Web接客ツールの導入を検討されている方に向けて、「KARTE」を導入した企業の成功事例をいくつかご紹介し、なぜ「KARTE」は人気があるのかを探ってみたいと思います。
Web接客ツール「KARTE」の導入効果
まるで実際に店員が接客しているかのようなサービスの提供を目指した「Web接客ツール」。最近では多くの新しいツールがリリースされ、導入するサイト数も日々増加しています。
そのなかでも「KARTE」は、国産のWeb接客ツールでは頭ひとつ抜けた存在で、すでに800社以上の企業が導入しています。それでは「KARTE」を導入して効果をあげた企業の例をいくつかご紹介します。
１．的確なメッセージを出してコンバージョン率アップ
デザインスマホケースECサイト「phocase（フォケース）」を運営している株式会社ベーシックの事例を見ていきます。商品数は数万点あり、ユーザーが商品を選びきれないという課題を抱えていました。
phocase
そのため一人ひとりのお客様の行動に合わせた丁寧な接客が必要と感じ、KARTEを導入したとのことです。私も実際にサイトを訪れてみましたが、たしかに気の利いたきめ細かい「接客」が実施できていると感じます。
たとえばスマホケースをカートに入れると、同じデザインのモバイルバッテリーを紹介してくれるし、モバイルバッテリーのページに移動すると「あと〇〇円で送料無料です」と購入を後押ししてくれます。
そしてカートに入れたままサイトを離脱すると、次回のサイト訪問時に「お買い忘れはありませんか？」と教えてくれたりします。これらの試みによって、コンバージョン率が大幅に改善したそうです。
２．会員ランク別の出し分けでキャンペーン効果が向上
JILLSTUART等のブランドを持つTSIグループは、直営ショッピングモール「MIX.Tokyo」を運営しています。
mix.tokyo
VIPのお客様にもっと手厚い接客ができないかと考え、会員ランク別に施策を行える「KARTE」の導入を決めました。
導入する以前は、サイト全体で一括のキャンペーンしか行えなかったのが、「KARTE」によって会員ランク別に「ポイントアップ案内」「送料無料」「クーポン配布」など、異なるキャンペーンの出し分けが可能になりました。この出し分けにより、キャンペーンの効果が最大化できるようになったとのことです。
また「KARTE」を導入したことで、お客様の行動が詳細に見えるようになり、次なる施策のアイデアが湧いてくるようになったのも効果のひとつのようです。
Web接客ツール「KARTE」の特長とは？
「KARTE」を採用した企業の担当者が口を揃えるのが、管理画面の「優れたUI」と「操作のしやすさ」。
「KARTE」はサイトに訪れているユーザーをリアルタイムに表示することができますが、これが「見ていて楽しい」「ライブ感が可視化できる」と好評のようです。
また誰にでも直感的に操作できるよう工夫されており、利用者からは「シンプルで美しい」「エンジニアでなくても簡単に使える」「スピード感をもって対応できる」といった感想が挙がっています。
Web接客ツールの成功のカギは？
しかし、「Web接客ツール」は、入れればすぐに効果が出るという類のものではありません。ツールはあくまで道具であり、道具を生かすも殺すも「使い方」次第です。
目覚ましい効果をあげている企業担当者の話のなかに、Web接客ツールの「使い方」のカギが見えてきます。共通しているのは「お客様が真に求めているものは何か？」という問題と真摯に向き合っている点です。
可能な限りユーザー属性を細分化し、それぞれが求めていることに合わせて対策を考えています。ここさえしっかりできていれば、あとはその対策がとれるツールを選ぶのは容易です。
もうひとつのポイントは、ツール導入後にA/Bテストやトライ＆エラーを繰り返している点です。そういう意味ではWeb接客ツールは「導入したら終わり」ではなく、「導入してからがスタート」といえます。幸い多くのWeb接客ツールは、導入後の運用フェーズに使える各種分析機能を備えています。
いかに趣向を凝らして真新しい接客アイテムを散りばめたとしても、ピントを外してしまうとユーザーにとっては「ウザいだけ」になりかねません。
- 「コンバージョン率を上げたい！」
- 「会員登録数を増やしたい！」
- 「離脱率を下げたい！」
と、自分たちの都合ばかり考えていると、ピントが外れた施策になりがちです。あくまでも、ユーザーにとってメリットのあるものでなければ意味がありません。
Web接客ツールの成功事例には、アパレルやサロンや飲食業といった、実店舗を運営している事業者の事例がとくに多いように感じます。
それはおそらく、彼らは常日頃から「どうすればお客様に喜んでもらえるだろうか？」と試行錯誤を繰り返し行い、顧客視点が芯まで染み渡っているからでしょう。
このような視点を持った事業者がツールの力を借りると、驚くべき効果を発揮するのだと思います。Web接客ツールの導入は、あらためて「自社にとっての接客とは何か？」ということを考え直す機会でもあります。参考にしていただければ幸いです。
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