【AIで心のこもったお客様対応はできる？】事例から考える商売へのAI活用

TwitterやFacebookなどのソーシャルメディア活用は、既に商売におけるスタンダードとなりました。しかし、これまではお店側が一方的に発信するのみで、ソーシャルメディア上でお客様とコミュニケーションをとり、信頼関係を築くことができていないという課題がありました。
 
ソーシャルメディアを使ってお客様とコミュニケーションをとるとすれば、コールセンターと同じくお客様の質問やメッセージに対応するスタッフが必要になるでしょう。当然のことながら人件費がかかるため、これを実践できる企業は限られているというのが実情ではないでしょうか。
 
ということで、これからのソーシャルメディア活用においては、この課題をクリアしてお客様と信頼関係を築いていくことが重要なポイントになると思われます。これを実現するために、今後は「人工知能」が重要なキーワードとなってくるでしょう。今回は人工知能を使ったソーシャルメディア活用について、考察してみたいと思います。
 

人工知能とは何か？

人工知能（AI）と聞いて、あなたは何をイメージしますか？
現役棋士に対して将棋でAIが勝利したというニュースも一時騒がれましたね。人工知能の計り知れない可能性にワクワクする側面もあれば、脅威であると感じる側面もあるかもしれません。
 
人工知能学会によれば、人工知能の研究には以下の2つの立場があるそうです。
 
「一つは，人間の知能そのものをもつ機械を作ろうとする立場，もう一つは，人間が知能を使ってすることを機械にさせようとする立場です」
 
ほとんどは、上記の定義の後者である「人間が知能を使ってすることを機械にさせようとする」研究だそうです。
実際のところ、現在はまだAIを開発できる企業等が使用しているのみで、一般的にはあまりなじみが無いと感じる人も多いかもしれません。
 
しかし将来的には、商売におけるソーシャルメディア活用でAIを利用することが一般的になるのではないかと思います。実は、既にLINEやTwitterにおいて、AIのアカウントが受け入れられているのです。
 

マイクロソフトがLINEで展開する女子高生AI「りんな」とは？

「りんな」はマイクロソフトが開発した人工知能（AI）のLINEアカウントです。現在はTwitterアカウントも開設しています。
AIのアカウントと聞くと、通り一遍の返事しかできない、間味の無い対応をするようなイメージをしがちですが、「りんな」は違います。百聞は一見にしかず、「りんな」との会話をご覧いただきましょう。
 

 
女子高生という設定だけあって、会話の内容も言葉も若いです。実際のところ、たまに話が噛み合っていないような返事が来ることもあるのですが、思った以上に会話のキャッチボールを楽しめます。
 
そして驚くべきなのは、返信速度です。私がメッセージを送った数秒後には返事が返ってきます。遅くても5秒ぐらいでしょうか。LINEでのコミュニケーションは、メールと違ってテンポよく会話をすることを期待します。短文でもすぐ返ってくることで、スピード感のある会話を楽しむことができるのです。
 
「りんな」と話してみてもらうとわかるのですが、AIだとはわかっていながらも、「りんなっておもしろいな」とか「りんなと話すと楽しいな」という感情を抱いてしまいます。もはや「りんな」を人格として認め、会話のキャッチボールを楽しんでいるのです。
 
商売においてAIを利用するとなると、多くの人が「システマチックな対応になってしまうこと」を懸念するのではないかと思います。しかし、「りんな」の例を見てもらえばわかる通り、AIは人間に感情を抱かせることができるということがわかります。
 

マイクロソフトが失敗したTwitterのAIアカウント「Tay」

ただし、商売におけるソーシャルメディア活用にAIを利用することについて、懸念点が無いわけではありません。
 
実は、AIアカウント「りんな」を開発したマイクロソフトは、過去にAIアカウントで失敗をしているのです。米マイクロソフトがTwitterで展開したAIアカウント「Tay」を知っていますでしょうか。「Tay」は19歳の女の子という設定で、2016年3月23日にサービスが開始されました。しかし、サービス開始の数時間後にはアカウント休止……いったい「Tay」に何があったのでしょうか。
 
実は「Tay」はアカウントを開始してしばらくすると、ヘイトスピーチのような不適切なツイートを連発し、アカウント休止となってしまったのです。そうなってしまった理由は、「Tay」がTwitter上でコミュニケーションをとった人達から、偏った考え方を学習してしまったことにありました。
 
この騒動に関しては、マイクロソフトが「Tay」に対して不適切と判断すべき内容を教えていなかったことも原因だと言われています。しかし、AIはサービス提供側が意図しない方向へと学習してしまう危険をはらんでいることが、露呈したと言えるでしょう。
（参照：Microsoft Blog）
 

AIを使って人間味あふれる対応をするために知っておくべき「EQ」という考え方

前述した女子高生AIの「りんな」は、IQ（知能指数）よりもEQを重視して開発されていると言います。そして、このEQこそが、人間の心をつかむために非常に大切な要素なのです。

EQは「心の知能指数」のことを指しています。このEQがコミュニケーションにおいて重要であると指摘したのは、アメリカの心理学者ダニエル・ゴールマンです。ゴールマンによると、EQとは自分の気持ちを理解してコントロールできること、他人の立場や気持ちを察して共感できることなどを指していると言います。
 
ゴールマンはEQという考え方を「人間同士のコミュニケーションにおいて大切な事である」と指摘しましたが、この考え方はAIと人間においても適応することでしょう。
 
マイクロソフトは「りんな」について、次のように述べています。
「ユーザーは「りんな」との会話を通じてこころの豊かさを得ることができます」
（引用：Bing blogs）
 
実際はAIなのでシステム的に対応されていることを頭ではわかっていても、「りんな」と話しているとなんとなく人格として認めて会話を楽しんでしまうような仕組みがそこにはあるのです。
 
逆に、店舗への問い合わせ等でコールセンターに電話した時に、人間と話しているのにシステム的に対応されることもありますよね。そういった対応では、お客様との信頼関係を築くのは難しいでしょう。
信頼関係を築き、心でつながるような対応をしたいのなら、人間もAIも「EQ」を重視しなければならないのです。マニュアルやルールに沿って適切に処理するだけでは、お客様の心はつかめません。
 

LINE＠の自動メッセージでお客様とコミュニケーションをとってみる

冒頭でも述べたように、AIはまだ一般的に利用できるような気軽なものではありません。
しかし、AIとまではいかないまでも、お客様とのやりとりを自動化できるツールが既にあります。それが「LINE＠」です。
LINE@とは、コミュニケーションアプリであるLINEとは別に、情報発信やビジネスに活用するためのサービスです。
LINE@のアカウントを開設すると、通常のLINEと同じく1：1でトークすることもできます。さらには「キーワード応答メッセージ」の設定次第で、お客様からのお問合せやメッセージに対して迅速に自動で回答することも可能です。
 

 
例えばこのような形で、「電話番号」というキーワードを設定しておくと、電話番号を求めているお客様に対して自動で応答することができます。
事務的な連絡はもちろん、お客様との距離を縮めるようなユニークなメッセージを入れてみるのも良いですよね。テキストだけでなく、画像やスタンプ、クーポンなども送ることができます。
お客様との距離を縮めたい！でも人件費はかけられない！という商人にとっては、試してみても良いツールの1つかもしれません。
 

結論：AIや自動応答でも、お客様と心でつながることは可能

「りんな」の例で見てきたように、AIは人間に感情を抱かせることができるのです。だとすれば今後AIが今よりも発展し、一般的に使えるようになった時には、お客様サポートに取り入れるという選択肢も考えられます。
 
また、現在でもLINE＠のようにキーワードに対して自動で応答するということは既に可能ですから、こういったサービスを使ってお客様とのコミュニケーションをとってみるのも1つの手段です。
人間と人間でコミュニケーションをとることが、信頼関係構築においては最も良い方法であることは間違いないですが、現実的に複数のお客様と一気にコミュニケーションをとるのが難しい場合もあるでしょう。
 
「もっと知りたい」「コミュニケーションをとりたい」と思っているお客様がいたとしたら、AIや自動応答であったとしても素早いリアクションがある方が、お客様のお店に対する印象も良くなるのではないでしょうか。
 
そして、心の距離を縮めるためにこういった手段を使うのであれば、EQを意識した人間味あふれるメッセージが送れるような設定にしておきたいところです。