何時間~何日以内にする、など返信のリミットは設けるべきです。忘れないでおきたいのは、こちらからすると複数のメールのひとつですが、ユーザーからするとそうではないということです。 ◆こんなときどうする?クレーム対応 問い合わせの中で、避けて通れないのが「クレーム」です。 商品が破損していたなどショップに落ち度があるものから、ユーザーに落ち度があるものまでネットショップに対してはさまざまなクレームの事例があります。 返品・返金対応をする場合、謝罪のみの対応とする場合、など線引きをあらかじめ決めて、いざクレームと向き合うときに動揺しないように準備しておきましょうね。 クレームについては、またの機会に詳しく紹介していきますが、顔が直接見えない分、理不尽なことを言われるケースもありますし、クレーム対応に誠意を感じてもらえればリピーターに発展するケースもあります。 また、電話での対応も時には必要でしょうが、言った言わないの第二のトラブルに発展しかねないので、できるだけメールでやりとりを交わすようにしましょう。 今回は入門編としてお届けしましたが、いかがでしたでしょうか。 ネットショップ開業前に、運営のノウハウを身につけて、「また買いたい!」「また利用したい!」と思ってもらえるようなショップ作りを目指していきましょう!...