こんにちわ。ニアセクリエイターズ古田島です。
今回はチャットコンシェルジュサービスについてみていきます。いまや、人的リソースを咲かなくても、煩わしい作業や単純作業、カスタマーサポートなどは、チャット型のコンシェルジュという形で処理する方が、業務改善を図る上で大切になってくるかもしれません。
字面だけのメールのやりとりではなく普段、知人とやりとりするような、そんな気軽な形で企業対顧客のやりとりをする方がCRMを考え、お客様満足度を高めるためには有効なのだと思います。以下にチャットコンシェルジュの事例を挙げてたので、それぞれ見ていきましょう。
チャットサービス① FLIPDESK
「最適なタイミングで、最適な接客を」をコンセプトにした、ECサイトを運営する企業向けのチャットコンシェルジュサービス「FLIPDESK」です。
ただAI（人工知能）を使ったお客様とのチャットボット形式の会話ではなく、そのお客様がどこを経由（自然検索なのかSNS流入なのか）して、そのサイトに訪問し、サイト内のどのジャンルで回遊しているのかのデータを把握して、最適化されたサービス提供ができるチャットコンシェルジュサービスです。
事例としてセレクトショップ大手BEAMSの「父の日」や「クリスマス」ギフトキャンペーンの際に、BEAMSのスタッフがチャットコンシェルジュとしてお客様の様々なギフトの相談やニーズに沿った提案をチャットベースでやりとりする取り組みがなされました。
ここで大事になってくるのが、いかに自社の抱えるサービスと親和性のある取り組みやアイデアを汲み取ることができるかです。
この場合も、父の日やクリスマスといった販売小売業にとってはかきいれ時であり、お客様からの要望や問い合わせが増える時期なため、ショップ店員の負担はさらに増えることになります。
しかし、チャットコンシェルジュサービスを使えば、お客様に沿った最適化したアイテムの提案を手間なく行うことができるので、ショップ店員は他の業務に注力でき、かつお客様満足度を維持できるというメリットシナジー効果を生んでいます。
つまり人工知能接客ともいえるのではないでしょうか。これからの小売業にとって、お客様が何を求めているのかを把握してAIが自動的に購買までの流れをリードしていくのが当たり前に時代になってくるかもしれませんね。
チャットサービス② BORDER
こちらは海外出張が多く発生する企業向けのチャットコンシェルジュサービ「BORDER」です。フライトスケジュールのチェックや予約、現地ホテルの手配など、多忙を極めるビジネスパーソン向けに、AIを用いたコンシェルジュサービスで、出張手配を完了させるサービスです。
今までもオンライン秘書のようなサービスもありましたが、こちらは日本の旅行業法の免許を取得している専門の旅行オペレーターが対応してくれるので、きめ細やかな提案はもちろん、ビジネスパーソンの状況に応じて最適化された出張手配を行なってくれるサービスです。
ビジネスパーソンの出張先のエリアと予算に応じて現地旅行オペレーターがチャット対応。面倒な現地の状況や事前調べも必要なく出張手配を完了できるのは、お客様満足度を上げるポイントになっています。
BORDERは、あえて海外出張向けのビジネスパーソンにターゲットを絞っていますが、観光目的のユーザーニーズに応えるにはチャットのやりとりが多様化かつやりとりが多く発生することを踏まえ、目的が固まっている海外出張に特化したチャットコンシェルジュを提供しています。
今までは、出張も、観光も同じExpediaやBooking.comなどのサイトから手配していましたが、BORDERでは現地旅行オペレーターが、出張にあったホテルやフライトを提案してくれるので、ビジネスパーソンにとっては便利なサービスといえるでしょう。
両チャットサービスに共通すること
両サービスに共通することは、どちらもプロフェッショナルのスタッフが、チャットコンシェルジュとしてサービスに関わっていることです。
twitterボットや、一定の回答に応じて決まったワードを返すボットではなく、あくまで人が介して、素晴らしいサービスが提供されるのであって、チャットコンシェルジュはいわば煩雑な予約や、Eメール、店舗に出向かないと聞けないような内容のことを、普段仕事ならず、友人とも気軽にやりとりしているメッセンジャーライクな仕様にしているのです。
そうすることにより、今まで問い合わせや質問もリアルなら、話しかければいいのにオンラインともなると質問がしづらいといったケースを減らし、積極的にチャットで質問できるのがこのチャットコンシェルジュの魅力なのではないでしょうか。
チャットサービスの発展と可能性
チャットボットとは、人工知能を活用して対話をロボットと行うものとして、いま世界中で急速に商用化に向けたサービス展開を目指す段階にきています。
いま、よく見かけるのがLINEを用いて人工知能がトーク形式に、案内していくものです。ヤマト運輸の荷物の宅配時に生じる再配達や荷物がいまどこにあるのかを把握するのに、従来では電話やオペレーターとのやりとりが非常に面倒でアナログだったのをチャットボットを導入することで、この面倒なやりとりをチャット形式で解決するという事例です。
またLINEの公式アカウントでは、翻訳をチャットボット形式で即座にしてくれるアカウントがあり、その翻訳アカウントを友人登録し、外国の方とともにグループチャットをすれば、メッセンジャーを通じて自動的に翻訳、会話ができる仕組みになっています。翻訳の精度がまだ低いとはいえ、今後さらにコミュニケーションの現場で活用されていくことでしょう。
チャットボットは人が介する必要があるけど、アナログな部分を補い人を介さずにやりとりをし、効率化を図るのに今後も精度の高いチャットボットサービスが生まれてくることでしょう。
しかし、ビジネスプランやマーケティング、またこうした記事執筆など、人の考えが必要な場合は、まだAIにとって代わることは、あまり考えにくいのではないのでしょうか。特に決まったパターンはありませんし、市場は常に動いていますので、この辺りの分野はまだ人の力が必要になるでしょう。
【AIで心のこもったお客様対応はできる？】事例から考える商売へのAI活用
