「顧客対応品質アップに繋げる効率化とは」 セミナー@小田原
普段ECサイト運営をしている方は、ほとんど少人数で担当していることが多く、「効率化すべきなのはわかるけどどうすればいいのか……」「お客様からのメールにどのように返信すればいいのかわからない！」「そもそもノウハウがない！」なんていう悩みをお持ちの方が多いと思います。
そんな皆様のお悩みに応えるべく、2019年3月19日、ネクストエンジンユーザー向けに「顧客対応品質アップに繋げる効率化とは」というセミナーが、ネクストエンジン運営元のHameeの小田原本社にて開催されました。
ECサイト運営効率化のプロが「やめたこと/やっていること」
セミナーは2部構成。まずはHamee株式会社 チャネルセールス部 加藤誠さんがHameeではどのように効率化を実現しているかを教えてくれました。
Hameeは現在ネクストエンジンのサービスを提供している会社としても有名ですが、もともとはEC店舗から始まった会社。楽天市場で「ショップ・オブ・ザ・イヤー2017」も受賞したほどにEC店舗を運営するノウハウを持っている会社なんです。そんなHameeだからこそできた効率化のシステムがネクストエンジンなわけですが……もちろん自社のECサイト運営は効率化できてるんですよね？
加藤さんによると、Hameeは長年試行錯誤を重ねてきた会社だそうですが、その向上心はとどまることを知らず、最近も新たな効率化のための施策を行なったのだとか。
【ポイント①】「代引き」をやめた！
「代引き」のデメリットとしては、配送時にお客様が不在にしていると宅配ボックスなどに預けることができず、結局宅配業者の預かり期間を過ぎてしまえば商品が返送されてくることもありました。
最悪の場合、お客様から「やっぱ、いらないです」なんてことになれば、送料は自社で負担することになるリスクがあります。そうなれば、時間もお金も手間も失うことに。
しかし、宅配BOX、コンビニ受取、ロッカー受取など「代引き」が使えない受け取り方法も増えている近年では、以前より代引きの重要度は下がっているのでは？という仮説を立てたHamee。
さらに「代引き手数料の値上げ」と「楽天ペイによる前払い決済の復活」がきっかけとなり、ついに決断。思い切って「代引き」をやめてみたのだそう。
代引きをやめた結果…
すると、なんとなく代引きを選んでいた方が他の支払い方法を選択してくれて、すべての商品を支払いが完了した状態で発送する…そして返送の数も大幅に減ったのだそうです。
ちなみに、「代引き」をやめたことによる売上減もなく、「なんで代引きをやめたんですか！？」といった問い合わせもなかったとのことで……良いことずくし！年末商戦を経ても全くデメリットが無かったというから大成功です。
ただし、シニア層のお客様が多いショップや株主優待で購入する方が多いショップでは「代引き」による購入をご利用の方が多いため、今でも「代引き」決済は残しているといいます。複数の店舗を運営されているのであれば、利用者の支払方法の割合に応じて、代引きを利用している方が少ないのであれば無くすことを検討してみるのはありかもしれません！
断捨離で顧客満足度アップを狙おう
「代引き廃止」も含めて、Hameeでは様々な「断捨離」施策を実施。それによってできた時間をファンづくり施策に充てているそうです。例えばツイッターの運用を開始したり、納品書の裏面に掲載している「ハミー便り」という会社や小田原近辺の紹介コンテンツの充実に力を入れることができるように。
無駄な手間やコストを減らして、顧客満足度につながる仕事に時間を使えるのはイイ！
【ポイント②】商品レビューのページにも目を通して対応
ECサイトで購入した商品に対し、お客様から直接問い合わせがあれば対応することは一般的。でも、レビュー欄に「こんな不具合があった」「こんなとこが不満だった」と書かれるだけだと、企業側はレビューに目を通さない限り改善もできないですし、そもそもそのお客様の不満を把握することすらできません。
でも、別のお客様がレビューを見て「買った人はこんな不満を持っているのか…やっぱり買うのやめよう」なんてことにもつながりかねませんよね…これはすごく怖い！
そこでHameeではお客様レビューに目を通し、不具合についてのコメントがあれば、可能な限りにおいてそのお客様を特定し、対応するようにしているのだそうです。
たとえば、スマホリングを購入されたお客様が、こんなレビューを残していました。
「せっかく購入したのにすぐに粘着シールが剥がれてしまった。またハズレの商品が送られてくるかもと思うとリピできない」
もちろん、このお客様はHameeに対して直接のご連絡はされていません。
そのレビューを見つけたHameeの担当者は、すぐにお客様に交換用の粘着シールを送付。すると、そのお客様がこんなレビューを追記してくれました。
担当者の方がレビューを見ていたようで、なんと交換用の粘着シールを送ってもらえました！これなら安心して次回もリピできそう！
お客様側としては、ちょっと愚痴るつもりで書いただけなのに、「しっかりと対応してもらえた！」という感動体験につながるのかもしれませんね。
まとめ
ご紹介した、「代引きをやめる」そして「レビューにもしっかり対応する」…これらの対応がそのまま他のECサイト様にも効果的かは分かりませんが、「断捨離でつくった時間で顧客満足度を上げる」という意識はとても大切だなと感じました。
Hameeが提供するクラウド（SaaS）型ECプラットフォーム「ネクストエンジン」