友人、親子、職場、どんなシーンであっても人間関係に必要となるのが「信頼関係」。
信頼関係が構築できていると何事もなく過ぎさっていく出来事も、構築ができていないために大きなトラブルに発展することもありますよね。
ネットショップを運営している店舗さんもそれは例外ではなく購入者様と良い関係を築いていくことの重要性を感じているのではないでしょうか。
本日は、私が経験してきたカスタマーサポートについて、お客様と信頼関係を築くために心がけていることを紹介します。
信頼関係を築くことって、すごく大事なの
まず、前提として、私は「信頼関係は人間関係のベース」だと考えています。
ベースが無ければその上に何かを乗せることはできませんから、どの切り口からお問い合わせがきても、「問題解決」よりも先に「信頼関係を構築する」ことを念頭におきます。
もっというと、信頼関係ができれば、問題を解決しなくても済むケースもあるくらいです。
緊急案件の場合は、問題解決と同時進行で関係の構築を進めます。
どんなケースであっても、問題解決だけに神経を集中させることはありません。
お客様との関係構築のポイントは、窓口になっている私個人を信頼してもらおうと試みることです。
それはひいては、自社を信頼してもらうことに繋がるからです。
ひとくちに「信頼関係を作る」と言ってもやり方は様々ですし、正解があるわけでもありませんが、私が心がけていることは以下になります。
「あたりまえのことはない」と考えている
▼例えば、メール対応の場合
こちらが送信したメールに対してお客様が返信をくださることがあります。
貴重な時間を割いてメールを読んでくださったこと、そしてメールを作成して送信してくださったこと、どちらに対してもありがとうという感謝の気持ちが湧きます。
そしてその気持ちを文章におこし、メールの中に挿入します。返信にはテンプレートがあるわけではなく、そのときの自分の言葉で毎回作成します。
いわば、お客様毎に異なるオーダーメイドな感覚です。
お客様の立場で考える
▼例えば、お客様が求めているサービスが自社では提供していないサービスの場合
自社も悪気があって、そのサービスを提供していないわけではありませんので
謝罪の必要はありません。
「本当に悪いときは謝るけれど、非が無い時は謝ってはいけない」という方針を推奨するやり方は世の中にもありますが、お客様の立場で考えれば期待しているサービスが提供されていないこと自体にガッカリします。
そのガッカリした気持ちを受け止めるために「がっかりさせてごめんね」の意味で謝ることは意識しておこなっています。
まとめ
小学校のときに家庭科の授業があり、予め決められたメニューを調理しました。
授業は目標にしていた料理が完成すればそれで終了です。
人間の信頼関係をお料理に例えるなら、それは一回調理すれば完成する家庭科の料理ではなく、割烹で出されるお料理です。
割烹の職人は現状に甘んじず、常にスキルを磨き、更なる美味しさを求めて研究を続けています。
完成はありません。
あるのは「今はこれがベスト」という成長過程のお料理です。
信頼関係を構築しようとする姿勢に手を抜けば、自分よりも真剣にそれに取り組む他者（他社）に簡単に抜かれます。
お客様は手抜き料理を見抜きます。
見抜かれたあとに再度関係を構築することは、0から作るより遥かに難しいことです。
p.s.
信頼関係は完成させるものではなく、思考錯誤と研究を重ねながら作り続ける”永遠に完成しないお料理のようなもの”と捉えています。