こんにちは、satoshiです。
ネットショップで安定した収益を上げるために欠かせないのが、リピーターの存在です。
リピーターの割合が増えるほど、ショップ経営の安定度も成長度も高まります。
また、新規顧客を獲得するには多くのコストと労力がかかるものです。
それよりも、リピーターの購入回数と１回あたりの単価アップを狙うほうがずっと効率的です。
本日はリピーターを増やすお話です。それではどうぞ！
リピーターの獲得方法は？！
結論から言うと、リピーターを獲得するポイントは「お客様の期待値以上の価値を提供し、ファンになっていただくこと」です。
「期待値以上の価値」を提供するというのが大事なポイントです。
期待値を超えたサービスというのは、お客様に驚きと感動を与えるものです。
「え？ なにこれすごい！」と思わせれば勝ちです。
他店と同じことをしていては、お客様の期待値を超えることはできません。
そうすると、よほど商品自体が差別化されていないかぎりは、価格競争に巻き込まれてしまいます。
では、どうすればお客様の期待値を超えることができるでしょうか。その一例を紹介します。
・ありえないクオリティのパッケージ・包装
・手書きで丁寧に書かれたお礼状
・決して高価ではないが、気の利いたオマケがついてきた
・品揃えが完璧なので、他店を回る必要がない
・商品が生み出されるまでのストーリーが秀逸
・店長の商品へのこだわりが異常なレベル
・スタッフ一人ひとりの顔が見え、妙に愛着を覚えてしまう
僕自身、商品ジャンル毎にいくつかのお気に入りショップがあります。
こういったショップを見つけると、多少の価格差は気にせず、いや価格の比較などせずに、毎回お気に入りのショップから購入してしまいます。
リピーターへのサービス
リピーターというのは一朝一夕にできるものではありません。
時間をかけて育てていくものです。
そのために必要なのが、リピーターへの定期的な働きかけです。
ここでのポイントは「徹底的なエコヒイキ、特別扱い」です。
その際、意外にも参考になるのが、リアル店舗で行われている施策です。
人気のあるホテルや飲食店や小売店などで行われているサービスを参考にし、それをネットショップに応用できないかを考えるのです。
例えば飲食店では、お得意さんになると自分の名前を覚えてもらえます。
誰でも自分の名前を呼んでもらうことに喜びを感じるものです。
店長に「〇〇さん、今日は牛の希少な部位が入ったんで、よかったらコレ召し上がってみてください」なんて裏メニューをオマケされた日には、一瞬でファンになってしまいますよね？
こういったことをネットショップで出来ないか考えると、工夫次第で近いことはできると思います。
注文確認メールも、味気ない自動配信ではなく、「〇〇様、いつもご利用ありがとうございます。先日ご購入頂いた化粧水はご満足いただけましたでしょうか？ もしお気付きの点等ございましたら・・・」といった一文を冒頭に加えてみるのも一方です。
また商品の正しい使い方をメルマガで詳しく解説したり、リピーター限定のイベントやセールを企画したり、ポイント制を導入したり、「特別扱い」のネタはたくさんあります。
この記事を参考にして頂き、どうすれば「期待値以上の価値」が提供でき、お客様が喜ぶ「特別扱い」ができるかを検討してみてください！