お問い合わせが増えると、当然対応をしなければなりません。お店のポリシーやユーザー層によって多少変化はあるとは思いますが、ネットショップでのお問い合わせ対応は多くのお店でメールが中心になるかと思います。
そんなメール対応ですが、実はちょっとした「コツ」で対応スピードを大幅にあげることができます。いずれも基本的な内容なので、お店での対応をチェックしましょう。
よくある対応は「コピペ」を使う
ある程度の量メールを返信していると「この内容まただ！」と思う質問・返信がときどき生じると思います。そういった内容をはじめから全文書き上げる必要はありません。以前対応したメールから探し出して、部分的にコピー＆ペーストしてしまいましょう。
もちろん、宛名とかを間違えないように注意してください。
宛名コピペミスや、探す時間の短縮のために、「コピペのストック」をするといいでしょう。メモ帳などを利用してテキストファイルにためておいたり、メーラーの保存メールや定型文機能など、方法は扱いやすいものでかまいません。
「コピペ」っぽく感じさせないワザ3つ
とはいえ、購入者様が受け取ったメールが「また同じだ」という風に思われてしまうと、効率化をしても意味がなくなってしまいます。そんな状態を防ぐために、「コピペ」っぽさを緩和する小技をご紹介します。
- コピペを元にちょっぴり変更する
いつもお世話になっております
○○の××と申します。
という文章も、やりとりの中では毎回のように出てくるのではないでしょうか。
たとえば次のようにバリエーションをもたせると、ワンパターンなやりとりに少しアクセントをつけることができます。
大変お世話になっております
いつも大変お世話になっております
- 季節に合わせた文章を入れる
手紙では必ず「時候の挨拶」が入りますよね。同じことをたとえば受注確認連絡のメールに入れこんでみてはどうでしょうか。リピーターとなってくれたお客様への好感度があがるかもしれません。
- タイミングをみはからって感情表現を盛り込む。
たとえば「商品届きました！」「いいお買い物ができました！」というような喜びの声にたいして、「共感」した表現をしてみましょう。お礼の言葉に加えて、「○○様に喜んでもらえて、私も嬉しく思います。」といったような具合です。
ちなみに、この「共感」表現は失礼にならない程度に相手と語調をあわせるとより親密になれると思います。たとえば嬉しい気持ちを表現する場合も「嬉しいです」「嬉しく思います」「ありがたく思います」などなど、日本語のバリエーションは豊富です。
この表現は、クレームになりそうなタイミングであったとしても適切に共感することで「この人は理解がある」という関係を築くことにつながります。相手の気持ちを汲み取ってのメールを作成しましょう。
もっと先回りして「FAQ」を整備しよう
電話でもメールでもよくいただく問合せがある場合、FAQのようなコンテンツを作成することで、問合せそのものを削減できるかもしれません。ただし一定の割合でそういったコンテンツを見ない（見つけることのできない）お客様はいます。そのことを念頭に置いて「ここに書いてありますけど、」という対応は避けるようにしましょう。
FAQを探すのもお客様にとってはコストです。探さないとわからない場所に情報を置くのではなく、決済関連であれば買い物カゴ付近で案内するなど、わかりやすい導線設計を優先しましょう。
四角四面な対応にならないために。
全体的な効率は重視すべきですが、最終的にはメールの向こう側にひとりの人がいます。人と人とのやりとりは効率だけでは判断することができない場合もあると思います。時と場合に応じた柔軟な対応で、お店のファンをしっかりと増やしていきましょう。