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【顧客心理】の記事一覧

ネットショップ担当者だけでなく、休日を心安らかに過ごしたいのは人の常。しかしながら、その連休明けこそがネットショップ担当者にとっては憂鬱だったりするのです。   どうして憂鬱になるのか?告知の方法は?連休中の対応は?連休明けの営業で気をつけるべきことは?についてご紹介します。 そもそもネットショップにとっての連休って? 一般的に暦通りに行くと、土日は連休といえますが、ネットショップにとっての大型の連休は、GWとお盆と年末年始と考えるのが妥当だと思います。規模にもよると思いますが、GWを休みとするかしないかという論議もありますが、ここは連休の中に含めて考えます。   土日を営業日としないネットショップもありますが、その場合月曜日のルーティンが他の曜日より少し多くなっているのではないでしょうか?連休は、日数が多くなるほどにそのあとの反動が多くなることが常だと考えるのが自然です。今回の連休に関しては、大型連休を想定して考えていきます。 どうして連休明けが憂鬱なのか? ネットショップにとって、受注と発注のやりとりは必須です。しかし、連休中その全てをストップしてしまったら、その発注は溜まっていく一方です。また、これは対策次第ではあるのですが、スパムメールが来るのも日常的な悩みの種です。   連休明けの最初の仕事は、そのスパムメールと発注や問い合わせメールを仕分けるところから始まります。そもそもそこからして連休明けの憂鬱が始まっています。そして、連休前に「連休の告知」をHPやメルマガ、一斉メールなどで流していたとしても、必ずあるのがイレギュラー。   連休に入る前日の営業終了時刻以降に発注が入っていたり、問い合わせが入っていたり・・・連休の告知をする際は、日にちだけでなく営業時刻までしっかり告知しておかないと、イレギュラーが多発します。   基本的には発注に関する問い合わせだったりするので、売り上げ的には嬉しい知らせではあるのですが、連休をまたいでしまうと、対応がその分遅れてしまい、そもそもトーンがクレーム風になったりして・・・喜びが憂鬱に降下する瞬間でもあります。 連休に関する告知の仕方って? 前述でも少し触れましたが、連休に入るにあたり、必ずしなければならない「告知」。しかし、この「告知」の仕方には工夫が必要です。なぜなら連休明けのクレームの種になってしまう恐れがあるからです。どういうことに注意をすべきか見ていきましょう。   1.連休の日時は時刻まではっきり明確に そうなんです。日時だけでなく時刻まではっきり記載しておかないと、ネットショップの利用時間は一般店舗と違って24時間対応できてしまうので、発注自体はシステム上受けることができるのです。なので、この日づけのこの時間のものまでは、連休前として処理できるけれど、この時刻を過ぎたら、扱いは連休後になりますよ・・・ということをかなり詳細に明示しておかなければ、クレームになってしまう恐れがあるのです。   2.告知はHPにだけではなく、メルマガや顧客一斉メールなど伝える これもポイントになります。店舗と違って、口頭で伝えることができないので、より目立つ形で繰り返し繰り返し告知する必要性があります。連休前20日前後から告知し始めても決して早すぎないくらいです。連休明けまで続ける必要性があります。 連休中の取り扱いについて いくら24時間対応可能なシステムといえども、実際対応するのはスタッフです。スタッフがたくさんいて、コールセンターに休日出勤できるほどの規模なのであれば連休中にも対応窓口を作るべきですが、そうなってくるとそもそも「休みじゃない」となってしまいますよね。   中小規模のネットショップにおいて連休を取る場合「完全に休んでしまう」というのが、一番正しい休み方だと筆者は考えます。告知した日の告知した時刻以降に電話に出られる、メール対応できる状態であっても「対応しない」というのが、最大のサービスだと考えます。   大前提として、告知をしっかりとしておくこと、休日対応は自動音声や自動メールがあることとしますが、どんなことがあろうとも、それ以外の対応は一切しないという塩対応が休日対応としては正解ではないかと思います。逆に言うと、その塩対応こそが、お客様も含めて商材に関わるすべての人が機嫌よく休暇を過ごせるようになるポイントだと考えます。 連休明けの対応ポイントとは? 連休中の対応を一切しない場合、連休明けは憂鬱です。どれだけ告知しても、やはりするべき対応はあるものです。そこで重要なポイントは、優先順位を明確にするということです。処理していくことのプライオリティーを決めて動けば、自ずとストレスも軽減されます。   順番の参考としては 1.クレームや返品・交換の対応 2.期日の迫った問い合わせ 3.受発注の返信(日付順) ではないでしょうか?   そしてもう一つ、連休明けの対応は責任能力のあるスタッフに対応してもらうということ。これはかなりポイントです。ただでさえ、通常の日付感覚より時間を待たされて対応の連絡が入るわけですから、そもそもお客様側としてもイライラが募っている可能性が高く、そこであまりいろいろと把握ができていなかったり、確認するのでお待ち下さいの連発では、火に油・・・余計に話がややこしくなって、お互いの憂鬱が倍増します。   そこで最初から、個人である程度判断能力を持ち合わせているスタッフに任せ、関わるものすべてのストレスも少なくスムーズに仕事が捗ります。最優先事項は、率先してネットショップ担当者がすべきですが、優先順位を決めて手分けをすれば、より効率的なのではないでしょうか?また、そういった対処に関する打ち合わせも、連休前から事前にスタッフミーティングなどを行なっておけば、さらに効率は上がります。 連休明けの最大の対処法は根回し 連休明けの憂鬱。お客様がある限り、完全にゼロになるものではありません。事前に告知できるだけ告知し、自動音声や自動メールなどの設定をして、連休前に連休明けの対応についてのスタッフミーティングを行う。つまり根回しを完璧にこなしておけば、その憂鬱は半減します。   しかし、ネットショップ担当者というものは、休みを取る段取りをするだけでも一苦労ですね。     ...

ネットショップに欠かせないのは、なんといってもリピーター。   新規のお客様だってもちろん大切ですが、できれば再度利用してもらいたい、欲を言えば何度でも利用して欲しいもの。リピーターになってもらえるということは、自社のお店、商品を気に入ってもらえ、信用してもらえた証です。ネットショップを経営していて、これほどやりがいのあることはないかもしれません。   ネットショップのリピーターになってもらうにはお店の商品に魅力があること、いつでも新鮮味があること、商品数があること、対応や梱包等に満足してもらえることなどなど、手を尽くすべきことは沢山ありますが、まずは商品とは別のものを売り込んでみましょう。「商品ではなくて、何を売り込むべきか?」ネットショップだからこそ強く売り込むべきものをご紹介します。 女性に共感してもらうには? ネットショップが売り込むべきは、経営者、運用スタッフの「人柄」です。ネットは顔の分からない者同士がやり取りをするところ。そこがメリットでもあり、デメリットにもなるところです。お客様としては、店員の押しつけがましい営業トークを聞かされずに、自由に楽しくショッピングできるものの、やはり顔の見えないネットショップに不安がないわけではありません。   「営業トークはウザい」なんて思っていても、実際には感じの良い店員さんや、丁寧な接客が得意なプロの販売員、自分好みイケメンの店員さんの笑顔とトークにやられて買ってしまった・・・なんて経験がある女性は多いんです。「絶対欲しい!」ではなく、「買うかどうか迷う」という状態において、店員さんの持ち味に左右される場面はよくあります。   女性は感情的な生き物ですから、好きな店員さんのいるお店なら何度でも通いたくなります。お店によっては、商品よりも人のほうが重要視されているかもしれません。顔の見えないショップだからこそ、SNSなどを活用して顔を売り、人柄をよく見せた方が何度も訪れてもらえるようになります。 女性に共感してもらうことができることは? まずは自分の人柄を好きになってもらうことが重要です。難しく考える必要はありません。ネットショップの紹介スペースがあるのなら、思いっきり笑顔の写真をのせてみてください。笑顔の効力は自分が思っている以上に強い効果を表します。警戒心が強いのが女の心理、この警戒心を解いて、女性に共感してもらうことができるのが笑顔です。   できれば家族や友達と出かけたときに撮ってもらった自然な笑顔のものが最適です。ネットショップのスタッフ全員が笑っている集合写真なんかもおすすめです。「お客様に真心を届けます」なんてフレーズも、写真が入るだけで真実味が増し、見ていただいた方には「いいショップだな♪また買っちゃおうかな?」と思ってもらえるのですから、使わないのは損です。 嫌われたら終わり!SNSで注意すべきポイント 女性は「嫌いとなったらとことん嫌い」と思うところがあります。「生理的に無理」という女性のセリフ、聞いたことがありませんか?一度無理と思った相手を再び好きになることは難しいです。実際に普段から顔を合わせている仲なら、そのブロックを解除させることもできますが、ネット上では難しいこと。ですので、嫌われることだけはしないでくださいね。   女性の嫌いなタイプの一例としては、「不潔」「暴力的」な人。SNSに写真を多く掲載するときには写真の内容に注意してください。雑然とした机やだらしない商品の置き方を見ただけで、女性は不潔と見ることも。「超神経質か!?」というぐらい、キレイな写真を用意しましょう。   ブログなどに文章を書くときも、決して上から目線にならないこと、多少はくだけても基本は「ですます」口調であること、どんなことであっても批判はしないことに注意しましょう。文章からは人柄があらわれてしまうものです。好みの女性を想像し、「こんなことを言ったら、こんな言い方をしたら嫌われないか?」と、書いた文章を何度も見返してからアップするぐらいでちょうどいいかもしれません。   SNSを活用するなら、文章は短くても更新はまめにするのがポイントです。長い文章は粗が目立ちやすくなり、時間もかかります。面倒くさくなって更新が滞るようになり、これではせっかく読んでくださっているお客様に、「だらしない」「ちゃんと運用しているのか?」と雑な印象を与えてしまいます。更新がまめなショップほどファンがつきやすくなり、お店のリピーターも増えるようになります。 さいごに 人柄を良く見せるには、女性に対する心理学を巧みに使いこなすことも必要ですが、お客様をどれだけ大切に思えるか?という気持ちが大きく作用します。大切にしたい女性に対して、不機嫌な顔は見せないし、身だしなみや喋り方にも気をつかいますよね。   そういった気遣いができるようになると、良い人柄としてあらわれ、女性のファンが増えるようになります。どうせ買うなら気持ちよく買いたいもの!好きだと思える人から買いたいんです。女の心理をいい意味で利用して、女性に共感される人を目指してみてくださいね。     ...

ネットショップ運営において、商品力は武器です。しかし、販売員のいないネットショップでは、手にとって商品を見てもらうことができません。   商品をうまく見せるために、美しい写真を撮り、分かりやすい動画を挿入し・・・それも大事な方法ですが、視覚というものは誤解を生みやすいのも事実。 写真とイメージが違う、動画と動きが違う。こんな風合いだと思わなかった・・・などなど、あまりよく見せても逆にクレームの対象となってしまいます。そこで、活躍するのがコピーライティングです。   今回は、商品説明の書き方についての憂鬱や、それを解決するためのポイント・コツなどをご紹介します。 商品説明のコピーライティングとは そもそも商品説明とは、どういう役割を果たすのでしょうか?写真も撮ったし、金額も納品方法も全部設定した・・・あとは商品説明をちょろっと書けばいいかな。   ちょっと待ってください!   ちょろっと・・・で伝わる商品なのでしょうか? 世間一般に知れ渡っているような商品だったとしても、実際に手にとってみないと、その質感や使用感はネットでは伝わりません。そこで活躍するのが、商品説明のコピーライティングです。   商品について、端的に説明するだけでなく、いかに消費者が欲しくなるかを意識しながら商品説明を書くと、グッとコピーライティングの質が上がります。 商品説明の書き方 そんな商品説明の書き方にも、これは絶対に外せない法則があります。   断定的な表現をしない(絶対・完璧・完全など) 主観的な表現をしない...

ネットショップは便利だけど、気になるのは画面と実物の違い。すごくきれいな写真に惹かれたものの、これってどのくらいの大きさだろう?と気にする人も多いですよね。もちろんサイズは記載されていますが、cmやmmだけで示されていてもピンときません。   大きな家具ならともかく、ファッションアイテムや雑貨、日用品などをいちいち定規を取り出してサイズを確認するなんて面倒くさい。   ネットショップで購入する際の大きな難関のひとつ、「思っていたのと違っていたら嫌」という心理が働き、買うのを躊躇してしまうケースも多いでしょう。   ネットショップで必要なのは正確なサイズではなく「サイズ感」。女性が「あー、なるほど!」と納得できる、サイズの感覚について考察していきます。 女性の服にこそ「サイズ感」が必要な理由 女性がサイズをもっとも気にするのはファッションアイテムです。   特に洋服を扱うショップは注意してみてください。女性の体は複雑な構造をしています。バストとヒップにふくらみがあるため、痩せていてもバストが大きいと大きめサイズの服を買うこともあります。   単純にSMLのレディースサイズだけでは表せないのが女性の体です。   「背は低いけどバストが大きいからSかMで迷う」 「腕だけ長くて袖丈長めの服が欲しい」 「ウエストは細いけれど、お尻が大きいからどっちのサイズで選ぶべきか?」   などなど、女性は自分の体に悩みを抱えていることも多く、洋服を買う時には慎重になることも珍しくありません。 「サイズ感」を伝えるために女性モデルを起用 では、どんな方法がいいのか?実際にリアルな女性モデルを用意し、服を試着してもらうのがいいでしょう。   例えば、スカートなら背の高い女性と低い女性では丈が違ってしまいます。両方のモデルさんが用意できればいいのですが、一人でも構いません。モデルの身長とスカートを履いている部分の写真を撮影し、掲載するだけでOKです。   女性はその写真を見て自分の身長から大体のイメージを掴みます。スカート総丈:○○cmと示してあるだけより、一目で判断できる写真情報の方が有効です。   できればいろんなタイプの女性に試着をしてもらい、感想を聞いてみてください。   「胸が大きいからいつもはLサイズだけど、生地の伸びがいいからMサイズでもいける」 「下半身太めだけど、腰回りにゆとりのあるデザインだからSでもちょうどいい」   など、参考になるサイズ感だけでなく、商品の特徴を聞くこともできます。多くの女性にお願いできない場合でも、一人女性モデルに試着してもらい、身長・体重・バストと体系のタイプを記載し、あらゆる角度の写真を掲載するという方法でも大丈夫です。   実際に試着してもらった写真と感想があるだけでも、大きな判断材料になります。 小物やアクセサリーも「サイズ感」を伝える 洋服でなくてもサイズは必要です。「とってもかわいいピアスだけど、買ってみたらすごく大きくてガッカリした」なんてこと、意外とあります。一目惚れして買ったものが、全然違っていたら、このショップでまた買うことをためらってしまいます。   逆に思い通りだったら、また欲しくなります。アクセサリーはやはり実際に身に着けた写真が必要です。どうしても小さなアイテムなだけに、アップの写真だけでは誤解を生じてしまうことがあります。   モデルを用意できなければ、トルソーを用意しましょう。ピアス用、ピアスとネックレス用、手だけのオシャレなトルソーは沢山あります。まずはアップの写真を用意して目を惹き、身に着けた写真で分かりやすい情報を示してあげます。2枚の写真でお客様の購買欲はグッと高まります。   スカーフやマフラーなどの小物もぜひ身に着けた写真を用意してください。平面の写真より、実際に巻いたり身に着けている立体的な写真の方が説得力が増します。 パッと見てサイズ感を掴むために雑貨や小物を並べる 日用品や雑貨などの小物も、アクセサリーと同じです。これらは手のひらに載せて写真をとる、実際に手に持ってみるという写真もいいですが、分かりやすいアイテムと並べて、比較した写真を載せるのも一つの手です。   例えばお皿ならば、スプーンやお箸と一緒に並べた写真を載せてみてください。スプーンやお箸のサイズが極端に違うことはありません。食卓に並べたときのサイズ感が分かりやすくなりますし、オシャレにコーディネートするほど商品の魅力が高まります。   実際にお料理をのせた写真があれば、お皿1枚の写真よりもイメージが膨らみやすくなります。食器以外の商品ならば指輪やコイン、ペンやスマホなどの身の回りのものをさりげなく置いた写真を用意してみてください。   文章で説明するよりも、お客様がパッと見てサイズ感を掴める写真があるのが理想的です。 さいごに 正確なサイズの表示も必要ですが、写真や口コミで分かるサイズ感があると、女性がもっと買い物しやすいショップになります。男性は正確な数値という情報を重視しがちですが、女性は想像力が豊かでもっと感覚的なもの。   口コミサイトが大人気だったり、スマホで写真を撮る女性が多いのもそのためです。洋服やアクセサリー、雑貨以外の商品を扱うショップでも是非参考にしてみてください。     ▼あわせて読みたい!ターゲットが「女性」というネットショップさまはこちら▼ 『女性客にモテるネットショップの育て方』モテるためには3つのコトを意識するべき   女性が買い物をする時に共感するフレーズ3選     ...

女性にモテる男性と、女性に人気のあるネットショップには共通点があります。 はじめまして、サクラマチです。     人とネットショップに共通点?と思われるかもしれませんが、女性に好かれるポイントは一緒。ぜひ、そのポイントを押さえて、女性客にモテるショップを育ててみましょう。 モテる秘訣① 見た目を整える   モテる男性はやっぱり見た目がいいものですが、誰もが認めるイケメンである必要はありません。女性はイケメンでなくても、見た目を整えている人には好感を持ちます。     例えばファッションセンス。一緒に歩いたら自慢できるくらいのオシャレな男性だったら、かなり好感度はあがります。これはネットショップに当てはめることができます。     まず、ファッションセンスを磨こうと思ったら、ファッション雑誌やオシャレな友達を参考にしてアイテムを揃えたり、自分の手持ちの服をあれこれスタイリングしてみたりしますよね?     ネットショップも同じように、参考になるサイトを真似ることから始めてみればいいんです。良いからって丸ごとコピーではもちろんモテません(というかダメです)。     沢山の情報から自分のショップに合いそうなものだけを厳選してみましょう。文字や写真の配置、色のバランス、商品の見せ方など。これらはネットに限らず、雑誌や実店舗のディスプレイ、広告やチラシからでも学べます。沢山見て、沢山試してみるとセンスはどんどん磨かれていきますよ。     ファッションだってある日、突然に完璧コーデができるなんてことはないように、毎日一生懸命考えて、実践していくことで徐々にセンスが磨かれていきます。ネットショップも気長に育てるつもりで、色々と試してみてください。女性は見た目に敏感なだけに、外見を整えるだけでファンはどんどん増えていきます。 モテる秘訣② 優しさを見せる   「優しい人が好き」という女性は多いですよね。女性は優しくされるのが好き。自分を気遣い、丁寧に接してくれる人にはキュンっときてしまいます。これはサービスにも応用できるテクニックです。     たとえば商品説明や利用方法のみのネットショップより、「何かあれば気軽におっしゃってくださいね」なんて気の利いた一言のあるショップには親しみが持てます。     もしお客様が問い合わせてきた在庫が切れているのなら、「申し訳ございません」と謝るだけでなく、「○日にならお届けできますが、お急ぎですか?」「代わりの商品をご提案することもできますが、いかがでしょうか?」なんて一言が添えられていれば嬉しいもの。     素っ気ない返事より、「あなたのお役に立ちたい」という優しさが感じられると、女性ポイントは上がります。モテる男性は誰にでも紳士にふるまいます。そして、ただ女性を待っているだけではなく、積極的に優しい素振りを見せるもの。     モテるネットショップを目指すのならば、ぜひ女性に一歩踏み込み、優しい言葉をかけてあげてください。フォロー上手になれば、必ず女性の心を掴めます。 モテる秘訣③ おもいやり   女性は羽振りのいい男性が好きですが、お金持ちである必要はありません。ただ、ケチだと思われなければいいのです。たまにはご飯をおごってくれたり、たまには安くてもかわいいプレゼントをくれたりするだけでも好意的に見てくれます。     つまり、大きなコストをかけずに喜んでもらえそうなことをするだけで好きになってもらえるのです。商品をリボンでラッピングする、デザイン性のあるメッセージカードに一言を添えるなんて方法でも充分です。手間暇かけているということが伝わるような、工夫をしてみてください。     女性にモテるコツは、「女性には何をしてあげたら喜ばれるか?」が思いつくかどうかです。女性といってもタイプはさまざまですから、正解は一つではありません。ただ、その気持ちが伝わるよう努力することで、好きになってもらえる可能性がグッと高まります。     試行錯誤を繰り返し、モテるショップを目指してください。もちろん、プライベートでもおおいに活用してみてくださいね♪     ▼モテたい男子はあわせて「優しく」読んでください▼ 【仕事と恋愛は密接な関係!?】女子は見ている!できる男・できない男の違い -その1-     ...

  Web接客ツールの導入を検討されている方に向けて、「KARTE」を導入した企業の成功事例をいくつかご紹介し、なぜ「KARTE」は人気があるのかを探ってみたいと思います。 Web接客ツール「KARTE」の導入効果 まるで実際に店員が接客しているかのようなサービスの提供を目指した「Web接客ツール」。最近では多くの新しいツールがリリースされ、導入するサイト数も日々増加しています。       そのなかでも「KARTE」は、国産のWeb接客ツールでは頭ひとつ抜けた存在で、すでに800社以上の企業が導入しています。それでは「KARTE」を導入して効果をあげた企業の例をいくつかご紹介します。     1.的確なメッセージを出してコンバージョン率アップ デザインスマホケースECサイト「phocase(フォケース)」を運営している株式会社ベーシックの事例を見ていきます。商品数は数万点あり、ユーザーが商品を選びきれないという課題を抱えていました。 phocase     そのため一人ひとりのお客様の行動に合わせた丁寧な接客が必要と感じ、KARTEを導入したとのことです。私も実際にサイトを訪れてみましたが、たしかに気の利いたきめ細かい「接客」が実施できていると感じます。       たとえばスマホケースをカートに入れると、同じデザインのモバイルバッテリーを紹介してくれるし、モバイルバッテリーのページに移動すると「あと〇〇円で送料無料です」と購入を後押ししてくれます。       そしてカートに入れたままサイトを離脱すると、次回のサイト訪問時に「お買い忘れはありませんか?」と教えてくれたりします。これらの試みによって、コンバージョン率が大幅に改善したそうです。     2.会員ランク別の出し分けでキャンペーン効果が向上 JILLSTUART等のブランドを持つTSIグループは、直営ショッピングモール「MIX.Tokyo」を運営しています。 mix.tokyo     VIPのお客様にもっと手厚い接客ができないかと考え、会員ランク別に施策を行える「KARTE」の導入を決めました。       導入する以前は、サイト全体で一括のキャンペーンしか行えなかったのが、「KARTE」によって会員ランク別に「ポイントアップ案内」「送料無料」「クーポン配布」など、異なるキャンペーンの出し分けが可能になりました。この出し分けにより、キャンペーンの効果が最大化できるようになったとのことです。       また「KARTE」を導入したことで、お客様の行動が詳細に見えるようになり、次なる施策のアイデアが湧いてくるようになったのも効果のひとつのようです。 Web接客ツール「KARTE」の特長とは? 「KARTE」を採用した企業の担当者が口を揃えるのが、管理画面の「優れたUI」と「操作のしやすさ」。       「KARTE」はサイトに訪れているユーザーをリアルタイムに表示することができますが、これが「見ていて楽しい」「ライブ感が可視化できる」と好評のようです。       また誰にでも直感的に操作できるよう工夫されており、利用者からは「シンプルで美しい」「エンジニアでなくても簡単に使える」「スピード感をもって対応できる」といった感想が挙がっています。 Web接客ツールの成功のカギは? しかし、「Web接客ツール」は、入れればすぐに効果が出るという類のものではありません。ツールはあくまで道具であり、道具を生かすも殺すも「使い方」次第です。       目覚ましい効果をあげている企業担当者の話のなかに、Web接客ツールの「使い方」のカギが見えてきます。共通しているのは「お客様が真に求めているものは何か?」という問題と真摯に向き合っている点です。       可能な限りユーザー属性を細分化し、それぞれが求めていることに合わせて対策を考えています。ここさえしっかりできていれば、あとはその対策がとれるツールを選ぶのは容易です。       もうひとつのポイントは、ツール導入後にA/Bテストやトライ&エラーを繰り返している点です。そういう意味ではWeb接客ツールは「導入したら終わり」ではなく、「導入してからがスタート」といえます。幸い多くのWeb接客ツールは、導入後の運用フェーズに使える各種分析機能を備えています。       いかに趣向を凝らして真新しい接客アイテムを散りばめたとしても、ピントを外してしまうとユーザーにとっては「ウザいだけ」になりかねません。       「コンバージョン率を上げたい!」 「会員登録数を増やしたい!」 「離脱率を下げたい!」       と、自分たちの都合ばかり考えていると、ピントが外れた施策になりがちです。あくまでも、ユーザーにとってメリットのあるものでなければ意味がありません。       Web接客ツールの成功事例には、アパレルやサロンや飲食業といった、実店舗を運営している事業者の事例がとくに多いように感じます。       それはおそらく、彼らは常日頃から「どうすればお客様に喜んでもらえるだろうか?」と試行錯誤を繰り返し行い、顧客視点が芯まで染み渡っているからでしょう。       このような視点を持った事業者がツールの力を借りると、驚くべき効果を発揮するのだと思います。Web接客ツールの導入は、あらためて「自社にとっての接客とは何か?」ということを考え直す機会でもあります。参考にしていただければ幸いです。     ▼Web接客におすすめツール5選▼ 「えっ??Webで接客!?」Webサイトの来訪者に対して最適な接客ができる「Web接客ツール」5つまとめました。    ...

アパレル関係者にもよく見ていただいてるニアセ。振り返ってみるとアパレル関連の記事が溜まってきました。最新記事が増えてきたことで、奥底に眠っていたアパレル関連の良記事をまとめました。「流行りの商品、サービス」から「商いの本質」とは何なのか。アパレルビジネスに重要なポイントをこの機会改めておさえてみてはいかがでしょうか。 BUYON 薄利多売の悪循環になっているアパレル関係者様に向けた内容です。薄利多売から脱するために何をしたらいいのか、アパレルビジネスの今とこれからに迫ります。 これからの「アパレルビジネスは原点に戻る?」薄利多売の悪循環から抜け出すためにやるべきこと     BUYMA 在庫管理で困っている方はBUYMAがおすすめ。 BUYMAは注文が入ってから商品を仕入れ、販売することを認められているので、在庫を抱える心配がありません。BUYMAの特徴から楽天・アマゾンとの違いまで、BUYMAの賢い使い方記事です。 【誰でもバイヤーになれるプラットフォームBUYMA(バイマ)とは】楽天・アマゾンのネットショッピングモールを賢く使い分ける方法を考えてみる     ice watch さまざまなファッションブランド、ゲーム業界、スポーツチーム、芸能人など、 上手くコラボレーションを実施し、認知度を高めて行ったベルギー発のおしゃれ時計の「ice watch」。潜在層を掘り起こした巧みなマーケティング戦略とは何か迫ってみた。 コラボレーション施策を巧みに操る。「Ice...

  年をとると脳は衰えていくばかりと思っていませんか?実はそんなことはありません。実は人間の脳の出力値が最大になるのは56歳とも言われています。   そして、その後も脳は生きている限り成長を続けていくのです。超高齢化社会が進んでいくこれからの日本において、シルバービジネスも注目されていますが、それぞれの年代によってモノを買う、という行動を起こす時の判断基準には傾向があります。   今回は年齢層別脳は何をどのように考えて購買行動を起こすのかについてお話しします。 マーケティング戦略の参考になる年齢層の違い 若い人たちの方が記憶力が良い、というのは一般的に知られた事実です。若い頃の脳はとにかく新しいものを吸収しようとするので、記憶力という点だけを見れば確かに歳を取った脳より良いと言えます。しかし、それは記憶力が落ちるのは脳の衰えとイコールではありません。   30代にさしかかる頃、脳の伝達回路はそれまでの経験から優先順位がつけられるようになるのです。その結果、失敗に使われた回路には信号が行きにくくなり、成功に使われた回路には信号がよく行くようになります。そのようにして、脳はとっさに正解を出せるようになり、失敗することも少なくなっていきます。   40代以降は新しいものを覚えるという能力は次第に低下していきますが、代わりに正解をすぐに判断できる、本質を見抜く連想記憶力が強くなり、出力性能を活発にしていくのです。この出力性能が最大値に達するのが56歳頃と言われていて、物事の本質や、人の資質を見抜いたり、トラブルに対する対応力や事業戦略力なども磨かれていくのです。 マーケティング戦略を決める年齢層ターゲティング それゆえ各年代によってモノを買うときにどのように判断するかが変わってくるとも言えます。もちろん個人差もありますし、好みの違いなどもあるのでこの年代は、と一括りにできるほど単純ではありません。   しかし、人間の脳は成長を続けるので、その年齢の脳はどのような状態にあってどのような考え方をするのか、傾向を示すことはできます。そして、そのことを知っているのといないのでは、見込み客やターゲットに対するアプローチも変わってくることもあるのです。       ▼関連記事:年代に加えて知っておきたい「女性脳」と「男性脳」▼ ・【脳科学の視点から見る女性脳、男性脳】ダーゲットは誰?男性と女性では商品説明やキャッチコピーも変えるべき!   マーケティング戦略×ターゲティング|10代後半〜20代の市場 10代後半〜20代の人たちの脳はたくさんの情報を素早く吸収して長くキープする力に長けています。この頃にどれだけたくさんの情報を取り込んだかは、人生において世の中の事象を読み解く基礎力につながります。   この世代をターゲットとするには、低価格で、次から次へとどんどん新しい商品が登場するスタイルがお勧めです。彼らは新しい情報を取り込もうとするので、どんどん浮気するし、飽きやすいし、新しいものへと目が移っていくからです。   ただし、なんの軸もないのはダメです。良くも悪くもこの頃に得たイメージは大きくなっても影響します。ですので一貫性のあるブランドイメージを刷り込むことが必要です。   例えばユニクロ。ファストファッションとしてサイズ展開や色展開も豊富で毎シーズン新しいコラボ商品などの企画もする。比較的安価ではあるがシーズン限定商品などでユーザーは価値観を見いだすこともできるのです。 マーケティング戦略×ターゲティング|30代の市場 30歳前後になると知識を詰め込む、単純記憶力のピークは過ぎていきます。ただひたすら行っていた情報収集を止める代わりに、脳は社会における自分の立ち位置を見定めるようになるのです。   孔子の言葉に「吾十有五而志於学。三十而立」(吾れ、十有五にして学を志す。三十にして立つ。)とあるように、社会的な自我が立つようになってくるのがこの時期で、等身大より少し高めに自分を底上げして見せる傾向があります。   そして30代は今までに得てきた知識をもとに、世の中を見通せる視点というものが持てるようになるけれども、優先順位を即座につけるだけの経験がまだない年頃と言われています。たくさんの選択肢が浮かぶし、選ぶのにもどれが正解なのかわからずに迷う。そして選んだ後は、果たしてこの選択が最良であったのか迷うのです。   この年齢層をターゲットにするのであれば、商品を体系化することが重要になってきます。ライバル会社や、商品との差別化を明確にして自社と競合の位置関係をしっかりとつけることです。と同時に自社商品をはっきりと伝えるネーミングやメディア戦略を意識するべきです。他社とはここが違う!ということをあくまでもソフトにさりげなく表現をしていくことで商品認知と好感度を上げることができます。 マーケティング戦略×ターゲティング|40代の市場 40歳前後になってくると現れてくるのが物忘れ。しかし、これは冒頭に述べたように、脳の衰えや老化と単純に片付けるものではありません。   世の中を知るためにがむしゃらに詰め込んできた単純記憶力のために使っていた脳の機能を本質を見抜く連想記憶力へとシフトするために、必要とみなされないデータをどんどん消去していくのです。ですから物忘れは老化ではなく、進化の過程なのです。情報が整理されていくことで30代の迷いというものが徐々に消えていく年頃です。   40代は30代から50代への移行時期です。ですので40代はどちらの要素も合わせ持つ、ちょっと複雑な年代です。50代の脳の特徴については後ほどまた述べますが、簡単に言うと迷いがなくなり、無駄がなくなります。   40代へのアプローチのキーワードは「一点豪華主義」。全体的にはリーズナブルでも、自分がちょっとだけ気分よくなれるもの、こだわりを持つ傾向にあります。   例えば、靴だけはこのブランドと決めている、とかワインだけはちょっとうるさい、など。本質を見据える世代への前段階として、ちょっとしたこだわりを持つようになる人が多いのです。この世代に響くキーワードは、上質・憧れ、といった50代へ向かうこだわりの言葉や、大人カワイイ・フレンチシック、といったある特定のテイストや雰囲気を持つもの。   この年代への商品やサービスの訴求はこだわりの商品にターゲットを絞り込んで、その本質的な良さやこだわりについてをアピールすると良いでしょう。 マーケティング戦略×ターゲティング|50代の市場 50代以降の脳は言ってみれば、「10のうち2しか見えない脳」です。しかし、その2つは人生において本当に必要なもの、上質なものです。   これまでの経験から脳は物事の本質を見逃さないで、無駄な行動もしない。そして、迷いというものがなくなっていくのです。その一方で一旦勘違いをすると激しく思い込んでしまうこともあり、頑固な一面も持ち合わせるようになります。そして危ういことは本能的に避けるようにな守りに入りがちです。   見えるものは少なくても本質的に大事なものを外さない50代以降の人の脳は「良いモノを適正な価格で買いたい」という思いが強いのです。   そして、一度そのお眼鏡に叶えば、あまり浮気もしない、長く愛用してくれるというありがたい市場でもあります。長持ちしない安価なものや、めまぐるしく変わる季節商品などを連発することには不安を感じる傾向があるので、この年代の人たちにモノを購入してもらうには、本質的な商品を、適正な価格で販売することが重要です。   そして、その本質をわかりやすく、直球的な表現で伝えることが大事です。さらに今まで利用していたものから新しいものへの一歩を踏み出す、つまり守りからの脱却を促すために、ここは焦らずゆっくりと時間をかけた変化を仕掛けるのがポイントです。   例えば、化粧品などであれば、試供品やお試しセットなどを実際に使ってもらって良さを実感してもらうのも一つの方法です。いきなり今まで使っていたものから変えるというのはこの年代には難しいことだからです。 マーケティング戦略×ターゲティング| このように、年代によって、脳は変化をしていきます。ターゲットとなる年代層がはっきりとしていれば、その年代に対して今回の傾向を参考にしてアプローチしてみてください。より、その商品やサービスがターゲットに届くものとなるでしょうし、場合によってはターゲットを変えるヒントになるかもしれません。   また、この脳の年齢差を知ることはコミュニケーションにも役立ちます。30代前後の人には少しだけハードルの高い目標に積極的にチャレンジする環境を作る、50代以降の人材を活用するには、勘違いを起こさないように丁寧に情報伝達をするなど、ちょっと接し方を変えるだけで思わぬ能力を発揮することもあるのです。     ▼あわせて読みたい関連記事▼ 【ペルソナマーケティング】マーケティングの現場で活用できるペルソナの作り方     ...

日頃忙しく、過ごされているとは思いますが、ついうっかり夜まで仕事なんてことはないですか?   クライアントから言われた納期を守るために、終電以降まで働き、帰りはタクシーといった状況や意味もなく上司がまだ会社に残っているため顔を伺いながら残業している、そういった節が思い当たる方はいらっしゃるのではないのでしょうか?   その一方でかの有名なappleのスティーブ・ジョブスは毎朝欠かさずに鏡に向かって「今日が人生最後の日として、今日やるべきことが本当に必要かどうか」を問う習慣を行なっています。つまり、朝に必ず今日行なうことを客観的に見て、物事の優先順位をつけることを行なっていました。またスターバックスのハワード・シュルツは毎朝4時30分に起き、愛する妻にコーヒーを入れてあげ、6時には出社しているそうです。   世界に名だたる大企業のCEOともなれば昼夜逆転しそうなほど忙しいイメージがありそうですが、朝にこういった習慣を行なっているのはある理由があるからです。それはクリエイティブのゴールデンタイムは朝だということを知っているからです。脳科学者の茂木健一郎氏は、夜の睡眠によって情報が整理されているため、朝目覚めた当初は、脳がリニューアルされ、タスクの整理をしたり、何かクリエイティブなことをするのに最適な時間であると語っています。   このように、さぞ忙しいと思われる偉人は意外にもライフスタイルの中に朝をうまく取り入れ、仕事に生かしているのです。そこで今回は日本で定着化しつつある朝活について簡単な事例を交えながらお話していけたらと思います。 「朝活を東京で。」最適な朝に何をやればいいのか クリエイティブな感性を磨くのに朝は最適な時間帯だということはわかりましたが、では一体どのようなことをすればよいのでしょうか。会社に通勤する前に読書をする、勉強をする、カフェで英会話をするなど人それぞれの朝活のイメージがあると思います。東京でも朝活という触れ込みでカフェで異業種交流を行ったり、読書会、著名の方の講義を聞いたりと多くのイベントが開かれています。   東京の朝活イベントの中で老舗なのが「丸の内朝大学」と「Hills Breakfast」でしょう。   「丸の内朝大学」は、丸の内周辺の飲食店や教室を利用し、出勤前の1時間を学びの場として提供。会社では上司と部下の関係でも丸の内大学内では、ともに同じクラスメート。役職関係なくフラットな立場でお互いの意見を出し合い、グッドアイデアを出していきます。   「Hills Breakfast」では六本木ヒルズのカフェスペースで毎回、アーバンライフにインパクトを与えている有識者にフォーカス。様々な観点から朝について、取り組みについてのスピーチを聞くスタイルです。   こういった朝活は出勤前の活動として、ちょっと豆知識や見識を広めるには最適です。しかし、クリエイティブな視点に立ってみるとインプットはできるものの、アウトプットする場がないため、もっとクリエイティブな思考、いわゆるクリエイティブシンキングに繋がるようなものはないか考えた結果、私は週末に多くの方が参加しやすい朝活を運営しています。 「朝活を東京で。」体験型ワークショップを始めたわけ 私は毎月1回、週末の土曜日にモーニングフラワー女子会を運営していますが、運営を始めた理由があります。それはもっと主体的に参加でき、参加者と主催者同士が繋がれる朝活はないかと思っていたからです。ただ講義を聞くだけではなく、もっと自分で手を動かし、考えてできる朝活ワークショップはないものかと思っていた際に、ふと思いついたのがモーニングフラワー女子会でした。 今までの朝活になかったUXを考えた結果、朝にお花を触ってアレンジメントしたらとても爽やかな気持ちになると考えました。また、DJの音楽を流すだけでなく希望者にはDJ体験ができるようにしています。   朝にフラワーアレンジメントとDJの体験ができるのは今まで聞いたことがないのではないでしょうか。お花はお花屋さんで買うこと、イベントやクラブで音楽を流すDJの音楽を聞くこと、つまり通常はお花もDJも受動的にあるものを買ったり聞いたりするのが一般的です。そこに、モーニングフラワー女子会のような普段とは違う、一からお花をアレンジして自分なりのフラワーブーケやリースを作る、聞く側に回っていた音楽を自分で音楽を流す立場になる、主体的な体験を行うことができるのです。   人は普段とは違う脳の使い方をすると、アイデアやひらめきが生まれやすくなり、クリエイティブな考えが生まれやすくなります。実際、参加者は朝を有意義に過ごしたい方、独立志向のある方、経営者など様々な方が参加しています。   「朝にお花と音楽は気持ちいいね」「とても刺激的でいい朝活ですね」と感想を頂くことが多いです。また、休日の朝を少しだけ早起きすることで、休みだからといって、ダラダラ過ごすことなくけじめをつけることで、1日を有意義に過ごすことができたとのフィードバックもいただいています。   おすすめ記事 【脳科学の視点から見る女性脳、男性脳】ダーゲットは誰?男性と女性では商品説明やキャッチコピーも変えるべき! 「朝活を東京で。」リピーターが多い理由とは モーニングフラワー女子会は1年運営しておりまして、だいたい6〜7割くらいがリピーターとして足を運んでくれます。価格帯がリーズナブルなこともありますが、「お得感」「SNS映えする」この2つに注力しています。女性はお土産があると喜ぶ性質があるため、お花は作ったあとにそのまま持ち帰ることができます。   親しい友人にあげたり、家に持って帰って飾ったりすることができます。また、ありがたいことに、企業からの協賛品としてヘアケアやコスメなどのサンプリングをもらうこともあり、参加者に配らせていただくこともあります。お土産がたくさんもらえると、また参加したいという気持ちを喚起させ、リピートに繋がる工夫を行っています。   また自然光の入るお店でのお花の撮影は非常にSNS映えします。お花と食事、お花とアートなど写真写りがいいので、思わず投稿したくなります。#を決めて投稿してもらうことで、会自体の認知度を上げることができるので、うまくSNSを駆使しながら友人が参加していた朝活に今度参加したいという流れを作るように心がけています。   このように、UXを先回りして考えて起こしてもらいたいアクションを設計することで、リピートに繋がるような取り組みをしています。このあたりはEC事業でもクーポンコード発行や2buy1freeなどコンシューマー向けのリピート施策と同様の取り組みであるといえるでしょう。 「朝活を東京で。」朝活文化の今後 なぜ朝活をすることが、商売人にとっていいのでしょうか。もちろん朝の時間を有効活用し業務効率をよくする、少しでも長い時間を仕事へ費やすなど仕事のルーティーンワークのことを意識しての朝活は相性が良いでしょう。   しかし、もう一歩進んだ考えを取り入れるとすると、最新の脳科学でのデータで起床後2〜3時間がもっとも頭が働く時間だということがわかったのです。そのため、頭がニュートアルな状態のときに今置かれている現状把握やこれからのビジョンについてはっきりさせておくことが、今後の成果に繋がっていくことになるのです。   そのため、朝いちばんでの散歩やウォーキングなどの運動は脳を活性化させ、身体全体の細胞の新陳代謝を促すことは重要であるといえるでしょう。また外に出なくても家の中でストレッチや瞑想をし、今の身体のコンディションを確かめるようにするとよいでしょう。   朝活を初めて行なう方にとって、どんな効果が得られるのか、どんな感性が磨かれるのかといったことは、もちろん人それぞれ違いますが、普段とは違う雰囲気を感じることができるでしょう。会社と家の往復だけでは絶対に会うことのない人との出会い、他の業種の話を聞くことで、全く違う考えを聞くなど、きっとひらめきのヒントになる種は意外にも朝活から生まれるかもしれませんね。 もちろん、朝活は十人十色、それぞれの考えがあっていいと思います。人は今までは違うアクションを起こすことで、ふとインスピレーションが湧いたり斬新なアイデアが出てくるものです。経営者も入社したての新人もみな時間は平等で24時間です。この時間をいかに効率良くかつ有効に使うかで仕事の成果は変わってくるといってもよいでしょう。   ただ日中は現場でのルーティーンワーク、夜は取引先との接待、残業に追われるといった状況がある中でなかなか一呼吸おく暇はありません。その意味でも朝をいかに賢く使うことが、仕事の成果はもちろん、人生をより充実できるどうかを決める大事な要素であることは間違いないないでしょう。ぜひ朝活をしたことがない方は、まずは自分なりの方法で朝の時間と向き合ってみてはいかがでしょうか。       ...

NPSとは・・・。 N(ネット)P(プロモーター)S(スコア)の略で、顧客のロイヤルティを測るための指標に使われています。今回は顧客の気持ちを知りたいセンター長が、その道の暗黒面「ヤスユキ」にNPSの計り方について話を聞きました。       某社男子トイレ横階段         センター長- 売上が上がらない。顧客の気持ちがわからない・・・もう、どうしたら・・・   センター長- あぁ!!           「ふふっ」                     センター長-!?           [speech_bubble...

こんにちわ、ニアセライターズのAya Wadaです。   数々の高級リゾート施設として名を馳せている星のやリゾートが都心の大手町に新たに「星のや東京」を2016年の7月にオープンさせました。2020年に東京オリンピックを控えた東京を代表する宿泊施設として、星のや東京の魅力と課題について見ていきたいと思います。 星のや東京は日本旅館なのか? 星のやといえば、日本の良さである“おもてなし”そして“日本旅館”がキーワードになると思います。星のや東京の建物は地下2階、地上18階の塔という表現を使っているビルになります。温泉やスパ施設も完備し、施設内は靴を脱いで畳の上を歩く造りになっているそうです。このような日本のスタイルを持ちながら、大手町からの交通の便を兼ね備えた宿泊施設。まさに外国から来るインバンド需要に目をつけた、新しいスタイルのハイブリッド宿泊施設と言えるでしょう。 日本の雰囲気とホテルの融合   星のやの魅力といえば徹底的なおもてなし。痒いところにも手がとどくような、行き渡ったサービスです。一方、日本旅館の良さといえば、まるで親戚や友人の家に遊びに来たような肩肘を張らないくつろぎの時間、程よい距離感を持って、人目を気にせずに過ごせる時間です。時にそれは不便さとつながることもあります。しかし、星のやの目指す宿泊施設とは日本旅館のスタイルを持ちながら、利便性も得られる立地的優位性を融合したハイブリッド宿泊施設です。   もちろん、どちらがいいというものではありません。感じ方は求める者によって違います。つまり、ターゲットによるのです。星のやに宿泊する人へのサービスは、「あなただけの」と言った特別感を与え、お客様はただ宿泊するだけではないVIP感を感じることができます。それと同時に、都内の様々な観光スポットや施設への移動もしやすいのです。   これは以前お話しした、アナログ脳にもデジタル脳にも響くものです。今の時代、ものを購入する決定権の多くは女性にあると言われています。家族という単位の中で、お母さん、もしくは奥様、彼女が気にいるものが選ばれる傾向にあります。そんな中で、この特別感を得られるサービスという付加価値は間違いなく女性は惹かれるでしょう。さらに、利便性とともに“世界で一番のおもてなし”という評価を得て、自分が支払う対価以上の価値を見出せれば、それはデジタル思考をしがちな男性にも評価を得ることができます。男性は他との競争に勝ち抜くことに価値を見出す生き物です。世界初、世界一、という言葉、そして具体的な利便性にはとても弱い人が多いのです。 新しいハイブリッド型の提案 しかし、これは日本旅館が持つ本来のサービスとは少し方向性が違うと思います。星のやの提供するサービスは日本旅館のスタイルを身にまとった、ホテルを目指しているようです。大手町という土地柄もそうですが、世間の喧騒から離れたゆっくりとした時間を求める人をターゲットにはしていません。星のや東京がターゲットとするお客様は、日本らしさをごく身近に感じながら観光の利便性も求める外国からのお客様でしょう。このインバウンド需要は東京オリンピックも見据えて、おそらく多くの外国人客の憧れの宿泊施設となると思います。   どのようなものを求めるか、良いと思うか、その行動は男性的、女性的な違いに加えて、その生まれ育った文化や環境によっても変わってくるものです。異文化への憧れというものは誰もが持っているものです。特に和食や日本の伝統技術が注目されている昨今、そのような外国人の憧れを満たす宿泊施設として、星のや東京は大きな役割を果たすでしょう。 リゾート宿泊施設としてのトップブランドになり得るか 星のや東京は日本旅館とは似ていて全く違うものと言っていいと思います。日本人が思い描く古き良き日本旅館とは一味も二味も違う宿泊施設です。私たちが想像する日本旅館とは、共有スペースで人目に触れることも少なく、どちらかというと別宅で、もてなしを受けるような場所でした。星のや東京でのサービスはそのような古いスタイルの日本旅館ではなく、エンターテイメントの要素もプラスされています。   日本伝統の雅楽の演奏や、職人の技を身近で見て体験できるワークショップ的なサービスです。和というキーワードにこだわりながら、サービスの内容は静かな日本旅館ではなく、積極的に参加していくスタイルです。   この新しいスタイルがこれからも受け入れられ、トップブランドとして君臨できるかの試金石として星のや東京の成功がかかっていると言ってもいいでしょう。人間の脳にアナログ脳とデジタル脳があるように、時代の気分というものがあり、これもデジタル的な考えが支持される時とアナログ的な考え方に支持されます。これは短期間に一気に変わるのではなく、徐々に移り変わっていきます。 時代の気分は今ちょうど端境期 そして今、ちょうどその端境期にあると言えます。これまでは付加価値の時代でした。お客様が気づいていない潜在的なニーズを掘り起こし、先回りしてサービスを提供することが重要視されてきました。それはこれからもしばらくは変わらないでしょう。しかし時代は付加価値の時代から本質の時代へと移りつつあります。この変化についていけるものだけが生き残ることができるとも言えるのです。   これからは徐々にトップブランドや伝統、老舗、と言った本質的価値が問われるようになっていきます。顧客はそのサービスは本当に価値があるものなのかを見極めるようになります。ユーザーニーズ志向はだんだんと息を潜め、星のリゾートのファンを納得させる、プロとしての提言ができる革新性が求められるのです。   星のや東京はこの4~5年でトップブランドとして認知されるかどうかが鍵になります。そして様々な付加的サービスではなく、日本旅館本来の安らぎの空間を新しいハイブリッド施設として提供できるかが勝負です。目新しさではなく本質的なおもてなしであるか。その先の5~10年は星のリゾートの真価が問われる時期と言って良いでしょう。そして、それは宿泊業界に限らず、全てにおいて言えることです。     ...

ネットショッピングがはかどりますね。 ところでネットショップって、問い合わせをする時に緊張しませんか。特にキャンセルする時とかは、「怒られたらどうしよう」と怯えませんか。そうでもないですか。でもそんな時に優しく対応してもらえると「いい店だ!」ってなりますよね。   今回は実店舗を持ちつつ楽天市場、自社ECサイトにも展開しているアパレルショップ「ファースト」店長の佐野陽平さんに、お客様対応の質やリピーター戦略について聞いてきました。 苦しい状況を乗り越えながらネットショップ開店へ   -佐野さんは2代目の店長になるんですよね。   佐野氏:そうです。2代目ですね。私の父が1980年に創業して、実店舗は2店舗あります。アメリカンカジュアルやアウトドアブランドを取り扱っているファーストというお店と、ストリートブランドを扱っているスタジアムです。スタジアムの方は、オープンが1998年ですね。   -30年以上やられているんですね。山あり谷ありでした?   佐野氏:そうですね、僕はまだ入って10年も経ってないのであれなんですけど、常に父の言動をずっと側で見ていたので、あったと思います。何度も辞めようかと思ったこともあるみたいですし。それでも経営しかできないみたいな、しがみついてやってきたってことは聞きました。   でも正直家の中が荒れてる時はありました。良い時は良いけど、下がる時はどうしても下がっちゃうんで、そういう時期はありましたね・・・ありましたというか、今も波はあるんですけど(笑)   -今は楽天市場とカラーミショップにも出店されていますが、ネットショップ出店はいつ頃進出したんですか?   佐野氏:ネットショップは、6年前ですね。2010年くらいですかね。ECサイトの立ち上げは、僕が大学生の時からで、最初はカラーミーの方をやっていました。でも最初はあんまり売り上げも伸びない感じだったので、どうしようかなと。ちょうどネットが普及し始めるタイミングだったんですが、僕の中ではそこが第1回目のお店の危機到来というか、店頭の売り上げがどんどん下がってた時期でした。   その頃までは、店頭でお客様は洋服を買うっていうのが普通だったんですけど、お客様と話をしてると、最近、楽天で洋服を買うっていう会話がちょっとずつ増えてて。じゃあちょっと楽天やってみる?っていう感じで楽天は始めました。   実店舗「ファースト」の店内   -楽天を始めて、そこから売れるように?   佐野氏:売れるようになりましたね。すごかったですね。僕の感覚ですけど。当時の商品ページとかは今もう残ってないですけど、画像1枚だけとか、着用とか何もない、平置きの画像1枚でアップして、それが売れてたっていう。多分寸法とかも書いてなかったんじゃないかな。   ネットって「すごいな」っていう感覚でした。でも売上比率としては実店舗の方があります。実店舗が3分の2ですね。 お客様対応では密度を濃くする   -既存のお客様にもう1回来てもらうためにアプローチしていることってあるんですか?DM送ったりとか。   佐野氏:今はもうLINEですね。リピーターのお客様は、LINEでのやり取りがほとんどです。LINEでセールの情報を告知したり、新しい商品の入荷情報などを密に送っています。LINE@を上手く活用しています。   といってもコピペの文をに一気に送るだけではなく、基本は一人ずつ個人間のやりとりしています。接客の延長線上ですよね。基本接客が勝負だと思っています。   来店してくれた時に、いかに「あれ気になってるんだよね」っていうニーズを引き出すか。引き出せたらチャンスです。お客様が気になっている商品を調べて、入荷したら連絡する、というのをしっかりメモって、「入荷しましたよ!」というやりとりをLINEでこまめに個人間でしてます。   外で情報を仕入れて、これって入荷できないの?という問い合わせをくれるお客様もいます。それはすごく嬉しい。商品を知ったその場所で買っちゃえばいいのに、うちに問い合わせをしてくれるっていう。   -ファーストさんでしか買いたくない、というこだわり、信頼があるんですね。   佐野氏:本当に有り難いし嬉しいことです。もちろん、そういったお客様は実際の物を見たいっていうのもあると思うんですよね。だからうちも、入荷したんだから絶対買ってよっていうんじゃなくて、物見て判断してみてっていう感じで言ってはいますね。 お客様対応でレスポンスの早さをこだわる   -楽天市場店の評価高いですね。お客様への対応で1番注意しているところがあればお聞きしたいです。   佐野氏:お客様へのクイックな対応じゃないですかね。メールの問い合わせに対してのレスポンスの早さとかを意識しています。   お問い合わせに対する返答までに時間が空いちゃうと、その分色んな思いを積み重ねてる可能性があるじゃないですか、お客様って。だから、できるだけクイックな対応をっていうのは心掛けてますし、あとはクイックに対応できない事例もあったりすると思うので、そういう時は社員と話し合いながらこういう対応した方がいいんじゃないかとか、きちんと考えながら対応してます。   どうしてもメーカーに在庫確認する必要がある商品とか、例えば靴も同じサイズなんだけど左の方がきついとか、そういうこともあったりするんですよ。そういったメーカーにしか対応できない場合は、メーカーの連絡先教えるからそっちに送ってくださいとか、そういう細かいことの早さを心掛けています。   -丈直しのサービスもありましたが、あれはネットショップを立ち上げた当初からやられてるんですか?   佐野氏:そうですね。実店舗の方でもずっとやっていた事なので。特にファーストの商品を買うお客様は、股下何cmで丈上げお願いしますとか、人に合った細かい指定があるんです。デニムなんかは、詰まりもあるからそれを考慮して丈上げしなくちゃいけなかったり。   お客様としてもこだわりを持って買いに来るし、それは我々としてはわかってるんで、そこはちゃんとやんないとねっていう。ファーストの商品は経年変化を楽しむ商品なので、こだわりが強いお客様が多いですね。   -自分だけの物を。ネットからの注文もそういう細かい要望は結構多い?   実店舗内にある商品   佐野氏:多いですね。備考欄に「何cm詰めるかを書いてください」っていうような事を促してます。デニムとかは、商品を1回発送して、お客様に洗ってもらってうんです。そうして詰まった状態でもう1回こっちに送ってもらって、丈上げをしてもう1回お客様に送ってます。じゃないと洗った時変わっちゃうから。   -送る前にお店で洗って丈直ししたらダメなんですか?   佐野氏:デニムの洗い方も個人差があるんで、詰まり方も人によって違うと思うんですよ。お客様が、どういうやり方で洗濯されてるかがわからないので、洗ってもらって詰まった状態でうちで裾上げてまた返すっていう。   -なるほど。注文を受けて送るだけで終わらないんですね。思ったよりも手間がかかっていますね。   佐野氏:そうですね。でもそういうお客様にとってこだわりのある物を我々は販売しているので。 お客様対応の”質”にこだわる   -最後に、今後チャレンジしていきたいことをお聞きできればと。   佐野氏:地域により根差したいなってことはしっかり継続してできる利益を生み出してくってことをしたい。それをずっと続けたいっていうのはあります。   その中でもし大きく展開できるっていうチャンスがあるのであれば、そこはちゃんとキャッチしていきたいなって思いますけど、今お店を増やすとかは特にないですし、むしろ中身をよくしたいので、接客力を上げるとか、そういうところですかね。   -今後ネットショップの方で店舗数を増やすなどもしないんでしょうか。   佐野氏:今はないですね。極端なこと言うかもしれないですけど、ネットショップ・・・無くならないかなって思ってます(笑)無くならないと思うんですけど。   僕個人としては、お店に来てほしいし、試着しながらスタッフと話してあーだこーだ言いながらテンション上げてもらって、満足して帰っていただきたいというか。ネットの購入って、それができるのかなっていう。   そこが今持っているネットショップの課題で、そのお客様との触れ合いができるならネットにも力入れたいと思うんですけど。なので、ネットでの販路を広げていくっていうのは、今のところは考えてないですかね。むしろ実店舗での接客にもこだわって、店頭に来てもらえるように仕向けるというか、そういうことに力を入れていきたいですかね。   -販売のチャネルを増やすというのではなく、接客の質を上げていくんですね。   佐野氏:そうですね、お店としての質にこだわっていきたいです。我々が意識している部分は「お客様の事を知る」と言う事、お客様の名前覚え、接客中に名前を呼んで接客をしたり、前に買って頂いた物を覚えるようにしています。その他に下記を質問するようにしています。   デザインは何が好きなのか? 既に持っている洋服はどんな物か? 靴はどんな物をもっているのか?   お客様の事を知って提案が出来れば、お客様との距離はより縮まると考えています。(現在、ECの存在でそれも難しくなってきているのかな?と感じる所もあります)やはり、人と人とのコミュニケーションの基本だなと思っています。完璧ではありませんが、そういった考え方・思いで接客しております。 編集後記 来店したお客様とのやり取りや対応の質にこだわって、お客様の満足度を重視する。そういった姿勢は、実店舗に限らずネットショップでも生かされてお客様からの評価につながっているのだと感じました。「ちょっとこだわった服買いたいなぁ」と思われた方、ぜひファーストさんに足を運ばれてはいかがでしょうか。     ...