「ギャレリア（gallery of GALLERIA）」が実践するオムニチャネル戦略とは

バッグや服飾雑貨などの販売を行う「ギャレリア（gallery of GALLERIA）」は、1990年4月に群馬県高崎市で設立された。当初は高崎駅前に実店舗を数店舗運営し、その後郊外に店舗を拡大。現在では高崎市内に2つの店舗を運営しており、平成16年から開始したネットショップでは約100種類ものブランドを取り扱い、現在では自社サイトを含め、楽天市場やamazonなどの計7モールで展開されている。
 
2011年からは楽天ショップ・オブ・ザ・イヤーやYahoo!ショッピング ベスト・ストア・アワードなどの数々の賞を毎年獲得している。数あるネットショップの中で、「ギャレリア（gallery of GALLERIA）」がお客様から支持され、選ばれる理由を知るべく、営業統括の須藤さんに話を聞いた。

ギャレリア（gallery of GALLERIA）の決断

 

マーチャンダイザーとしても「ギャレリア（gallery of GALLERIA）」を牽引

 
─須藤さんのこれまでの経歴、現在の業務を教えてください。
 
須藤氏：私は平成6年に入社し、実店舗の店⻑や、仕入れ担当(バイヤー)に従事しました。その後は取締役の営業統括に就任し、現在はECサイトと実店舗の両方のMD（マーチャンダイザー）を担当し、商品仕入れや商品企画を中心に、人事育成にも関わるなど、業務は多岐に渡ります。
 

価値あるものをお客様に見せる「GALLARY(ギャラリー)」

 
─「gallery of GALLERIA」の店舗名の由来は?
 
須藤氏：「GALLERIA」 という店名は、英語で「GALLARY(ギャラリー)」を意味するイタリア語が店名の由来です。取扱う商品をギャラリーの展示品のように、価値あるものとしてお客様に見せたいという思いから、この名前がつけられました。

 
─平成16年にネットショップ販売をはじめられたとのことですが、そのきっかけについてお聞かせください。
 
須藤氏：当時は「イオン」をはじめとするショッピングモールの全盛期で、高崎市でも、郊外にイオンモールの建設が決まった頃でした。そのため、当社としても「ショッピングモールへ出店すべきか、ネットショップに出店すべきか」の選択を迫られていました。テナント出店経験は、高崎駅前にVIVRE（ビブレ）があった頃にありましたが、販売方法や商品の見せ方、お客様への提案などをうちの店独自で作り上げていこうということで、VIVREを退店した経緯もありました。その頃が、ちょうどショッピングモールの全盛期と重なりました。
 
検討の結果、当社の代表が、その頃成長を見込まれていたネットショップに出店しようと決定しました。とはいえ、それまでは実店舗の経験しかありませんでしたから、未知数な上に葛藤や脅威もありましたが、思い切って舵を切ることになりました。

ギャレリア（gallery of GALLERIA）のオムニチャネル戦略

 
─ネットショップを開業は困難でしたか？
 
須藤氏：当時はウェブの知識に詳しい人間が社内にいなかったため、完全にゼロから独学のスタートでした。新たに就任したネットショップの店長がひとりでサイトの全てを構築したため、完成までに時間がかかったことに加えて、当初は決して完成度の高いサイトではありませんでした。
 

モニター越しでも体温の伝わる接客を意識

 
─実店舗とネットショップを両立する上で、運営に関するポリシーやこだわりはありますか？
 
須藤氏：実店舗とネットショップに垣根を作らずオムニチャネル化を心掛けています。EC業界に参入するにあたっては、実店舗でやっていたことをネットショップ上に落とし込むことを心掛けました。当店が実店舗で行っている当たり前の接客販売を、ネットショップでも同じようにできるように意識しました。
 
実店舗と同じように、ネットショップでも体温が伝わるような接客や対応を何よりも心掛けています。やはり、ウェブ上でモニター越しにお客様と接するのと、実店舗でお客様に接するのとではお客様に伝わる感覚が違うと考えています。
 
当店では、実店舗とネットショップに垣根を作らず、どちらでお買い上げいただいても、分け隔てなくお客様に同等のサービスを提供できるように心掛けています。例えば、実店舗でお買い物をいただいたお客様にも、ネットショップでつく楽天ポイントやＴポイントなどをご利用いただけるようなオムニチャネル化を推進しています。また、実店舗にパソコンを設置してお客様に閲覧できるようにし、店頭に並んでいない商品でもバックストックからお持ちするといったサービスも行っております。
 
商品選びに関しては、価格よりもクオリティ重視です。高いか安いかではなくて、価格が商品に見合っている価値のあるものなのかという部分をとても見極めながら、仕入れを行っています。
 
店舗陳列に関してはショールーム的な役割も持っているため、販促物の使い方などに気をつけながら、ブランドごとの特性やコンセプトを考えつつすっきり見えるようなディスプレイを行い、お客様の手にとってもらいやすい売り場作りを行っています。
 

ネットショップでも実店舗でも商品やサービスの独自性が重要

 

─ ネットショップと実店舗の両方を展開することの難しさは何でしょうか？

 
当店の場合は、実店舗で培ってきたお客様対応のノウハウが蓄積されていたので、それをネットショップ上で表現するのはそれほど難しくはありませんでした。どこまでお客様にケアができるのかについては、ネットショップで培えるものと、実店舗でお客様と接するのとでは違う部分もあるため、そこは難しいのかなと思います。
 
今は、ただネットに商品をアップして販売するだけでは差別化がしにくいと思います。ネットショップから実店舗を展開する場合でも、商品やサービスに独自性を持たせることがすごく大切で、そこが確立されないと、よりよい成果を得ることは難しいと思います。

ギャレリア（gallery of GALLERIA）のネットショップ運営

 

梱包ひとつとっても人が作業していることが伝わる工夫

 
─お客様にご満足いただくため、ネットショップを運営する上で、具体的にどのようなサービスを行っているのでしょうか。
 
須藤氏：いかにお客様に気持ちよく、ストレスを感じずにお買い物をしていただけるか」を常に意識しています。当店ではお客様への最高のサービスを提供するため、例えば商品の梱包ひとつとっても「いかにお客様に気持ちよく受け取ってもらえるか」ということを意識しています。
 
また、梱包資材やガムテープの貼り方、お問い合わせへのご対応や商品ページの見せ方、商品の写真などもそうです。当店では商品撮影や商品ページ作成、梱包、発送などを全て当店で行っています。
 
商品ページを見ていただくとお気づきになる方もいるかと思いますが、お客様に商品の全貌が伝わるようにするため、当店では商品の写真のカット数を多めに掲載しています。どういった素材でできているのか、どの程度の大きさでどれだけのものが入るのかなどができるだけわかるように、アングルにも注意してさまざまなカットを撮影します。また、背景の色づかいを商品のイメージに合わせることも、心掛けていることのひとつです。
 
ウェブ上だからといって機械的ではなく、人が作業しているということがよりリアルに伝わる工夫をしています。最近ではそういったことがよりお客様に伝わるように、動画の導入も進めています。

また、当店では当日14時までにご注文いただいた全ての商品の当日発送を行っております。これは、ご注文から商品ご到着までのタイムラグを極力なくし、実店舗でのお買い物に近い価値をお客様にご提供するためです。当店のこだわりの部分でもあり、Hameeさんの生産効率の上がるシステム（ネクストエンジン）の導入や人員配置に気をつけ、遅延がないよう、お客様にお買い物のストレスを感じさせないような対応を心掛けています。
また、トレンドの強いアイテムを常に前に出すような工夫もしています。
 
当店では無料のギフトラッピングも行っており、オリジナル資材を使用しております。ラッピングリボンは通常で7色展開しており、クリスマスなどのイベント月にはシーズナルの色をご用意しているため、ニーズにあったリボンのお色をお選びいただくことが可能です。当店ではパートさんの能力が非常に高く、実直にミスのない仕事をしていただいているため、そういったことも、カスタマーケア賞の受賞に繋がっているのだと思います。
 

信頼のおけるブランドに厳選し、自社オリジナル商品を企画開発

 
─ブランドとのコラボレーション商品や、自社商品の開発などは行っているのでしょうか。
 
須藤氏：当店では各ブランドとのコラボレーションを積極的に行っており、現在では約10ブランドとのコラボレーション商品を発売しております。信頼のおけるブランドに厳選しており、オリジナリティや独自性を重視し、クオリティ面を大切にしています。
 
また、現在はお客様のニーズもさまざまで、仕入れだけでは賄えない部分もありますので、自社オリジナル商品に関しても、随時企画開発を進めています。

ビジネスでも使える 「ギャレリア（gallery of GALLERIA）」 オススメTOP３

 
─ ビジネス通勤用のおしゃれなバッグがありましたら、3つご紹介をお願いします。
 
1つ目は「PORTER」の人気シリーズであるTANKER（タンカー）の3WAYブリーフケースです。こちらはポーターの代表的なモデルで、とても人気があります。丈夫でとても軽く、季節を選ばない素材になっています。また、仕事上のどんなスタイリングにも合わせられるため、非常に使い勝手がいいことも、おすすめの点のひとつです。

【PORTER】TANKER（タンカー）3WAYブリーフケース
http://www.galleria-nism.jp/fs/galleria/622-09308
 
2つ目は「BRIEFING（ブリーフィング）」というブランドの、C-3 LINER（シースリーライナー）の3way ブリーフケース です。こちらはMADE IN USAの鞄で、ブリーフィングのメイン素材である「バリスティックナイロン」という非常に剛健な素材を使用しています。当店がこだわっている、価格に見合ったクオリティを保っている代表的なバッグのひとつです。

【BRIEFING（ブリーフィング）C-3 LINER（シースリーライナー）3way ブリーフケース】
http://www.galleria-nism.jp/fs/galleria/0000003143/brf115219
 
3つ目は、「PELLE MORBIDA（ペレモルビダ）」の、2WAYトートバッグです。こちらは当店限定のコラボレーションモデルです。上品なナイロン素材を使用していて、レザー部分は全てクロコの型押しになっています。かっちりしすぎず、ジャケパンのようなスーツだけではなくカジュアルなスタイリングの時にも活躍してくれるデザインです。

【PELLE MORBIDA（ペレモルビダ）】2WAYトートバッグ
http://www.galleria-nism.jp/fs/galleria/ca101gn
 

お客様に正面から向き合い、求められるものを実直に実現していくことが大事

 
─今後、アパレルブランドでネットショップやリアル店舗で勝負したいと考えている同業の皆様に、メッセージをお願いします。
 
須藤氏：現代は商品に伴って情報があふれていて、EC業界も飽和状態になっていると思います。そんな時代だからこそ、お客様に正面から向き合い、何を求められているかを受け止め、実直に実現していくことが大事だと当店は考えています。日本のEC化率はアメリカに比べるとまだ低く、発展途上であると言えます。ECの成長を促進していけるように、業界に携わるみなさんと協力し、EC業界を一緒に盛り上げていけたらと考えています。

ニアセ編集部コメント

商品はもちろんですが、「ギャレリア（gallery of GALLERIA）」さんでは、接客やサポートといった通常見え難い部分を徹底的に差別化し、実店舗の接客ノウハウをもとに、ネットショップでもその体温が伝わる接客を心掛けている点はスタッフの皆さんと接することですぐにわかります。
 
消費者も目が肥えてきているこの情報社会においては、真の接客こそが一番の差別かなのかもしれません。