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【顧客対応】の記事一覧

ネットショップ担当者だけでなく、休日を心安らかに過ごしたいのは人の常。しかしながら、その連休明けこそがネットショップ担当者にとっては憂鬱だったりするのです。   どうして憂鬱になるのか?告知の方法は?連休中の対応は?連休明けの営業で気をつけるべきことは?についてご紹介します。 そもそもネットショップにとっての連休って? 一般的に暦通りに行くと、土日は連休といえますが、ネットショップにとっての大型の連休は、GWとお盆と年末年始と考えるのが妥当だと思います。規模にもよると思いますが、GWを休みとするかしないかという論議もありますが、ここは連休の中に含めて考えます。   土日を営業日としないネットショップもありますが、その場合月曜日のルーティンが他の曜日より少し多くなっているのではないでしょうか?連休は、日数が多くなるほどにそのあとの反動が多くなることが常だと考えるのが自然です。今回の連休に関しては、大型連休を想定して考えていきます。 どうして連休明けが憂鬱なのか? ネットショップにとって、受注と発注のやりとりは必須です。しかし、連休中その全てをストップしてしまったら、その発注は溜まっていく一方です。また、これは対策次第ではあるのですが、スパムメールが来るのも日常的な悩みの種です。   連休明けの最初の仕事は、そのスパムメールと発注や問い合わせメールを仕分けるところから始まります。そもそもそこからして連休明けの憂鬱が始まっています。そして、連休前に「連休の告知」をHPやメルマガ、一斉メールなどで流していたとしても、必ずあるのがイレギュラー。   連休に入る前日の営業終了時刻以降に発注が入っていたり、問い合わせが入っていたり・・・連休の告知をする際は、日にちだけでなく営業時刻までしっかり告知しておかないと、イレギュラーが多発します。   基本的には発注に関する問い合わせだったりするので、売り上げ的には嬉しい知らせではあるのですが、連休をまたいでしまうと、対応がその分遅れてしまい、そもそもトーンがクレーム風になったりして・・・喜びが憂鬱に降下する瞬間でもあります。 連休に関する告知の仕方って? 前述でも少し触れましたが、連休に入るにあたり、必ずしなければならない「告知」。しかし、この「告知」の仕方には工夫が必要です。なぜなら連休明けのクレームの種になってしまう恐れがあるからです。どういうことに注意をすべきか見ていきましょう。   1.連休の日時は時刻まではっきり明確に そうなんです。日時だけでなく時刻まではっきり記載しておかないと、ネットショップの利用時間は一般店舗と違って24時間対応できてしまうので、発注自体はシステム上受けることができるのです。なので、この日づけのこの時間のものまでは、連休前として処理できるけれど、この時刻を過ぎたら、扱いは連休後になりますよ・・・ということをかなり詳細に明示しておかなければ、クレームになってしまう恐れがあるのです。   2.告知はHPにだけではなく、メルマガや顧客一斉メールなど伝える これもポイントになります。店舗と違って、口頭で伝えることができないので、より目立つ形で繰り返し繰り返し告知する必要性があります。連休前20日前後から告知し始めても決して早すぎないくらいです。連休明けまで続ける必要性があります。 連休中の取り扱いについて いくら24時間対応可能なシステムといえども、実際対応するのはスタッフです。スタッフがたくさんいて、コールセンターに休日出勤できるほどの規模なのであれば連休中にも対応窓口を作るべきですが、そうなってくるとそもそも「休みじゃない」となってしまいますよね。   中小規模のネットショップにおいて連休を取る場合「完全に休んでしまう」というのが、一番正しい休み方だと筆者は考えます。告知した日の告知した時刻以降に電話に出られる、メール対応できる状態であっても「対応しない」というのが、最大のサービスだと考えます。   大前提として、告知をしっかりとしておくこと、休日対応は自動音声や自動メールがあることとしますが、どんなことがあろうとも、それ以外の対応は一切しないという塩対応が休日対応としては正解ではないかと思います。逆に言うと、その塩対応こそが、お客様も含めて商材に関わるすべての人が機嫌よく休暇を過ごせるようになるポイントだと考えます。 連休明けの対応ポイントとは? 連休中の対応を一切しない場合、連休明けは憂鬱です。どれだけ告知しても、やはりするべき対応はあるものです。そこで重要なポイントは、優先順位を明確にするということです。処理していくことのプライオリティーを決めて動けば、自ずとストレスも軽減されます。   順番の参考としては 1.クレームや返品・交換の対応 2.期日の迫った問い合わせ 3.受発注の返信(日付順) ではないでしょうか?   そしてもう一つ、連休明けの対応は責任能力のあるスタッフに対応してもらうということ。これはかなりポイントです。ただでさえ、通常の日付感覚より時間を待たされて対応の連絡が入るわけですから、そもそもお客様側としてもイライラが募っている可能性が高く、そこであまりいろいろと把握ができていなかったり、確認するのでお待ち下さいの連発では、火に油・・・余計に話がややこしくなって、お互いの憂鬱が倍増します。   そこで最初から、個人である程度判断能力を持ち合わせているスタッフに任せ、関わるものすべてのストレスも少なくスムーズに仕事が捗ります。最優先事項は、率先してネットショップ担当者がすべきですが、優先順位を決めて手分けをすれば、より効率的なのではないでしょうか?また、そういった対処に関する打ち合わせも、連休前から事前にスタッフミーティングなどを行なっておけば、さらに効率は上がります。 連休明けの最大の対処法は根回し 連休明けの憂鬱。お客様がある限り、完全にゼロになるものではありません。事前に告知できるだけ告知し、自動音声や自動メールなどの設定をして、連休前に連休明けの対応についてのスタッフミーティングを行う。つまり根回しを完璧にこなしておけば、その憂鬱は半減します。   しかし、ネットショップ担当者というものは、休みを取る段取りをするだけでも一苦労ですね。     ...

ネットショップは便利だけど、気になるのは画面と実物の違い。すごくきれいな写真に惹かれたものの、これってどのくらいの大きさだろう?と気にする人も多いですよね。もちろんサイズは記載されていますが、cmやmmだけで示されていてもピンときません。   大きな家具ならともかく、ファッションアイテムや雑貨、日用品などをいちいち定規を取り出してサイズを確認するなんて面倒くさい。   ネットショップで購入する際の大きな難関のひとつ、「思っていたのと違っていたら嫌」という心理が働き、買うのを躊躇してしまうケースも多いでしょう。   ネットショップで必要なのは正確なサイズではなく「サイズ感」。女性が「あー、なるほど!」と納得できる、サイズの感覚について考察していきます。 女性の服にこそ「サイズ感」が必要な理由 女性がサイズをもっとも気にするのはファッションアイテムです。   特に洋服を扱うショップは注意してみてください。女性の体は複雑な構造をしています。バストとヒップにふくらみがあるため、痩せていてもバストが大きいと大きめサイズの服を買うこともあります。   単純にSMLのレディースサイズだけでは表せないのが女性の体です。   「背は低いけどバストが大きいからSかMで迷う」 「腕だけ長くて袖丈長めの服が欲しい」 「ウエストは細いけれど、お尻が大きいからどっちのサイズで選ぶべきか?」   などなど、女性は自分の体に悩みを抱えていることも多く、洋服を買う時には慎重になることも珍しくありません。 「サイズ感」を伝えるために女性モデルを起用 では、どんな方法がいいのか?実際にリアルな女性モデルを用意し、服を試着してもらうのがいいでしょう。   例えば、スカートなら背の高い女性と低い女性では丈が違ってしまいます。両方のモデルさんが用意できればいいのですが、一人でも構いません。モデルの身長とスカートを履いている部分の写真を撮影し、掲載するだけでOKです。   女性はその写真を見て自分の身長から大体のイメージを掴みます。スカート総丈:○○cmと示してあるだけより、一目で判断できる写真情報の方が有効です。   できればいろんなタイプの女性に試着をしてもらい、感想を聞いてみてください。   「胸が大きいからいつもはLサイズだけど、生地の伸びがいいからMサイズでもいける」 「下半身太めだけど、腰回りにゆとりのあるデザインだからSでもちょうどいい」   など、参考になるサイズ感だけでなく、商品の特徴を聞くこともできます。多くの女性にお願いできない場合でも、一人女性モデルに試着してもらい、身長・体重・バストと体系のタイプを記載し、あらゆる角度の写真を掲載するという方法でも大丈夫です。   実際に試着してもらった写真と感想があるだけでも、大きな判断材料になります。 小物やアクセサリーも「サイズ感」を伝える 洋服でなくてもサイズは必要です。「とってもかわいいピアスだけど、買ってみたらすごく大きくてガッカリした」なんてこと、意外とあります。一目惚れして買ったものが、全然違っていたら、このショップでまた買うことをためらってしまいます。   逆に思い通りだったら、また欲しくなります。アクセサリーはやはり実際に身に着けた写真が必要です。どうしても小さなアイテムなだけに、アップの写真だけでは誤解を生じてしまうことがあります。   モデルを用意できなければ、トルソーを用意しましょう。ピアス用、ピアスとネックレス用、手だけのオシャレなトルソーは沢山あります。まずはアップの写真を用意して目を惹き、身に着けた写真で分かりやすい情報を示してあげます。2枚の写真でお客様の購買欲はグッと高まります。   スカーフやマフラーなどの小物もぜひ身に着けた写真を用意してください。平面の写真より、実際に巻いたり身に着けている立体的な写真の方が説得力が増します。 パッと見てサイズ感を掴むために雑貨や小物を並べる 日用品や雑貨などの小物も、アクセサリーと同じです。これらは手のひらに載せて写真をとる、実際に手に持ってみるという写真もいいですが、分かりやすいアイテムと並べて、比較した写真を載せるのも一つの手です。   例えばお皿ならば、スプーンやお箸と一緒に並べた写真を載せてみてください。スプーンやお箸のサイズが極端に違うことはありません。食卓に並べたときのサイズ感が分かりやすくなりますし、オシャレにコーディネートするほど商品の魅力が高まります。   実際にお料理をのせた写真があれば、お皿1枚の写真よりもイメージが膨らみやすくなります。食器以外の商品ならば指輪やコイン、ペンやスマホなどの身の回りのものをさりげなく置いた写真を用意してみてください。   文章で説明するよりも、お客様がパッと見てサイズ感を掴める写真があるのが理想的です。 さいごに 正確なサイズの表示も必要ですが、写真や口コミで分かるサイズ感があると、女性がもっと買い物しやすいショップになります。男性は正確な数値という情報を重視しがちですが、女性は想像力が豊かでもっと感覚的なもの。   口コミサイトが大人気だったり、スマホで写真を撮る女性が多いのもそのためです。洋服やアクセサリー、雑貨以外の商品を扱うショップでも是非参考にしてみてください。     ▼あわせて読みたい!ターゲットが「女性」というネットショップさまはこちら▼ 『女性客にモテるネットショップの育て方』モテるためには3つのコトを意識するべき   女性が買い物をする時に共感するフレーズ3選     ...

女性にモテる男性と、女性に人気のあるネットショップには共通点があります。 はじめまして、サクラマチです。     人とネットショップに共通点?と思われるかもしれませんが、女性に好かれるポイントは一緒。ぜひ、そのポイントを押さえて、女性客にモテるショップを育ててみましょう。 モテる秘訣① 見た目を整える   モテる男性はやっぱり見た目がいいものですが、誰もが認めるイケメンである必要はありません。女性はイケメンでなくても、見た目を整えている人には好感を持ちます。     例えばファッションセンス。一緒に歩いたら自慢できるくらいのオシャレな男性だったら、かなり好感度はあがります。これはネットショップに当てはめることができます。     まず、ファッションセンスを磨こうと思ったら、ファッション雑誌やオシャレな友達を参考にしてアイテムを揃えたり、自分の手持ちの服をあれこれスタイリングしてみたりしますよね?     ネットショップも同じように、参考になるサイトを真似ることから始めてみればいいんです。良いからって丸ごとコピーではもちろんモテません(というかダメです)。     沢山の情報から自分のショップに合いそうなものだけを厳選してみましょう。文字や写真の配置、色のバランス、商品の見せ方など。これらはネットに限らず、雑誌や実店舗のディスプレイ、広告やチラシからでも学べます。沢山見て、沢山試してみるとセンスはどんどん磨かれていきますよ。     ファッションだってある日、突然に完璧コーデができるなんてことはないように、毎日一生懸命考えて、実践していくことで徐々にセンスが磨かれていきます。ネットショップも気長に育てるつもりで、色々と試してみてください。女性は見た目に敏感なだけに、外見を整えるだけでファンはどんどん増えていきます。 モテる秘訣② 優しさを見せる   「優しい人が好き」という女性は多いですよね。女性は優しくされるのが好き。自分を気遣い、丁寧に接してくれる人にはキュンっときてしまいます。これはサービスにも応用できるテクニックです。     たとえば商品説明や利用方法のみのネットショップより、「何かあれば気軽におっしゃってくださいね」なんて気の利いた一言のあるショップには親しみが持てます。     もしお客様が問い合わせてきた在庫が切れているのなら、「申し訳ございません」と謝るだけでなく、「○日にならお届けできますが、お急ぎですか?」「代わりの商品をご提案することもできますが、いかがでしょうか?」なんて一言が添えられていれば嬉しいもの。     素っ気ない返事より、「あなたのお役に立ちたい」という優しさが感じられると、女性ポイントは上がります。モテる男性は誰にでも紳士にふるまいます。そして、ただ女性を待っているだけではなく、積極的に優しい素振りを見せるもの。     モテるネットショップを目指すのならば、ぜひ女性に一歩踏み込み、優しい言葉をかけてあげてください。フォロー上手になれば、必ず女性の心を掴めます。 モテる秘訣③ おもいやり   女性は羽振りのいい男性が好きですが、お金持ちである必要はありません。ただ、ケチだと思われなければいいのです。たまにはご飯をおごってくれたり、たまには安くてもかわいいプレゼントをくれたりするだけでも好意的に見てくれます。     つまり、大きなコストをかけずに喜んでもらえそうなことをするだけで好きになってもらえるのです。商品をリボンでラッピングする、デザイン性のあるメッセージカードに一言を添えるなんて方法でも充分です。手間暇かけているということが伝わるような、工夫をしてみてください。     女性にモテるコツは、「女性には何をしてあげたら喜ばれるか?」が思いつくかどうかです。女性といってもタイプはさまざまですから、正解は一つではありません。ただ、その気持ちが伝わるよう努力することで、好きになってもらえる可能性がグッと高まります。     試行錯誤を繰り返し、モテるショップを目指してください。もちろん、プライベートでもおおいに活用してみてくださいね♪     ▼モテたい男子はあわせて「優しく」読んでください▼ 【仕事と恋愛は密接な関係!?】女子は見ている!できる男・できない男の違い -その1-     ...

こんにちわ。ニアセクリエイターズ古田島です。       今回はチャットコンシェルジュサービスについてみていきます。いまや、人的リソースを咲かなくても、煩わしい作業や単純作業、カスタマーサポートなどは、チャット型のコンシェルジュという形で処理する方が、業務改善を図る上で大切になってくるかもしれません。       字面だけのメールのやりとりではなく普段、知人とやりとりするような、そんな気軽な形で企業対顧客のやりとりをする方がCRMを考え、お客様満足度を高めるためには有効なのだと思います。以下にチャットコンシェルジュの事例を挙げてたので、それぞれ見ていきましょう。 チャットサービス① FLIPDESK https://flipdesk.jp/   「最適なタイミングで、最適な接客を」をコンセプトにした、ECサイトを運営する企業向けのチャットコンシェルジュサービス「FLIPDESK」です。       ただAI(人工知能)を使ったお客様とのチャットボット形式の会話ではなく、そのお客様がどこを経由(自然検索なのかSNS流入なのか)して、そのサイトに訪問し、サイト内のどのジャンルで回遊しているのかのデータを把握して、最適化されたサービス提供ができるチャットコンシェルジュサービスです。       事例としてセレクトショップ大手BEAMSの「父の日」や「クリスマス」ギフトキャンペーンの際に、BEAMSのスタッフがチャットコンシェルジュとしてお客様の様々なギフトの相談やニーズに沿った提案をチャットベースでやりとりする取り組みがなされました。       ここで大事になってくるのが、いかに自社の抱えるサービスと親和性のある取り組みやアイデアを汲み取ることができるかです。       この場合も、父の日やクリスマスといった販売小売業にとってはかきいれ時であり、お客様からの要望や問い合わせが増える時期なため、ショップ店員の負担はさらに増えることになります。       しかし、チャットコンシェルジュサービスを使えば、お客様に沿った最適化したアイテムの提案を手間なく行うことができるので、ショップ店員は他の業務に注力でき、かつお客様満足度を維持できるというメリットシナジー効果を生んでいます。       つまり人工知能接客ともいえるのではないでしょうか。これからの小売業にとって、お客様が何を求めているのかを把握してAIが自動的に購買までの流れをリードしていくのが当たり前に時代になってくるかもしれませんね。 チャットサービス② BORDER https://border.co.jp/   こちらは海外出張が多く発生する企業向けのチャットコンシェルジュサービ「BORDER」です。フライトスケジュールのチェックや予約、現地ホテルの手配など、多忙を極めるビジネスパーソン向けに、AIを用いたコンシェルジュサービスで、出張手配を完了させるサービスです。       今までもオンライン秘書のようなサービスもありましたが、こちらは日本の旅行業法の免許を取得している専門の旅行オペレーターが対応してくれるので、きめ細やかな提案はもちろん、ビジネスパーソンの状況に応じて最適化された出張手配を行なってくれるサービスです。       ビジネスパーソンの出張先のエリアと予算に応じて現地旅行オペレーターがチャット対応。面倒な現地の状況や事前調べも必要なく出張手配を完了できるのは、お客様満足度を上げるポイントになっています。       BORDERは、あえて海外出張向けのビジネスパーソンにターゲットを絞っていますが、観光目的のユーザーニーズに応えるにはチャットのやりとりが多様化かつやりとりが多く発生することを踏まえ、目的が固まっている海外出張に特化したチャットコンシェルジュを提供しています。       今までは、出張も、観光も同じExpediaやBooking.comなどのサイトから手配していましたが、BORDERでは現地旅行オペレーターが、出張にあったホテルやフライトを提案してくれるので、ビジネスパーソンにとっては便利なサービスといえるでしょう。 両チャットサービスに共通すること 両サービスに共通することは、どちらもプロフェッショナルのスタッフが、チャットコンシェルジュとしてサービスに関わっていることです。       twitterボットや、一定の回答に応じて決まったワードを返すボットではなく、あくまで人が介して、素晴らしいサービスが提供されるのであって、チャットコンシェルジュはいわば煩雑な予約や、Eメール、店舗に出向かないと聞けないような内容のことを、普段仕事ならず、友人とも気軽にやりとりしているメッセンジャーライクな仕様にしているのです。       そうすることにより、今まで問い合わせや質問もリアルなら、話しかければいいのにオンラインともなると質問がしづらいといったケースを減らし、積極的にチャットで質問できるのがこのチャットコンシェルジュの魅力なのではないでしょうか。 チャットサービスの発展と可能性 チャットボットとは、人工知能を活用して対話をロボットと行うものとして、いま世界中で急速に商用化に向けたサービス展開を目指す段階にきています。       いま、よく見かけるのがLINEを用いて人工知能がトーク形式に、案内していくものです。ヤマト運輸の荷物の宅配時に生じる再配達や荷物がいまどこにあるのかを把握するのに、従来では電話やオペレーターとのやりとりが非常に面倒でアナログだったのをチャットボットを導入することで、この面倒なやりとりをチャット形式で解決するという事例です。       またLINEの公式アカウントでは、翻訳をチャットボット形式で即座にしてくれるアカウントがあり、その翻訳アカウントを友人登録し、外国の方とともにグループチャットをすれば、メッセンジャーを通じて自動的に翻訳、会話ができる仕組みになっています。翻訳の精度がまだ低いとはいえ、今後さらにコミュニケーションの現場で活用されていくことでしょう。       チャットボットは人が介する必要があるけど、アナログな部分を補い人を介さずにやりとりをし、効率化を図るのに今後も精度の高いチャットボットサービスが生まれてくることでしょう。       しかし、ビジネスプランやマーケティング、またこうした記事執筆など、人の考えが必要な場合は、まだAIにとって代わることは、あまり考えにくいのではないのでしょうか。特に決まったパターンはありませんし、市場は常に動いていますので、この辺りの分野はまだ人の力が必要になるでしょう。     ▼あわせて読みたい▼ 【AIで心のこもったお客様対応はできる?】事例から考える商売へのAI活用    ...

  ECサイトを運営する上で軽視できないのが「決済方法」。       近年様々な決済方法が誕生し、ユーザーの利便性が向上していく反面、EC事業者にとってはどれに対応すべきか悩ましい問題でもあります。あわせて読みたい:ネット通販の代表的決済手段まとめ       そこで今回は話題の決済方法を4つご紹介しますので、自社ECサイトに導入すべきか検討する際の判断材料としていただければと思います。 1.Apple Pay http://www.apple.com/jp/apple-pay/getting-started/   「Apple Pay」はアップル社が新たに始めるモバイル決済です。日本においては2016年10月25日よりスタートしました。       対応機種はFelicaを搭載した「iPhone7」と「iPhone7...

  Web接客ツールの導入を検討されている方に向けて、「KARTE」を導入した企業の成功事例をいくつかご紹介し、なぜ「KARTE」は人気があるのかを探ってみたいと思います。 Web接客ツール「KARTE」の導入効果 まるで実際に店員が接客しているかのようなサービスの提供を目指した「Web接客ツール」。最近では多くの新しいツールがリリースされ、導入するサイト数も日々増加しています。       そのなかでも「KARTE」は、国産のWeb接客ツールでは頭ひとつ抜けた存在で、すでに800社以上の企業が導入しています。それでは「KARTE」を導入して効果をあげた企業の例をいくつかご紹介します。     1.的確なメッセージを出してコンバージョン率アップ デザインスマホケースECサイト「phocase(フォケース)」を運営している株式会社ベーシックの事例を見ていきます。商品数は数万点あり、ユーザーが商品を選びきれないという課題を抱えていました。 phocase     そのため一人ひとりのお客様の行動に合わせた丁寧な接客が必要と感じ、KARTEを導入したとのことです。私も実際にサイトを訪れてみましたが、たしかに気の利いたきめ細かい「接客」が実施できていると感じます。       たとえばスマホケースをカートに入れると、同じデザインのモバイルバッテリーを紹介してくれるし、モバイルバッテリーのページに移動すると「あと〇〇円で送料無料です」と購入を後押ししてくれます。       そしてカートに入れたままサイトを離脱すると、次回のサイト訪問時に「お買い忘れはありませんか?」と教えてくれたりします。これらの試みによって、コンバージョン率が大幅に改善したそうです。     2.会員ランク別の出し分けでキャンペーン効果が向上 JILLSTUART等のブランドを持つTSIグループは、直営ショッピングモール「MIX.Tokyo」を運営しています。 mix.tokyo     VIPのお客様にもっと手厚い接客ができないかと考え、会員ランク別に施策を行える「KARTE」の導入を決めました。       導入する以前は、サイト全体で一括のキャンペーンしか行えなかったのが、「KARTE」によって会員ランク別に「ポイントアップ案内」「送料無料」「クーポン配布」など、異なるキャンペーンの出し分けが可能になりました。この出し分けにより、キャンペーンの効果が最大化できるようになったとのことです。       また「KARTE」を導入したことで、お客様の行動が詳細に見えるようになり、次なる施策のアイデアが湧いてくるようになったのも効果のひとつのようです。 Web接客ツール「KARTE」の特長とは? 「KARTE」を採用した企業の担当者が口を揃えるのが、管理画面の「優れたUI」と「操作のしやすさ」。       「KARTE」はサイトに訪れているユーザーをリアルタイムに表示することができますが、これが「見ていて楽しい」「ライブ感が可視化できる」と好評のようです。       また誰にでも直感的に操作できるよう工夫されており、利用者からは「シンプルで美しい」「エンジニアでなくても簡単に使える」「スピード感をもって対応できる」といった感想が挙がっています。 Web接客ツールの成功のカギは? しかし、「Web接客ツール」は、入れればすぐに効果が出るという類のものではありません。ツールはあくまで道具であり、道具を生かすも殺すも「使い方」次第です。       目覚ましい効果をあげている企業担当者の話のなかに、Web接客ツールの「使い方」のカギが見えてきます。共通しているのは「お客様が真に求めているものは何か?」という問題と真摯に向き合っている点です。       可能な限りユーザー属性を細分化し、それぞれが求めていることに合わせて対策を考えています。ここさえしっかりできていれば、あとはその対策がとれるツールを選ぶのは容易です。       もうひとつのポイントは、ツール導入後にA/Bテストやトライ&エラーを繰り返している点です。そういう意味ではWeb接客ツールは「導入したら終わり」ではなく、「導入してからがスタート」といえます。幸い多くのWeb接客ツールは、導入後の運用フェーズに使える各種分析機能を備えています。       いかに趣向を凝らして真新しい接客アイテムを散りばめたとしても、ピントを外してしまうとユーザーにとっては「ウザいだけ」になりかねません。       「コンバージョン率を上げたい!」 「会員登録数を増やしたい!」 「離脱率を下げたい!」       と、自分たちの都合ばかり考えていると、ピントが外れた施策になりがちです。あくまでも、ユーザーにとってメリットのあるものでなければ意味がありません。       Web接客ツールの成功事例には、アパレルやサロンや飲食業といった、実店舗を運営している事業者の事例がとくに多いように感じます。       それはおそらく、彼らは常日頃から「どうすればお客様に喜んでもらえるだろうか?」と試行錯誤を繰り返し行い、顧客視点が芯まで染み渡っているからでしょう。       このような視点を持った事業者がツールの力を借りると、驚くべき効果を発揮するのだと思います。Web接客ツールの導入は、あらためて「自社にとっての接客とは何か?」ということを考え直す機会でもあります。参考にしていただければ幸いです。     ▼Web接客におすすめツール5選▼ 「えっ??Webで接客!?」Webサイトの来訪者に対して最適な接客ができる「Web接客ツール」5つまとめました。    ...

こんにちは、石嶋です。   ネットショップを運営していると、どうしてもページ構成やページデザイン、日々の売り上げなど目先の課題のことばかりが気になって、大元となる「マーケティング」についてしっかり立ち止まって考えることってなかなかできないものです。     今回は、実店舗との連動も踏まえたオムニチャネルやO2Oなどの成功事例に見る「すべらないマーケティング」について考えていきたいと思います。 ネットショップ担当者の憂鬱 ネットショップ担当者の日々の仕事について周りからよく言われること。 「いいよね〜、実店舗と違って、立ち仕事とかないし」 「営業に出向かなくても、勝手に注文が入ってくるんでしょ?」 「働く時間って決まってるんでしょ?残業知らず」 というような羨望とも皮肉とも取れるような見解を持たれているのではないでしょうか?     しかし、ここは経験者として声を大にして言います。ネットショップ担当者はそんな甘い仕事じゃないんです。なぜなら、仕事の大前提が、「日々課題を見つけ出し、その課題解決のために奔走すること」だからです。     ネットビジネスは日々進化している業界です。ネットショップ担当者とは、より時代のニーズに合わせた、「売れるネットショップ」作りについて日々頭を悩まし続ける仕事と言えます。 ネットショップ担当者が陥りやすい「売れるネットショップ」作りのためのプロセスとその解決策 日々課題と向き合っているネットショップ運営。そんな中で、良かれと思ってついつい陥りがちな「売れるネットショップ」作りのためのプロセスをご紹介します。   1.細かなデザインを気にする ネットショップを他社と差別化しようとした時、やはり気になるのはデザインですよね。毎日同じサイトを見ていると、おおよそその他大勢の人が見てもなんとも思わないような小さな部分でも、妙に気になってきて細かな修正をしてしまいがちです。   <解決策> ネットショップには実店舗と違って販売員がいません。ユーザーは欲しいものを欲しい時に買う傾向もあるので、そこに細かいデザインのクオリティーはあまり求められていません。もちろん、びっくりするくらいダサいデザインというのは考えものですが、まずはユーザー目線のサービス展開を考える方が賢明と言えます。   2.売れることに馴れ合いになる 売れることはとてもいいことなのですが、月の予算も超えたし・・・と馴れ合いになってくると、それ以上の伸びは見込めません。ある程度売れだすと、馴れ合いになってきて、新しいアイデアを考えるよりも、いかに売り上げのラインを切らないかという、若干セコい思考に陥りがちです。   <解決策> 時代のニーズにあった企画の施行してみてください。その企画がたとえ上手くすべったとしても、新しいことへのチャレンジ精神を持ち続けることが売り上げアップの鍵になります。すべらないように他社の成功事例を参考にするのも効果的です。   3.全てを自分だけで解決しようとしてしまう 責任者たるものどんな職業でも、陥りやすいのがこれです。課題を見つけ出したのは自分だし、自分だけで消化してしまおうとしてしまいがちです。しかし、それでは問題意識が全体に認知されず、どんどん負のループへ陥ってしまいます。   <解決策> 顧客動向の共有や商品売れ筋分析など、共有すべき情報は多方面で共有・分析しましょう。実店舗がある場合、顧客のニーズをダイレクトに反映させるためにも実店舗との連携は必要不可欠です。ネットショップ担当者のコミュニケーション能力の見せ所でもあります。 ユニクロ&しまむら ファストファッションの時代に合わせたマーケティング戦略 では、売れるネットショップになるためにはどのようなことが大切なのでしょうか?ジャパニーズファストファッションの2大勢力ユニクロとしまむらが行っているオムニチャネルやO2Oなどの施策を元に「すべらないマーケティング」について考えていきたいと思います。     スマホ普及によって消費者の動向は、年々変化しています。特に時代を色濃く反映するファストファッション業界では、その流れが顕著に伺えます。そこで注目されているのが、オンラインとオフラインの連携いわゆるオムニチャネルやO2Oです。オムニチャネルとO2O、大きな違いといえばオムニチャネルは既存顧客のさらなる囲い込み、O2Oは新規獲得のための施策というところですが、大きく区別して行っている企業は少ない印象があります。では、具体的にユニクロから見ていきましょう。     ユニクロ   ユニクロの特徴といえば、ファストファッションであってもブランディングに力を入れています。イチオシ自社製品ヒートテックやブラトップ、ウルトラライトダウンなども印象的ですね。テレビCMなども、まずは商品認知先行という形で展開されています。しかしユニクロの実店舗売り上げは下降気味。最近はその自社製品のブランディングが若干迷走気味と言われています。     そんなユニクロが行っているのが、オムニチャネル。実店舗での売上低迷に比べてネット販売は順調というのがその所以です。ユニクロは物流の拡充を図り、大型物流センターを竣工するなど本格的な動きを見せています。     ログインが必要なスマホアプリから実店舗で在庫切れ商品を購入できるようにするなど、いわゆる「One to Oneマーケティング」を目指しています。今後、店舗は「ショールーム」のような感覚で、もちろん実売はしますが、実際に目で見て触れて検討してネットで購入する・・・という流れを作っていく方針です。これはともあれブランディングありきの施策と言えそうですね。     ブランディング自体が迷走している現状で、一抹の根本的な問題があるような気は拭えませんが、オムニチャネル施策としては成果を得ているところは「すべらないマーケティング」と言えそうです。     しまむら   しまむらは、扱う商品は基本的に仕入れて売るスタイルの名もない商品で、これといった絶対的イチオシ商品はありません。しかしながら、しまむらの売り上げは純利益前年比45%増です。快進撃と言えるでしょう。     しまむらの強みは、ファミリー・主婦層をコアターゲットに絞り込み、ブレない商品戦略とマーケティングを行っているところです。そんなしまむらがとっている施策はO2Oです。しまむらも公式アプリを立ち上げています。しかし実際見てみるとよくわかるのですが、新聞の広告チラシのようなデザインです。     そしてユニクロと大きく違うのは、ネット通販機能を搭載していない点です。いわゆる「ショールーミング」を終着点としているユニクロとは真逆で、いかに店舗に足を運んでもらうか?というところに重きを置いています。     しまむらの最大の強みは品質と値段のバランスが常にブレないところです。コアターゲットをファミリー・主婦層に絞り、来店さえしてもらえれば芋づる式に売り上げを延ばせるという戦略に打って出ています。   そして、あっても良さそうなクーポンなどが搭載されていない代わりに、ユニークな機能を搭載しています。ユーザーのSNS拡散を誘発するような「しまパト」という機能です。実際に買ったものをSNSで紹介するとそれがしまむらアプリ内に掲載されるという、イマドキの主婦層の心をぐっと掴むような機能です。コアターゲットを絞り込みブレない商品戦略に加え、時代に合わせ寄り添う形の「すべらないマーケティング」と言えそうですね。 まとめ 同じファストファッションでありながらも、ユニクロとしまむらのマーケティングの終着点は全く違い、それぞれに実績を上げています。こうした成功例に習って、逆算の方式でマーケティングプランを立ててみるのも「すべらないマーケティング」をする一つの方法かもしれませんね。日々の身近な課題に追われるだけでなく、一度立ち止まってマーケティングを見つめ直す。「売れるネットショップ」作りの参考にしてみてはいかがでしょうか。     ▼あわせて読んでおきたいオムニチャネル戦略について▼ 実店舗とネットショップに垣根を作らないオムニチャネル化     ...

こんにちわ、curecarpです。   広島東洋カープ、25年ぶりの優勝!得意の「育成」は選手だけではなかった。     1991年の優勝以来、25年ぶりの優勝を遂げ、全国に赤ヘル旋風を起こした広島東洋カープ。1990年代から2000年代には、FA制度により主力選手が相次ぎ強豪球団に流出し、苦難の時代を過ごしました。しかし、ここ数年で若い世代を中心に生え抜きの選手が台頭し、「育てる」力で金銭的には圧倒的な差がある強豪チームを打ち負かし、優勝に輝いたカープ。     華々しい優勝の裏には、地方球団ながらも堅実に収益を積み重ねるコンテンツマーケティングがありました。今回の記事では、地方で不況にあえぐ個人店や企業の生き残りのヒントになるかもしれない、限られた資金で最大限の戦力を創りあげてきたカープの「経営」面に光を当てていきます。 12球団唯一の「市民球団」ながら40年にわたり黒字経営継続中 カープと言えば、日本のプロ野球12球団のうち唯一の「市民球団」として有名です。ジャイアンツであれば読売新聞、タイガースであれば阪神電車など、他の11球団には球団を経営するオーナー企業がついています。     オーナー企業は、球団の運営において、赤字分を補てんする費用は「職業野球団に対して支出した広告宣伝費等の取扱について」という国税庁の通達により、特別損失として企業の会計に合算できることになっています。つまり、球団のオーナー企業は、自社の広告宣伝というだけでなく、会計上の優遇も受けられるため、本気で球団経営を黒字化させなくてもよいのです。 そうした一方でオーナー企業のないカープは、球団経営を出せば出すだけただの「損」となってしまい、球場設備や選手の給料に割く費用の削減に直結してしまいます。非常にシビアな環境の中、初優勝を果たした1975年以来、公表されている2015年まで、40年にわたり黒字経営を続けているのです。     悲願の優勝を果たし、これからクライマックスシリーズを本拠地球場で開催するため、2016年度の黒字達成も間違いないでしょう。このような堅実な経営を続けながら、一方で選手の育成に成功し、今や強豪球団ともいえるカープ球団の経営に注目が集まるのも当然といえます。 ファンが、広島市民が、「育てる」球団 カープの魅力と言えば、ファン目線からいえば何と言っても「育成力」でしょう。若いころから見守ってきた選手が幾度もの困難を乗り越え、一流の選手として他の強豪球団と渡り合い、打ち負かすほどになるまで成長する姿を見るのは、なんとも言えない感動を味わうことができます。     実際に、カープの主力選手と言えば、助っ人外国人を除けば他はほとんどが生え抜きの選手。若いころを知っているからこそ、一人前になった今でも応援についつい力が入ってしまいます。     「育成」は選手だけに限らず「カープ」というチームそのものについても当てはまります。球団創設時には資金が集まらず、「たる募金」と言って、広島市中に置かれた樽に市民からの募金を募り、なんとか球団経営を継続してきました。また、現在の本拠地球場である「MAZDA Zoom-Zoom スタジアム広島」建設の際にも、たる募金が実施され、1億円を超える資金を集めています。 あまり知られていませんが、マツダスタジアムの正式名称は、「広島市民球場」。以前の本拠地であった「広島市民球場」は旧市民球場、こちらは新市民球場とされています。名前にも地元密着が見て取れるのです。このように、市民に愛され、選手やチームが育っていく姿を見ることができるのが、他球団との大きな違いと言えるでしょう。 「ファンをリピーターに」結実したコンテンツマーケティング 今度は、経営面から「カープ」を見てみましょう。40年以上も黒字が続く唯一の球団であるカープ。一般に、プロスポーツは収入の多くを興行収入に頼っており、チームが弱ければ弱いほど観客動員の数字は縮小し、そのため選手に支払うことのできる給料も削減せざるを得ず、優秀な選手が流出してしまうという負のスパイラルに陥ってしまいます。     1990年代の中盤から2000年代までは、カープにもこの法則が当てはまりました。世間の注目がカープに集まりだしたのは、初のクライマックスシリーズの進出を果たした2013年ごろからですが、実はそれまで横ばいだった黒字額は前年の2012年から増加しているのです。これはなぜでしょうか。     それは、「ファンをリピーターに育てあげる」という球団のコンテンツマーケティングが成功したからに他なりません。人口の多い関東近郊に本拠地を構える球団とは違い、広島県民は280万人ほどで、球場のある広島市の昼間人口は100万人ほど。都心より少ない人口で着実に収益を上げていくには、ファンをリピートさせる施策が不可欠でした。 例えば、球場にその工夫が見られます。現在のマツダスタジアムは、2009年に開場。大人数でバーベキューを楽しみながら観戦できるシートや、寝そべって試合を見られる「寝ソベリア」など独創的な座席を設営し、何度来ても飽きない球場づくりがされています。座席以外にも、球場内には小さな子供が遊べるスペースや、数多くの清潔トイレが設営されていたりと、様々な工夫が凝らされています。     また、スピーディーなグッズ展開にも工夫があり、チームがサヨナラ勝ちをしたり、選手が記録を達成すると、最速で翌日には関連するグッズが発表され、どのグッズもすぐに完売してしまうほどの人気です。最近では、関東の「カープ女子」を新幹線一両をまるまる手配し広島まで招待し観戦してもらうツアーなども展開しており、型破りなサービス展開に今後も注目です。 地方の個人商店や中小企業にも生かせる手法 カープ球団のリピーターをがっちり掴み放さないようにする地元やファンに密着した取り組みは、これからますますプロ野球全体に広がっていくと考えられます。     一昔前までは、放映権の大きな収入が見込める国民的に人気のある球団の巨人戦を頼りにした球団経営が多かったプロ野球ですが、娯楽の多様化やテレビ離れが深刻化し、放映権収入だけでは経営が成り立ちにくくなっているのです。     特に交流戦以外巨人戦のほとんどないパ・リーグの球団では、北海道に移転して成功を収めている北海道日本ハムファイターズや、九州に密着し、九州出身の選手を中心に育成しながら豊富な資金力で優秀な選手を獲得し、バランスよく経営をしている福岡ソフトバンクホークスなど、カープと同様に地元やファンに密着した経営が展開されています。     また、こうした経営手法は、「早い」「安い」を売りに規模の経済性にモノを言わせて世界中に展開しているグローバル企業やチェーン企業に対する、地元の昔ながらの個人商店や中小企業が生き残るためのヒントにもなります。今後は、画一的で広汎的なサービスを展開するのではなく、ピンポイントに効果的にサービスを展開する経営方法に、注目が集まっていきそうです。 引用元:http://www.carp.co.jp/win16.html おわり 今回は、25年ぶりに優勝を果たしたカープの経営面に注目をして紹介してきました。一時は長い低迷期を経験し「暗黒球団」と呼ばれながら悲願の優勝を達成した裏には、着実な経営を続け、一度つかんだファンを簡単には手放さない一貫したコンテンツマーケティングがあったようです。こうしたマーケティング手法は、人口減にあえぐ地方の経営者にとっても参考になりそうですね。    ...

アパレル関係者にもよく見ていただいてるニアセ。振り返ってみるとアパレル関連の記事が溜まってきました。最新記事が増えてきたことで、奥底に眠っていたアパレル関連の良記事をまとめました。「流行りの商品、サービス」から「商いの本質」とは何なのか。アパレルビジネスに重要なポイントをこの機会改めておさえてみてはいかがでしょうか。 BUYON 薄利多売の悪循環になっているアパレル関係者様に向けた内容です。薄利多売から脱するために何をしたらいいのか、アパレルビジネスの今とこれからに迫ります。 これからの「アパレルビジネスは原点に戻る?」薄利多売の悪循環から抜け出すためにやるべきこと     BUYMA 在庫管理で困っている方はBUYMAがおすすめ。 BUYMAは注文が入ってから商品を仕入れ、販売することを認められているので、在庫を抱える心配がありません。BUYMAの特徴から楽天・アマゾンとの違いまで、BUYMAの賢い使い方記事です。 【誰でもバイヤーになれるプラットフォームBUYMA(バイマ)とは】楽天・アマゾンのネットショッピングモールを賢く使い分ける方法を考えてみる     ice watch さまざまなファッションブランド、ゲーム業界、スポーツチーム、芸能人など、 上手くコラボレーションを実施し、認知度を高めて行ったベルギー発のおしゃれ時計の「ice watch」。潜在層を掘り起こした巧みなマーケティング戦略とは何か迫ってみた。 コラボレーション施策を巧みに操る。「Ice...

  年をとると脳は衰えていくばかりと思っていませんか?実はそんなことはありません。実は人間の脳の出力値が最大になるのは56歳とも言われています。   そして、その後も脳は生きている限り成長を続けていくのです。超高齢化社会が進んでいくこれからの日本において、シルバービジネスも注目されていますが、それぞれの年代によってモノを買う、という行動を起こす時の判断基準には傾向があります。   今回は年齢層別脳は何をどのように考えて購買行動を起こすのかについてお話しします。 マーケティング戦略の参考になる年齢層の違い 若い人たちの方が記憶力が良い、というのは一般的に知られた事実です。若い頃の脳はとにかく新しいものを吸収しようとするので、記憶力という点だけを見れば確かに歳を取った脳より良いと言えます。しかし、それは記憶力が落ちるのは脳の衰えとイコールではありません。   30代にさしかかる頃、脳の伝達回路はそれまでの経験から優先順位がつけられるようになるのです。その結果、失敗に使われた回路には信号が行きにくくなり、成功に使われた回路には信号がよく行くようになります。そのようにして、脳はとっさに正解を出せるようになり、失敗することも少なくなっていきます。   40代以降は新しいものを覚えるという能力は次第に低下していきますが、代わりに正解をすぐに判断できる、本質を見抜く連想記憶力が強くなり、出力性能を活発にしていくのです。この出力性能が最大値に達するのが56歳頃と言われていて、物事の本質や、人の資質を見抜いたり、トラブルに対する対応力や事業戦略力なども磨かれていくのです。 マーケティング戦略を決める年齢層ターゲティング それゆえ各年代によってモノを買うときにどのように判断するかが変わってくるとも言えます。もちろん個人差もありますし、好みの違いなどもあるのでこの年代は、と一括りにできるほど単純ではありません。   しかし、人間の脳は成長を続けるので、その年齢の脳はどのような状態にあってどのような考え方をするのか、傾向を示すことはできます。そして、そのことを知っているのといないのでは、見込み客やターゲットに対するアプローチも変わってくることもあるのです。       ▼関連記事:年代に加えて知っておきたい「女性脳」と「男性脳」▼ ・【脳科学の視点から見る女性脳、男性脳】ダーゲットは誰?男性と女性では商品説明やキャッチコピーも変えるべき!   マーケティング戦略×ターゲティング|10代後半〜20代の市場 10代後半〜20代の人たちの脳はたくさんの情報を素早く吸収して長くキープする力に長けています。この頃にどれだけたくさんの情報を取り込んだかは、人生において世の中の事象を読み解く基礎力につながります。   この世代をターゲットとするには、低価格で、次から次へとどんどん新しい商品が登場するスタイルがお勧めです。彼らは新しい情報を取り込もうとするので、どんどん浮気するし、飽きやすいし、新しいものへと目が移っていくからです。   ただし、なんの軸もないのはダメです。良くも悪くもこの頃に得たイメージは大きくなっても影響します。ですので一貫性のあるブランドイメージを刷り込むことが必要です。   例えばユニクロ。ファストファッションとしてサイズ展開や色展開も豊富で毎シーズン新しいコラボ商品などの企画もする。比較的安価ではあるがシーズン限定商品などでユーザーは価値観を見いだすこともできるのです。 マーケティング戦略×ターゲティング|30代の市場 30歳前後になると知識を詰め込む、単純記憶力のピークは過ぎていきます。ただひたすら行っていた情報収集を止める代わりに、脳は社会における自分の立ち位置を見定めるようになるのです。   孔子の言葉に「吾十有五而志於学。三十而立」(吾れ、十有五にして学を志す。三十にして立つ。)とあるように、社会的な自我が立つようになってくるのがこの時期で、等身大より少し高めに自分を底上げして見せる傾向があります。   そして30代は今までに得てきた知識をもとに、世の中を見通せる視点というものが持てるようになるけれども、優先順位を即座につけるだけの経験がまだない年頃と言われています。たくさんの選択肢が浮かぶし、選ぶのにもどれが正解なのかわからずに迷う。そして選んだ後は、果たしてこの選択が最良であったのか迷うのです。   この年齢層をターゲットにするのであれば、商品を体系化することが重要になってきます。ライバル会社や、商品との差別化を明確にして自社と競合の位置関係をしっかりとつけることです。と同時に自社商品をはっきりと伝えるネーミングやメディア戦略を意識するべきです。他社とはここが違う!ということをあくまでもソフトにさりげなく表現をしていくことで商品認知と好感度を上げることができます。 マーケティング戦略×ターゲティング|40代の市場 40歳前後になってくると現れてくるのが物忘れ。しかし、これは冒頭に述べたように、脳の衰えや老化と単純に片付けるものではありません。   世の中を知るためにがむしゃらに詰め込んできた単純記憶力のために使っていた脳の機能を本質を見抜く連想記憶力へとシフトするために、必要とみなされないデータをどんどん消去していくのです。ですから物忘れは老化ではなく、進化の過程なのです。情報が整理されていくことで30代の迷いというものが徐々に消えていく年頃です。   40代は30代から50代への移行時期です。ですので40代はどちらの要素も合わせ持つ、ちょっと複雑な年代です。50代の脳の特徴については後ほどまた述べますが、簡単に言うと迷いがなくなり、無駄がなくなります。   40代へのアプローチのキーワードは「一点豪華主義」。全体的にはリーズナブルでも、自分がちょっとだけ気分よくなれるもの、こだわりを持つ傾向にあります。   例えば、靴だけはこのブランドと決めている、とかワインだけはちょっとうるさい、など。本質を見据える世代への前段階として、ちょっとしたこだわりを持つようになる人が多いのです。この世代に響くキーワードは、上質・憧れ、といった50代へ向かうこだわりの言葉や、大人カワイイ・フレンチシック、といったある特定のテイストや雰囲気を持つもの。   この年代への商品やサービスの訴求はこだわりの商品にターゲットを絞り込んで、その本質的な良さやこだわりについてをアピールすると良いでしょう。 マーケティング戦略×ターゲティング|50代の市場 50代以降の脳は言ってみれば、「10のうち2しか見えない脳」です。しかし、その2つは人生において本当に必要なもの、上質なものです。   これまでの経験から脳は物事の本質を見逃さないで、無駄な行動もしない。そして、迷いというものがなくなっていくのです。その一方で一旦勘違いをすると激しく思い込んでしまうこともあり、頑固な一面も持ち合わせるようになります。そして危ういことは本能的に避けるようにな守りに入りがちです。   見えるものは少なくても本質的に大事なものを外さない50代以降の人の脳は「良いモノを適正な価格で買いたい」という思いが強いのです。   そして、一度そのお眼鏡に叶えば、あまり浮気もしない、長く愛用してくれるというありがたい市場でもあります。長持ちしない安価なものや、めまぐるしく変わる季節商品などを連発することには不安を感じる傾向があるので、この年代の人たちにモノを購入してもらうには、本質的な商品を、適正な価格で販売することが重要です。   そして、その本質をわかりやすく、直球的な表現で伝えることが大事です。さらに今まで利用していたものから新しいものへの一歩を踏み出す、つまり守りからの脱却を促すために、ここは焦らずゆっくりと時間をかけた変化を仕掛けるのがポイントです。   例えば、化粧品などであれば、試供品やお試しセットなどを実際に使ってもらって良さを実感してもらうのも一つの方法です。いきなり今まで使っていたものから変えるというのはこの年代には難しいことだからです。 マーケティング戦略×ターゲティング| このように、年代によって、脳は変化をしていきます。ターゲットとなる年代層がはっきりとしていれば、その年代に対して今回の傾向を参考にしてアプローチしてみてください。より、その商品やサービスがターゲットに届くものとなるでしょうし、場合によってはターゲットを変えるヒントになるかもしれません。   また、この脳の年齢差を知ることはコミュニケーションにも役立ちます。30代前後の人には少しだけハードルの高い目標に積極的にチャレンジする環境を作る、50代以降の人材を活用するには、勘違いを起こさないように丁寧に情報伝達をするなど、ちょっと接し方を変えるだけで思わぬ能力を発揮することもあるのです。     ▼あわせて読みたい関連記事▼ 【ペルソナマーケティング】マーケティングの現場で活用できるペルソナの作り方     ...

こんにちわ、ニアセライターズのAya Wadaです。   数々の高級リゾート施設として名を馳せている星のやリゾートが都心の大手町に新たに「星のや東京」を2016年の7月にオープンさせました。2020年に東京オリンピックを控えた東京を代表する宿泊施設として、星のや東京の魅力と課題について見ていきたいと思います。 星のや東京は日本旅館なのか? 星のやといえば、日本の良さである“おもてなし”そして“日本旅館”がキーワードになると思います。星のや東京の建物は地下2階、地上18階の塔という表現を使っているビルになります。温泉やスパ施設も完備し、施設内は靴を脱いで畳の上を歩く造りになっているそうです。このような日本のスタイルを持ちながら、大手町からの交通の便を兼ね備えた宿泊施設。まさに外国から来るインバンド需要に目をつけた、新しいスタイルのハイブリッド宿泊施設と言えるでしょう。 日本の雰囲気とホテルの融合   星のやの魅力といえば徹底的なおもてなし。痒いところにも手がとどくような、行き渡ったサービスです。一方、日本旅館の良さといえば、まるで親戚や友人の家に遊びに来たような肩肘を張らないくつろぎの時間、程よい距離感を持って、人目を気にせずに過ごせる時間です。時にそれは不便さとつながることもあります。しかし、星のやの目指す宿泊施設とは日本旅館のスタイルを持ちながら、利便性も得られる立地的優位性を融合したハイブリッド宿泊施設です。   もちろん、どちらがいいというものではありません。感じ方は求める者によって違います。つまり、ターゲットによるのです。星のやに宿泊する人へのサービスは、「あなただけの」と言った特別感を与え、お客様はただ宿泊するだけではないVIP感を感じることができます。それと同時に、都内の様々な観光スポットや施設への移動もしやすいのです。   これは以前お話しした、アナログ脳にもデジタル脳にも響くものです。今の時代、ものを購入する決定権の多くは女性にあると言われています。家族という単位の中で、お母さん、もしくは奥様、彼女が気にいるものが選ばれる傾向にあります。そんな中で、この特別感を得られるサービスという付加価値は間違いなく女性は惹かれるでしょう。さらに、利便性とともに“世界で一番のおもてなし”という評価を得て、自分が支払う対価以上の価値を見出せれば、それはデジタル思考をしがちな男性にも評価を得ることができます。男性は他との競争に勝ち抜くことに価値を見出す生き物です。世界初、世界一、という言葉、そして具体的な利便性にはとても弱い人が多いのです。 新しいハイブリッド型の提案 しかし、これは日本旅館が持つ本来のサービスとは少し方向性が違うと思います。星のやの提供するサービスは日本旅館のスタイルを身にまとった、ホテルを目指しているようです。大手町という土地柄もそうですが、世間の喧騒から離れたゆっくりとした時間を求める人をターゲットにはしていません。星のや東京がターゲットとするお客様は、日本らしさをごく身近に感じながら観光の利便性も求める外国からのお客様でしょう。このインバウンド需要は東京オリンピックも見据えて、おそらく多くの外国人客の憧れの宿泊施設となると思います。   どのようなものを求めるか、良いと思うか、その行動は男性的、女性的な違いに加えて、その生まれ育った文化や環境によっても変わってくるものです。異文化への憧れというものは誰もが持っているものです。特に和食や日本の伝統技術が注目されている昨今、そのような外国人の憧れを満たす宿泊施設として、星のや東京は大きな役割を果たすでしょう。 リゾート宿泊施設としてのトップブランドになり得るか 星のや東京は日本旅館とは似ていて全く違うものと言っていいと思います。日本人が思い描く古き良き日本旅館とは一味も二味も違う宿泊施設です。私たちが想像する日本旅館とは、共有スペースで人目に触れることも少なく、どちらかというと別宅で、もてなしを受けるような場所でした。星のや東京でのサービスはそのような古いスタイルの日本旅館ではなく、エンターテイメントの要素もプラスされています。   日本伝統の雅楽の演奏や、職人の技を身近で見て体験できるワークショップ的なサービスです。和というキーワードにこだわりながら、サービスの内容は静かな日本旅館ではなく、積極的に参加していくスタイルです。   この新しいスタイルがこれからも受け入れられ、トップブランドとして君臨できるかの試金石として星のや東京の成功がかかっていると言ってもいいでしょう。人間の脳にアナログ脳とデジタル脳があるように、時代の気分というものがあり、これもデジタル的な考えが支持される時とアナログ的な考え方に支持されます。これは短期間に一気に変わるのではなく、徐々に移り変わっていきます。 時代の気分は今ちょうど端境期 そして今、ちょうどその端境期にあると言えます。これまでは付加価値の時代でした。お客様が気づいていない潜在的なニーズを掘り起こし、先回りしてサービスを提供することが重要視されてきました。それはこれからもしばらくは変わらないでしょう。しかし時代は付加価値の時代から本質の時代へと移りつつあります。この変化についていけるものだけが生き残ることができるとも言えるのです。   これからは徐々にトップブランドや伝統、老舗、と言った本質的価値が問われるようになっていきます。顧客はそのサービスは本当に価値があるものなのかを見極めるようになります。ユーザーニーズ志向はだんだんと息を潜め、星のリゾートのファンを納得させる、プロとしての提言ができる革新性が求められるのです。   星のや東京はこの4~5年でトップブランドとして認知されるかどうかが鍵になります。そして様々な付加的サービスではなく、日本旅館本来の安らぎの空間を新しいハイブリッド施設として提供できるかが勝負です。目新しさではなく本質的なおもてなしであるか。その先の5~10年は星のリゾートの真価が問われる時期と言って良いでしょう。そして、それは宿泊業界に限らず、全てにおいて言えることです。     ...

こんにちは、satoshiです。   最近のEC業界におけるトレンドといえばズバリ「Web接客ツール」でしょう。Web接客ツールとは、まるで実店舗のようにスタッフがお客様に声がけをしたり、商品を勧めたりといった、状況に応じたきめ細かいサービスを、ECサイト上で実現してしまうツールです。 今回は、そんなWeb接客ツールを5つ紹介し、それぞれの特徴について解説したいと思います。   1.KARTE Web接客ツールの代表格とも言えるのがKARTEです。 2016年時点で導入企業数は800社を超えています。au、トレンドマイクロ、エンジャパン、DeNAといった名だたる企業が導入しています。 KARTEはリアルタイムでのアクセス解析を得意とするWeb接客ツールです。 現在サイトに来訪しているユーザをリアルタイムで可視化し、その属性毎に接客アクションを変えることができます。また販促の機能が豊富なのもKARTEの特長で、クーポン配布、チャット機能、メール配信、顧客情報管理などが可能です。   2.Flipdesk KARTEと人気を二分するのが、Flipdeskです。 Flipdeskの導入企業数は2015年時点で200社以上なので、2016年時点ではさらに増えていると思われます。こちらも東急ハンズや、ディノス、ベルーナ、エドウィンなどの有名企業が導入しています。機能的には、KARTEとほぼ同等のものを提供しています。   3.SPIKEオートメーション SPIKEオートメーションは、AI(人工知能)を使ったリアルタイム分析がウリのWeb接客ツールです。これまでに購買行動の分析を行ってきたノウハウを生かして開発されたAIによって、ユーザの行動パターンを学習し、最適なタイミングで販促を実施、そしてその成果を検証することで販促の精度がどんどん向上していくという仕組みを持っています。 販促の方法としては、最適なタイミングでの割引クーポンやポイントの配布などが可能になっていますが、チャット機能は付いていません。   4.VePlatform VePlatformは、ユーザの離脱を防ぐことに特化したツールで、世界中で1万社以上の導入実績を誇ります。ユーザがサイトから離脱しようとした際に、キャンペーン情報をポップアップ表示させたり、離脱してしまったユーザに対してメールを配信してサイトへの再訪を促すといったことができるため、離脱率の低下に効果を発揮します。   5.Chamo Chamoはチャット機能に特化したツールです。 サイトに訪問した顧客にメッセージを配信する「自動話しかけ機能」や、過去のチャット情報を管理画面上で閲覧できる「チャット履歴管理」、ユーザに任意のファイルを送信できる「ファイル送信機能」など、チャット関連の機能が豊富に備わっています。また、スワートフォン対応している点も強みのひとつです。   最後に いまやAIはECサイトにまで幅を広げてきました。顕在層のみならず、潜在層に売り込むには有効な手段のひとつかもしれません。この記事を参考にして頂き、Web接客ツールの導入をしてみてはいかがでしょうか。     ...